【架電者向け】要チェック「こんなテレアポはいやだ」よくある5パターン
営業支援会社を生業とする私にもよく営業電話がかかってきますが、中には「ちょっと困ったな」と感じる時もあります。
今回は、受け手が「これはちょっと...」と思ってしまうかもしれないテレアポの5つのパターンを紹介します。
実際によくある事例を見ていくことで、効果的なテレアポの方法が見えてくるかもしれません。避けるべきパターンを知っておくことで、あなたのテレアポスキルもきっとアップするはずです！
それでは、具体的な事例を見ていきましょう。
本日もよろしくお願いいたします！
①一方的で押し付けがましいテレアポ
まずは、強引なテレアポについてみていきましょう。
相手の話を聞かずに自分の話ばかりするテレアポは、百害あって一利なしです。顧客は心を閉ざしてしまいます。
人は自分の意見や状況を無視されると、不快に感じます。テレアポの目的は単に情報を伝えることではなく、相手との良好な関係を築くことです。
例えば、こんなテレアポはNGです。
営業：「〇〇商事の山田です。弊社の新商品についてご説明させていただきます。」
顧客：「すみません、今ちょっと忙しくて...」
営業：「大丈夫です！5分だけお時間いただけませんか？絶対にお役に立つ商品なんです！」
この例では、顧客の状況を全く考慮せず、一方的に話を進めようとしています。テレアポで大切なのは、 相手の立場に立って考えることです。
相手の反応をみながら話を進める
うまく質問しながら、双方向のコミュニケーションを心がける
断られたら潔く引き下がり、別の機会を提案する
テレアポは相手との対話です。一方通行ではなく、キャッチボールのように会話を楽しむ気持ちで臨んでみましょう。
②準備不足のテレアポ
テレアポは、ただ電話をかければいいというものではありません。事前の準備が成功の鍵です。
しかし、意外とこの準備をおろそかにしている人が多いです。準備不足のテレアポは時間の無駄になるだけでなく、顧客との関係性を損なう可能性があります。
十分な準備なしでは、相手のニーズを理解し、適切な提案をすることが難しくなります。
例えば、こんなテレアポはNGです。
営業：「お世話になっております。○○株式会社の山田と申します。御社のIT環境について、少しお伺いしたいのですが...」
顧客：「突然のお電話ですが、どういったご用件でしょうか？」
営業：「えーと、、、、、、、、、、、御社では現在どんな課題をお持ちでしょうか？か？」
顧客：「申し訳ありませんが、そういった情報を電話でお答えすることはできません。」
営業：「そうですか...では、資料をお送りしてもよろしいでしょうか？」
この例では、いきなり相手の情報を聞き出そうとしているため、顧客に不信感を与えてしまっています。また、顧客のニーズや課題を理解しようとする姿勢が見られず、単に自社の製品やサービスを売り込もうとしているように感じられます。
このようなアプローチでは、顧客との信頼関係を築くことは難しく、商談に繋がる可能性は低いでしょう。まずは自社や製品・サービスの簡単な説明から始め、相手の興味を引き出すことが大切です。
商品知識を徹底的に学ぶ
自社製品の特徴や利点を簡潔に説明できるようにする
想定される質問への回答を準備する
顧客情報を事前にリサーチする
企業の規模や業種、最近のニュースなどを確認
過去の接触履歴があれば、それも確認する
柔軟なトークスキルを身につける
スクリプトは参考程度に留め、臨機応変な対応ができるよう練習する
相手の反応を見ながら会話を進められるようにする
テレアポは「準備7割、実践3割」といっても過言ではありません。十分に準備をすることで、自信を持ってテレアポに臨めるはずです。
③不誠実なテレアポ
誠実さは、ビジネスの基本中の基本ですよね。しかし、つい結果を出したくて、不誠実な行動をしてしまう人もいます。不誠実なテレアポは、一時的な成果と引き換えに、顧客との信頼関係を壊してしまうことも。
一度失った信頼を取り戻すのは、非常に困難です。また、法的トラブルに発展するリスクもあります。
こんなテレアポはNGです。
営業：「弊社の商品を使えば、売上が3倍になること間違いなしです！」
顧客：「そんなに効果があるんですか？」
営業：「はい！今、御社がお使いの製品より圧倒的にクオリティがあり、他社では絶対に真似できない技術ですから、A社は今リプレイスによる解約が多くなっています。」
この例では、効果を過大に誇張し、根拠のない主張をしています。誠実で透明性の高いアプローチこそが、長期的な信頼関係構築につながります。
正確な情報提供
商品やサービスの特徴を、誇張せずに正確に伝える
データや事例があれば、それを用いて説明する
顧客の立場に立つ
押し売りではなく、顧客のニーズを理解することに注力する
自社製品が顧客に適していない場合は、正直にその旨を伝える
コンプライアンスの徹底
個人情報の取り扱いには十分注意を払う
法令や倫理規定を遵守する
トレーニングの実施
定期的に研修を行い、誠実な営業の重要性を伝える
ロールプレイングを通じて、適切な対応を学ぶ
不誠実なテレアポは、結局のところ誰も幸せにしません。顧客のためを思い、誠実に向き合うことが、長期的な成功への近道なのです。
④マニュアル丸読みのテレアポ
マニュアルを読み上げるだけのやる気のないテレアポもNGです。
誰かが文章をそのまま読み上げるのを聞いているのって苦痛じゃありませんか？
マニュアルを棒読みするようなテレアポは、相手の心に響かないどころか、反感を買ってしまうかもしれません。
なぜなら、テレアポの本質が「対話」にあるからです。一方的な情報提供ではなく、顧客のニーズを理解し、それに応える形で提案することが大切なのです。
こんなテレアポは避けたいですね。
営業：「弊社の新商品についてご説明させていただきます。本製品は高性能で信頼性が高く、多くのお客様にご好評いただいております。導入いただければ、業務効率が向上し、コスト削減にもつながります。ご興味はありますでしょうか？」
この例では、相手の反応を見ずに一方的に情報を羅列しています。これでは顧客の心に響きません。これではただの自己満足です。
商品知識を深める
マニュアルの内容を理解し、自分の言葉で説明できるようにする
想定される質問への回答を準備する
顧客との対話を重視し顧客によりそう
一方的な説明ではなく、質問を交えながら会話を進める
相手の反応を見ながら、説明の内容や順序を調整する
柔軟性を持たせる
マニュアルは参考程度に留め、状況に応じて臨機応変に対応する
顧客の言葉や反応から、真のニーズを探り出す
トレーニングを重ねる
ロールプレイングを通じて、自然な会話の練習をする
成功事例を共有し、効果的なアプローチ方法を学ぶ
マニュアルは大切な指針ですが、それをそのまま読み上げるのではなく、会話の中に自然に織り込んでいくことが重要です。顧客一人ひとりに合わせた対応ができれば、テレアポの成功率もぐっと上がるはずです。
⑤断られてもしつこく食い下がるテレアポ
「No」と言ったのに、しつこく食い下がってくる人って嫌じゃありませんか？テレアポでも同じことです。相手の意思を無視して押し売りをするようなテレアポは、むしろマイナスの結果を招いてしまいます。
こういったテレアポはNGでしょう。
営業：「弊社の新商品、ぜひ導入をご検討ください！」
顧客：「申し訳ありませんが、今は必要ありません。」
営業：「でも、コストも抑えれてこんなに素晴らしい商品なんです！もう少しお話を聞いていただけませんか？」
顧客：「いいえ、結構です。」
営業：「ほんの5分だけでいいので...トライアルもございますので….」
この例では、顧客の意思を完全に無視して押し付けています。これでは、顧客に不快感を与えるだけです。
顧客の意思を尊重する
断られたら、その意思を受け入れる
「ありがとうございました。また機会がありましたら」と丁寧に対応する
理由を理解する
断られた理由を適切に質問する（押し付けにならないよう注意）
その情報を次回のアプローチに活かす
将来の可能性を探る
「今後、どのようなタイミングで検討される可能性がありますか？」といった質問で、次の機会を探る
断られても慌てないことが大切です。むしろ、断られたことを次のチャンスにつなげる思考を持つことが重要です。相手の立場を尊重しつつ、将来的な可能性を探るアプローチを心がけましょう。そうすることで、長期的な信頼関係を築くことができ、結果的に大きな成果につながるはずです。
まとめ
テレアポは相手の立場を尊重し、双方向のコミュニケーションを心がけることが重要です。一方的な押し付けや準備不足、不誠実な対応は避けるべきです。マニュアルを棒読みするのではなく、顧客のニーズを理解し、自然な会話を心がけましょう。
また、明確な目的を持ってテレアポに臨み、顧客の反応に応じて柔軟に対応することが大切です。断られた場合は相手の意思を尊重し、しつこく食い下がらないようにしましょう。
代わりに、断られた理由を理解し、将来の可能性を探ることで、長期的な信頼関係を築くことができます。これらの点に注意することで、テレアポの成功率を高め、顧客との良好な関係を構築できます。
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