お客様に選ばれる接客の本

はじめに

本書は、実践で使えるお客様に選ばれ続けるための接客のコツを紹介する本です。
CS（＝顧客満足）研修講師としてのキャリア38年のまとめです。
紹介するコツは、「コミュニケーション力の９割は感情コミュニケーションの影響力」といった観点からのものです。

ちなみに、私はこれまでCS研修を数十社で5年以上、長いところで24年担当しました。
ここでアドバイスした９割は感情のコミュに関するものでした。
紹介するコツの効果は、研修で実証済みです

内容は、文章とイラストに3分未満のYouTubeショート動画（限定公開）を加えて紹介しています。

本書の構成は、各項目完結型にしていますので必要な項目から、あるいは必要な項目だけをお読みいただけます。

会社を団体や組織と、お客様を住民やステークホルダーといった言葉に変えていただければ、どの業種や職業の方にもお役立ていただけます。

なお、動画には「どの関係においても押さえどころは同じです」といった観点から、他の関係のものも含めております。
言葉づかいと非言語による表現は、実際には相手や内容、状況に合わせて変えていただく必要があります。

本書が、あなたのビジネス・パフォーマンスのサポーターとしてお役に立てれば幸いです。
田中義樹

第１章　接客での重要な心がけ

１　マイナスイメージを生ませない！

お客様に選ばれる応対には、「接客のプロでしょ。ちゃんとやったら」といったマイナスイメージを生みやすい状況での応対を、意識的に感じのよいものにすることが大事です。

お客様からの評価は、イメージと思い込みが優先します。
お客様が感じたイメージは、プラス面よりもマイナス面のほうが膨らみも広がりも大きいものです。

マイナスイメージは、思い込みや評判を生みやすいのです。
また、マイナス面はプラス面を包み込みがちです。

一般的にはよいと評価される応対も、その応対を体験する前に、すでに別の部分で「不親切だった」といったマイナスイメージを持たれていると、その応対の評価はマイナスになりやすいと言えます。
ましてやイメージが思い込みになっていると、その傾向は強まります。

お客様に選ばれる応対には、マイナスイメージを生みやすい状況での応対を大事にする必要があります。
それには、次のことを心がけるようにします。
①暇なときこそ真剣に！　
　忙しいときほど丁寧に！
②あたり前と感じたときほど親切に！　
　イラっときたときこそソフトに！

２　暇なときこそ真剣に！ 忙しいときほど丁寧に！

まず、「暇なときこそ真剣に！」ですが、
暇なときこそ
「感じのよいスタッフね。入ってみようかしら」
「この店ならきっとファンが増えるだろうな」
と感じてもらえる状況をつくるようにします。

暇なときには、「ダラリ感」が出がちです。
「スタッフ同士で雑談をして、暇そうね」
「ダラッとしているわね。真剣に仕事をしたら」
と感じさせる状況をつくらないようにすることが大事です。

お客様がいらっしゃらなくても、通常以上に真剣に、掃除でも商品整理でも行うことです。
誰が見ても、誰も見ていなくてもきびきびとした仕事ぶりは、やがて、自分と組織のよい評判につながるはずです。

開店しているのに、店内でミーティングというのもいただけません。
こういったことや休憩は、お客様に見えないところですることです。
また、休憩時間に制服を着て外に出る場合には、組織の広告塔としての配慮が必要です。
少なくとも、感じのよいあいさつと動作を心がけるようにします。

次に、「忙しいときほど丁寧に！」とは、
忙しいときには、
「いやぁ、すごいね。この忙しい状況にあっても、あんなに感じのよい応対ができるなんて、感心だね」
と感じてもらえる応対を心がけるようにします。

忙しいときには、「お客様をさばく」といった「粗雑感」や「待たされ感」を生みがちです。

「雑だな。きわめて事務的で不快だな」
「目先のことだけではなく、待っている客をほっておかないでね」
といったことを感じさせる応対をしないことが大事です。

忙しいときこそ、
「忙しいのにきちんとしてもらって、いい気分だわ」
「活気のある、感じのいい店だな」
と思ってもらえる応対をすることです。

粗雑感を生みやすい状況にあっては、「恐れ入ります」といったクッション言葉の活用や感じのよい言葉づかい、動作を意識する必要があります。
また、「待たされ感」を生まないためには、途中で「お待たせして申し訳ございません」といった声かけや、理由や見込み時間を伝えるといった配慮も大切です。

焦りは禁物です。
ゆっくりではなく、てきぱきとした対応を心がけるようにします。

３　あたり前と感じたときほど親切に！ イラっときたときこそソフトに！

まず、「あたり前と感じたときほど親切に！」ですが、
「そんなことあたり前でしょ」
と感じたときには、
「ご親切にありがとうございます」
と、お客さまに快く受け入れてもらえる応対を心がけようにします。

お客様応対においては、お客様に恥をかかせないことが大事です。

接客担当者は、自身の担当分野に関しては、お客様よりはあれもこれも知っています。
また、これまでの経験から、お客様よりは先も読めますし、周囲も見えます。
それはあたり前のことです。

ただ、それをお客様に求めてしまうと、
「それはできないです。ご存じなかったですか」
とか、
「そんな所はありませんけど、それは漢字でこのように書くのですか？」「はい」
「これは○○と読むんです」
といったお客さまに恥をかかせるような応対になりがちです。

あたり前と感じたときには、
「恐れ入ります。○○につきましては、○○ということから○○になります。よろしいでしょうか？」
「恐れ入ります。それはこちらでしょうか？私も最初はそのように読んだのですが、実は○○と読みます。読み方はひとつではありませんからね」
といったように、
クッション言葉を入れてわかりやすく説明します。

お客様に勝ち誇るような言動は、サービスにおいてはレッドカードです。

次に、「イラっときたときこそソフトに！」とは、
イラっときたときには、
「恐れ入ります。もう一度○○していただけますか。ありがとうございます」
といったお客様目線に立ったソフトな応対を心がけます。

「早くしてくれませんか。他のお客様がお待ちなので」
「事前に言ってくださいよ。ムダ手間になったじゃないですか」
といった感じが伝わる応対をしないことです。

イラっときたときには、
「恐れ入ります。○○の部分を見てみられてはどうでしょうか？これまでですと、出てきているケースが多いですから」
といったように、クッション言葉を入れてお願いします。

また、お待ちのお客様には、相手のお客様に恥をかかせないという前提のもとで、配慮の気持ちを表情と動作で伝えます。

「暇なときこそ真剣に！　忙しいときほど丁寧に！」
「あたり前と感じたときほど親切に！　イラっときたときこそソフトに！」　お客様第一意識を働かせることです。

「接客の基礎に押さえておきたいこと」（youtubeショート動画限定公開）

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４　プラスで迎え、プラスの展開をし、リピートにつなげる

お客様に選ばれる応対とは、プラスで迎え、プラスの展開をし、リピート（繰り返しのご利用）につなげる応対です。

リピートということがピンとこないか、マイナスのニュアンスで感じられる業種の方には、新たな拡がりと解釈していただければと思います。

たとえば、病院のように「完治して再利用がないほうがよい」と受け止められるところでは、
「○○さん、○○を探しているのなら○○が優れている○○病院にしたら」
といった、新たな拡がりと解釈してくださいということです。

実際にいろんなお客様に応対していると、そんなきれいごとで展開するものではないと思われるでしょう。
そのとおりです。

お客様との関係にも当然、相性が合う、合わないがあります。
お客様のご要望に応えられないこともあります。
とはいえ、接客の醍醐味であり、やりがいは、そうしたところを超えて繰り返しのご利用につなげることのはずです。

各部分での主なポイントは次の通りです。
①プラスで迎えるポイント
・入ってみたくなる雰囲気をつくる
・お客様との心の距離感を“ほどよい”ものにする
②プラス展開でのポイント
・聴くことを大切にする
・気づきを生む働きかけをする
③リピートにつなげるポイント
・ご期待に沿えたことを確認する
・今後のフォローを伝える

次からは、いろんなシーンで活用できるお客様に選ばれるための応対法を紹介します。

第２章　お客様に選ばれる応対法

１　好感度を上げる決め手はあいさつ

（１）好感度を上げるあいさつには

お客様に選ばれる第一歩は、好感度を上げるあいさつです。
あいさつは、あなたやあなたの組織へのよいイメージ、よい思い込みをつくるとても重要な手段です。

一般的に、人はある対象によいイメージ、よい思い込みを持つと、その対象の持つよいところに惹かれるようになるものです。
つまり、マイナス部分に関心を向けなくなります。

そこで、「 好感度を上げるあいさつには」ということですが、それには次のことを心がけるようにします。
・あいさつでの声と顔の表情を自分の気分がよくなるレベルにする
・あいさつ言葉の語尾まで目線と体を相手のお客様に向ける
・おじぎはあいさつ言葉を言った後に行う

中でも、あいさつでの声と顔の表情、動作を自分の気分がよくなるレベルにすると、自身の気持ちが乗ってきます。
また、相手のお客様からも気分のよくなるあいさつが返ってきます。
気分は伝染します。

（２）あいさつの効用

あいさつには、次のような効用があります。
①相手のお客様の心を開くことができる
②相手のお客様と心を交わすことができる
③相手のお客様の気持ちを汲むことができる
④お互いの気分をよくすることができる

まず、「①相手のお客様の心を開くことができる」ですが、あいさつは「お客様を快く受け入れています」という気持ちの表現です。
自身が心を開くからこそ、相手のお客様も心を開いてくださるのです。
お客様にあいさつをしないというのは、接客担当者としては論外です。

次に、「②相手のお客様と心を交わすことができる」ですが、こちらは前述の①にも関連することです。
相手のお客様からもあいさつ言葉を返してもらうようにすると、お互いの気持ちをより効果的に交わすことができるということです。

それだけに、お客様に対するあいさつでは「いらっしゃいませ」だけでなく、「おはようございます」「こんにちは」といった相手のお客様からもあいさつ言葉が返ってくるあいさつをするようにします。

誤解のないように、「いらっしゃいませ」がよくないと言っているのではありません。
歓迎の気持ちを伝えることはよいことです。
ただ、この言葉は一方通行の言葉です。
相手のお客様からはあいさつ言葉が返しにくいのです。
お客様からのあいさつ言葉はお客様の共感の表現です。

お客様と心を交わすためには、相手のお客様から共感の言葉をいただくあいさつ言葉を大切にします。

そして、「③相手のお客様の気持ちを汲むことができる」ですが、自身のあいさつに対する相手のお客様の反応から、そのときのお客様の気持ちを汲むことができるということです。
つまり、あいさつによって「まずは勝手に見せて」とか、「相手をしてほしいな」といった気持ちが汲み取れるものです。

さらに、「④お互いの気分をよくすることができる」ですが、こちらは前述の（１）の通りです。

あいさつは、お客様との好循環の関係をつくる大事な手段です。

「あいさつの押さえどころ」（youtubeショート動画限定公開）

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２　感謝の気持ちを進んで伝える

あいさつと共にお客様応対の基本として大事なことは、ご来店やご利用への感謝の気持ちを進んで伝えるようにします。
「ありがとうございます」「ありがとうございました」と言われて、不快になるお客様はまずいらっしゃらないでしょう。

相手のお客様や内容、状況にもよりますが、基本的にお客様からの問いかけには「ありがとうございます」で受けます。
また、お客様への問いかけにも「ありがとうございます」から入るようにします。

たとえば、お客様からの問いかけの場合、
「○○について訊きたいのですが？」
「ありがとうございます。○○につきましては、○○から○○ということになります。よろしいですか？」
といった感じにします。

また、お客様への問いかけの際には、
「ご利用ありがとうございます。お客様、○○についてお伺いしてもよろしいでしょうか？」
といった感じにします。
好感には好感が返ってきます。

加えて、お客様応対がマイナスのやり取りになった場合にも、「ありがとうございました」でまとめるようにします。

それに、理不尽なお客様に対しても、
「…（堂々めぐり）…」
「この店はダメだな」
「恐れ入ります。私どもとしては、これまで申し上げていますように、○○はできかねるということでございます。恐れ入ります」
「もういい」
「恐れ入ります。ご利用ありがとうございました」
とまとめると、

相手のお客様は時間の経過とともに冷静になり、
「ちょっとまずかったかな。それにしても、きちんとした担当者だったな」
といった気持ちになるものです。

何事もプラスでまとめることが大事なのです。
人間関係は、感情で始まり感情でまとまるものです。
お客様応対においては、プラスでまとめることがとても大事です。

３　関心を伝える

お客様との関係を良好なものにするためには、お客様への関心を伝えるようにします。

とはいえ、初めてのお客様には、お客様のあいさつの反応や雰囲気から、お声がけのタイミングや踏み込みの領域には十分な配慮が必要です。
たとえば、お声がけが邪魔になりそうな場合には、お客様からの問いかけがあるまでは居心地のよい雰囲気づくりに努めます。

ここでは、何度かご利用いただいているお客様に対する場合を紹介します。
ただ、初めてのお客様でも相手のお客様やその場の雰囲気、タイミングによってはご活用いただけるものです。

そこで、「お客様への関心を伝える」ですが、これは相手のお客様の気分をよくする「見た感じ」や「聞いた感じ」を伝えます。
それには、次のような関心を伝えます。
①近況への関心
②その場での関心
③人からの情報への関心

まず、「①近況への関心を伝える」ですが、
「○○様、昨日、パートナーと○○をしていらっしゃるのをお見かけしましたけど、○○な感じで素敵な方ですね」
「ええ～、見られたの。ダサいんだから。一緒に連れて歩くのが恥ずかしいのよ」
「そんなことございませんよ。○○の組み合わせがとてもよく似合っていらしゃって、センスのいい方だなと思いました」
といった感じです。

次に、「②その場での関心を伝える」とは、
「○○様、何かいいことがあったみたいですね」
「え、えぇ～、わかりますか？」
「顔に書いてありますよ。私はこう見えても、カンがいいんですから」
「実は、○○で優勝したんです」
「わぁ～、おめでとうございます。さすが、○○な方は違いますね」
「ありがとうございます」
といった感じです。

そして、「③人からの情報への関心を伝える」ですが、
「○○さん、ご友人の○○さんから聞いたんですけど、○○で入賞なさったとのことで、おめでとうございます」
「ありがとう」
「これからが楽しみですね」
「まだまだ、これからよ。頑張らないとね」
といった感じです。

ちなみに、お客様から「ありがとう」という言葉が返る話題は、こちらの意向を受け入れてもらいやすくするものです。

４　共通の体験や情報を話題にする

人は共通の体験や情報、近い体験や情報を持っていると親近感を覚えるものです。
ですから、前述の項目３のお客様への関心に関連して、そこに共通の体験や情報、近い体験や情報があると、お客様の気持ちに親近感が生まれ、会話がより弾んできます。

たとえば、近況への関心の場合、
「○○様、昨日の○○も凄かったですね」
「そうだね。特に、○○には感心だね」
「そうですよね。私なんか興奮しちゃって○○でしたよ」
「いやぁ、僕も…」
といった感じの展開になるでしょう。

あるいは、その場での関心の場合、
「○○様、ちょっと伺ってもよろしいですか？」
「ええ、いいですよ」
「差し支えなければですが、○○県に関係しておられますか？」
「出身が○○県なんだけど、どうして？」
「実は、私もそうなんです。言葉のニュアンスから、そう思ったものですから」
「差し支えなければですが、○○県のどこ？」
「○○市です」
「ええっ、びっくり。一緒」
といった感じの展開になるはずです。

そして、人からの情報への関心の場合、
「○○様、ご友人の○○様から伺ったんですけど、○○をしてらっしゃるんですね」
「そうなんだけど、何で？」
「実は、私も○○をしているものですから」
「ええっ、そうなんだ。私はたいしたことないけどね」
「○○様からは、○○が素晴らしいと聞いていますけど」
「過大評価ですよ。よかったら、今度一緒にやりますか？」
「ありがとうございます。是非、ご一緒させてください」
といった感じで会話が弾むでしょう。

このように、お客様との会話を弾ませるには、差し支えない範囲で共通の体験や情報、近い体験や情報を活かすようにします。

くれぐれもプライバシーと個人情報には配慮を！

５　良いところを進んでほめる

前述の項目１と項目２のほかにも、お客様応対の基本としては、相手のお客様のよいところを進んでほめるようにします。
ここでいうほめるとは、相手のお客様のよいところにスポットを当てて、そこを伝えることを言います。

たとえば、
「○○様の、『○○については○○すればよい』というお話がとても参考になりました。お恥ずかしいのですが、わかっているつもりがそこまでは関心が及んでいませんでした。ありがとうございます」
「いやぁ、お役に立ててうれしいです。ほめていただいて、ありがとうございます」
どうでしょう？

このように、ほめることで相手のお客様からは「ありがとうございます」といった言葉が返ってきます。
ほめることは、お互いの気分をよくするものです。

そこで、「お客様をほめるには」ということですが、それには次のことを心がけるようにします。
①ほめる対象の焦点をできるだけ絞る
②タイムリーにほめる
③効果的な場や雰囲気の中でほめる

まず、「①ほめる対象の焦点をできるだけ絞る」ですが、ほめるには、ほめる対象の焦点を絞ることが大事です。
焦点の絞り度が、相手のお客様のうれしさの度合いになります。

たとえば、お客様のファッションセンスに関して、
「○○様の○○のコーディネイトは素敵ですね」
と言うのと、
「○○様の○○のコーディネイトは○○部分を○○されているところが、特に素敵ですね」
と言ったのでは、後者のほうがお客様にとってはよりうれしいはずです。

つまり、後者のほうが焦点が絞られており、お客様にしてみればより関心を持って見てもらっているという気持ちになるからです。

また、ほめる対象そのものにも気をつかうことが大事です。
対象としては、お客様の言動やセンス、実績などを対象にするようにします。

次に、「②タイミングを大切にする」とは、文字どおりほめるにはタイミングが大事だということです。
基本的には、できるだけ早く行うことです。

「○○様、○○試験合格、おめでとうございます」
「ああ、ありがとうございます。早いね。誰から聞いたの？」
の場合と、
「○○様、○○試験に合格されたようですね。おめでとうございます。すみません。早く言おうと思いながら遅くなりました」
とでは、
相手のお客様のうれしさが違ってきます。

後者だと、
お客様は
「何だ、私にはあまり関心がないんだな。今頃言われても、あまりうれしくないな」
といった気持ちになりがちです。

そして、「③効果的な場や雰囲気を意識する」ですが、場の雰囲気を意識してほめることも大切です。
周囲のお客様に聞かれてはまずい内容や、周囲のお客様に特別扱い的な不快感を生むような内容には、配慮が必要です。