【顧客はサービスでなく感情を買う】

『目的と手段』

あなたは居酒屋に来るお客様の目的は何だと思いますか？
『美味しい料理』
『美味しいお酒』
『好きなスタッフ』
『とりあえず酔いたい』

だいたい、こういった意見がきこえてきます。
しかし、本当にそうでしょうか？？

お酒が飲みたいのであれば、
自宅でいいし、
コスパ良くサクッと飲みたいのであれば
コンビニで買って公園で飲めば良い。

そう考えるとちょっと視点が変わってくると思います。
私が考えるに顧客は誰か（一緒に来る相手）と会話や食事体験を楽しみたい。
という『感情』を買いに来るのだと思っています。

『サービスではなく感情を買う』

例えば100万円欲しいですか？と聞けば、
みんな口をそろえて欲しがるでしょう。
あなたの口座に100万円振り込まれたら浮かれますよね？？
しかし、その100万円がロックされて引き出されないとなればどう感じますか？

がっかりするし、それなら要らない。となりますよね。

つまり、あなたは100万円が欲しいのではなく100万円を手に入れた、
何に使おうか？というワクワクする感情が欲しかったということです。

そう、お金は万能のツールに過ぎないのです。

では、今度はお金の話を応用して『店内飲食』について考えてみましょう。
飲食をゴールではなく『手段』として考えた場合です。

お腹が空いたから、お腹いっぱいご飯が食べたい。
ではなく、満腹感や美味しかったといった満足感が欲しい、と考えることが出来ますね。

飲食店には、『プロのスタッフ』『プロのレシピ』
そして『空間・世界観』がそろっていますが、

・非日常空間でリラックスしたい
・会話を楽しみたい
・食の知識を深めたい
・SNSで承認欲求を満たしたい
などなど。。。

おいしい食事やお酒をつかって、さまざまな感情を
提供することができるのが飲食店です。

顧客満足度を上げるのはここをしっかり詰める必要がありますね。

ニーズの先にある顧客が手に入れたい感情を因数分解して導き出せればきっと顧客の常連化に繋がると思います。