【永久保存版】インサイドセールス立ち上げに必要な10ステップ
こんにちは、タナカ企画の田中です。
突然ですが、このような悩みを抱えている方はいらっしゃいませんか？
「最近、インサイドセールスが良いって聞くけど、何から手を付けたらよいかわからない」
私たちタナカ企画では、このようなクライアント様へインサイドセールスの立ち上げ支援も行っています。
本日はインサイドセールス立ち上げに必要な10ステップについて解説していきます。
立ち上げに必要なステップは下記の通りです。
リソースのアサイン
インサイドセールスの研修・商材理解研修
環境整備
訴求商品のブランディング
カスタマージャーニーの作成
正しいKPIを共通マインドで持つ
リスト作成
インサイドセールスオペレーションの確定
スクリプト作成
テストコール
今回はアウトバウンドを想定しています。
※インバウンドもそこまで流れは変わらないですが、、、
それぞれのフェーズで細かく書くことはできますが、こちらではポイントをかいつまんでご説明したいと思います。
また今回は「採用」と「立ち上げ後」については触れず、立ち上げに重きをおいてお話をさせていただきます。
1.リソースのアサイン（担当：マネージャー）
まずはインサイドセールスの人数と、役割を決める必要があります。
新しく組織を立ち上げる場合、適切な人材を配置することは非常に重要です。
インサイドセールス立ち上げの責任者は、候補者のスキル・マインドを見極めて採用をする必要があります。
インサイドセールスに向いている人として、以下の4つの特徴が挙げられます。
電話・メール・Web会議ツールを使ったコミュニケーションスキルが高い
楽観主義でめげず、チャレンジ・継続する精神力がある
業務・タスクの処理スピードが速い
事実ベースで報告できる
また、適正としてはこれらをマネジメントする人も重要です。
マネジメントに就く担当者は、トークスクリプトを改善しながら電話セールスを行ったことがある営業経験者などが向いているでしょう。
そして、マネージャーは他責志向ではなく自責思考の方がお勧めです。
理由としては、失敗が伴う新規立ち上げ事業において、他責思考のマネージャーであると、ＰＤＣＡサイクルが働かず、失敗を生かせない職場になってしまうからです。
そして、組織の編成は3名以上のチームをお勧めします。
インサイドセールス業務は孤独になりがちなので、複数人でサポートしあえる体制を築くことが大切です。
3人の内訳としては、1人マネージャー、2人アプローチ専門の形が理想です。
なぜなら2人で比較をして最適化ができるため、効果検証が可能となるからです。
メンバー間の相性にも気を配ると良いでしょう。
2.インサイドセールスの研修・商材理解研修（担当：インサイドセールス）
適切な人材を配置したら、教育とマネジメントに力を入れましょう。
インサイドセールスとして働く意欲を向上させるため、採用・配属した人材と関係各所にインサイドセールスの意義を浸透させる必要があります。
インサイドセールスのKPIは何か、そのKPIがどのようにセールス組織全体に貢献しているのかをしっかり把握してもらうことが重要です。
つまり、はじめるにあたり自分の役割をしっかりと理解してもらうことが大切なのです。
そして、インサイドセールスとは、既に組織が持つ見込み顧客のデータベースの情報を基に、主に電話やメール、Ｗｅｂ会議ツールといった非対面でのコミュニケーション手段を活用して、顧客の状態を知ると共にニーズを喚起する有用な情報提供や価値訴求を行います。
これらを理解するのと併せて、販売する商材のこともしっかりと理解を深めるようにしましょう。
3.環境整備（担当：マネージャー）
インサイドセールスにおいて、環境は行動量を左右する重要な要素です。
インサイドセールスの業務を円滑に進めるために必要なツールを取り入れ、最適な環境整備を行いましょう。
電話の機材はインサイドセールスに適しているか？
架電しながら作業できるようにヘッドセットは手配されているか？
リモートワークに対応しているかどうか？
出社であるなら、個室ブースのほうが、周りの目を気にせず架電に集中することができます。
よくあるのが、大きいオフィスの中でずっと架電をし続けるIS部隊。
電話先に音が聞こえていますし、営業マンの素敵な声に集中してもらいにくくなります。
また成果が出ていればいいですが、成果が出ていないときは、まわりの社員へも成果が出てないことが伝わってしまうため、社内での肩身が狭くなってしまいます。気がつけば、退職していた、、、なんてことも。
リモートであれば、見えにくい部分があるためいかに質の高い営業活動を担保できるのかをツールによって補っていく必要があります。
営業ツール、電話ツールもこの環境整備に入ってきます。
すべては架電者が仕事しやすいように、成果を発揮できるような環境整備を行いましょう。
4.訴求商品のブランディング（担当：企画、マーケティング、営業）
インサイドセールスの立ち上げに重きを置きすぎると忘れがちになりますが、訴求商品のブランディングを行うことも必要です。
インサイドセールスは従来のテレアポとは一線を画すものです。
顧客の悩みや課題をオンラインならではのアプローチで聞き取りながら、ソリューションを提示しつつ、リードを獲得する手法がインサイドセールスでした。
つまり、インサイドセールス部隊の人間はアウトバウンドの際に、「なぜターゲットに声をかけるのか？」が明確である必要があります。
そこを半信半疑で行ってしまうと従来のテレアポと何ら変わらない結果になってしまいます。
訴求商品のブランディングを行うことで、商品のメリットやどういった顧客に成功体験を提供できるかが整理されます。
これらが営業活動の神髄となり、営業活動を後押ししてくれるのです。
5.カスタマージャーニーの作成（担当：マーケティング、営業）
カスタマージャーニーとは、顧客の動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したもので、直訳すると「顧客の旅」になります。
顧客の動きを見える化することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。
顧客の体験全体（旅）を見える化することで、顧客目線で考え、顧客に寄り添ったマーケティング施策を考えられるようになります。
カスタマージャーニーを組み立てることは、自分たちのジャーニーを決めることにも繋がり、どのようなターゲットにアプローチを行うのか、図解で表し理解を行うことが重要です。
6.正しいKPIを共通マインドで持つ（担当：全メンバー）
インサイドセールスにおいて、KPI管理はとても重要です。
営業担当へ案件をパスする側面だけを捉えられがちですが、関係者と広く接点を持つことになるインサイドセールスチームには、数値で図るべき指標が多くあります。
だからと言って、やみくもにその全てをKPIに据えていては、課題発見と解決が遅れやすくなってしまいます。
そこで、下記のようなKPIを明確な数値で設定して、チーム全体で共有します。
商談化（案件化）数
受注数・受注率
架電数・通話時間
メール開封率
KPIが曖昧であるとインサイドセールスの活動の振り返りをする際に、明確な分析ができなくなってしまい「なんだか良くわからないけど、うまくいかなかったな」という結論に成りかねません。
必ず明瞭に数値化されたKPIを全メンバーで共有するように心がけてください。
7.リスト作成（担当：マネージャー）
リストを作成するうえでは、今会いに行きたいホットリードで構成されたホットリストを作成することが大切です。
ホットリードとは、自社の商品やサービスに対する興味関心度が高く、購買までもう少しの段階にある見込み顧客のことを言います。
つまりリードの中でも、最も確度の高いリードで、「今すぐ客」とも呼ばれていますね。
厳密なホットリードの定義は、業種や企業などによって異なりますが、概ねWebサイト経由で問い合わせをしてきたり、資料請求をしてきたりした見込み顧客のことを指す場合が多いです。
こうしたホットリストを作成しながら、アウトバウンドの際は導入事例からの横展開もおすすめできます。
また、販売を狙う商品が新商品であるならテストマーケティングが必要かもしれません。
適宜情報を共有しながら、ターゲッティングについても微調整を行いましょう。
リスト作成におけるおすすめは「会いに行く理由」を作ること、「架電者のモチベーションが上がるリスト」にすることです。
かけてもかけても契約が取れない電話先よりも、明確な訪問理由を作り、ある程度見込みがある顧客のほうが継続できますよね。
8.インサイドセールスオペレーション確定（担当：営業全体）
インサイドセールスを行う上では、オペレーションを確定することが必要不可欠です。
明確なオペレーションが定義されたインサイドセールスでないと、行動に個人差が生まれ、結果分析ができなくなってしまいます。
そこでオペレーションを定義することが必要です。
オペレーションの種類は様々ですが、例えば、下記のようなものがあげられます。
3回まで最大架電する
資料請求の時のフォロー
アポイント獲得時の流れ
そもそも電話だけでアプローチするのか？
これらを明確に定義しオペレーションを確定させる必要があります。
さらにこのタイミングで、スケジュールの管理やアポイント先へのメール、資料請求の際のメールテキストの作成なども行っておきましょう。
9.スクリプト作成（担当：マネージャー）
インサイドセールス担当者にとって最重要なものがトークスクリプトです。
インサイドセールスの最前線では、常にトークスクリプトの研鑽に力をいれ、日々改善がおこなわれています。
しかし、このトークスクリプトの作成は、決してすぐにできるものでありません。
さらには、改善のスキームが整っていなかったり、そもそもの作成段階から構成を間違えている場合もあります。
トークスクリプトを作成する上で、取り入れておくべき要素が4種類あります。
誰に
何を
何の目的で
最終的にどうしたいのか
まずは、誰に対してのトークなのかをはっきりとさせておきましょう。
当然の話ですがターゲットが変われば、スクリプトも変わるはずです。
対象人物の役職・年齢・性別なども考慮し、トーク内容を調整する必要があります。
スクリプト作成の際には、ターゲットの外観写真、ターゲットの顔、HPをチェックしながらがオススメです。
・外に止まっている車
・社内の雰囲気
・話題になること
なぜここまでやるのか？
遠隔地からの電話でのアプローチにおいて、相手の立場に入り込んで組み立てれるが大切だからです。
「お、、、こいつ分かってるな。。。いつものガチャ回しのテレアポとは違うぞ、、、」を引き出しにいきたいのです。
次に、何を聞き出すのかを明確にしてください。
顧客に与えるべき情報と、最低限拾っておきたい情報を決めておくべきです。
最後は、あらかじめトークのゴールを決めておき、広がった話を集約させる着地ポイントを決めておきます。
アポ設定や直接のサービス申し込みがゴールになりやすいですが、無理やり商談にこぎつけようとしても、顧客の信頼を得られず逆効果になります。
自社のインサイドセールスの主任務がどこにあるのかを必ず念頭に置きながらこれらをトークスクリプトに盛り込むことで、トークを改修する際にフローや内容がズレてしまわないように気を付けましょう。
10.テストコール（担当：マネージャー）
ステップ9までやられると、いざ本番と行きがちなのですが、テストコールも重要です。
マネージャー自身が用意した環境やオペレーション内容、スクリプトを活用してアポイントが獲得できるまで電話をかけてみるのです。
明らかにズレがあればテストのタイミングで気づくことができるはずです。
インサイドセールス部隊ではなく、マネージャー自身で立案した内容を実践することで、従業員のモチベーションアップにもつながります。
「如何に言い訳の出来ない状態を作れるか？」これがマネージャーの仕事です。
まとめ
最後にまとめですが、本日お伝えしたかったことの要点は下のようになります。
ISを立ち上げるということは、ISだけが立ち上がるのではなく、会社全体で立ち上がること
ISの結果がふるわない時は、架電者だけの責任ではない
ISは商材設計、リスト、スクリプト、マネジメントの4つで結果が決まる
インサイドセールスの立ち上げには10のステップがあることを本日はお伝えさせていただきました。
大事なのはインサイドセールスの成功には会社のメンバー全員の協力が必要ですし、結果が出ない時は架電者だけの責任ではないのです。
インサイドセールスのご担当者様が社内で胸を張って肩で風を切れますように。
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