オペレーション:優先順位【ホール業務基本 2】
飲食店のホール業務にはオペレーションと呼ばれる
いわゆる仕事の【手順】があります。
効率的に店内をまわすためのコツだと思ってもらえると分かりやすいです。
それではオペレーションについて説明していきましょう。
＜オペレーションとは＞
先に話した通り、飲食店の作業にも手順があり
ケースによって多人数:1人で対応しなければならない場面が飲食店の接客業には多々あります。
現場では臨機応変なので必ずしも同じ順番ではないですが優先順位を覚えて
自分の中での作業テンプレートを作っておくと混雑時でも優先順位通りに冷静に動けると思います。
初心者の方は「来店」「コール」「お会計」が同時多発したらパニックになりますよね？（笑）
そんな時も以下の手順を分かった上で優先順位を付けると判断しやすいです。
まずは
お客様1人に対しての流れは以下の通りです。
手順1.声かけ「いらっしゃいませ」
手順2.人数確認＆配席（上着あればお預かり）
手順3.おしぼり＆メニュー提供
手順4.注文をきく（お冷提供）
手順5.オーダー品の提供（下げものあればバック）
手順6.お会計（忘れ物チェック）
手順7.お見送り（ありがとうございます）
お店の形態にもよりますが、この流れが基本になります。
混雑時には、最優先事項の状況を見て判断します。
1番の優先事項は「配席」です。
混雑時に来店のお客様は
「混んでて席がない」「どこに座ればいいか分からない」と判断したらスグに帰ってしまう場合があるので声かけ〜配席まではスムーズに進める必要があります。
配席以降は新規が来ない限り以降の動きで
・おしぼり＆メニュー提供
・注文をきく（店によってはお冷提供）
・オーダー品の提供（下げものあればバック）
・お会計（忘れ物チェック）
・お見送り（ありがとうございます）
をしますが、隙をみて
・洗い物
という行程もこなします。
お客様第一優先を考えると洗い物は最終的な行程なので基本的には
1番後回しorカウンターのお客様の人数が少なくて洗い物しても接客可能な場合はしながら接客が効率的です。
元々のグラスや食器等が少ない場合は仕方なく作業行程に入れるしかないですが、洗い物中お客様へのパフォーマンスは下がるので、混んでても普段から充分な数を揃えておくと良いでしょう。
そして同時に「来店」「何箇所かのオーダー」「お会計」等が発生した場合ですが…
基本的に最優先する状況を考えてひとつずつこなす事です。
オーダーとお会計の方には一旦お待ち頂いて、来店のお客様へのアナウンスをしましょう。
配席出来ない場合や入れ替えでお客様が帰ってから座れる場合は、その旨をすぐに伝える事。
同時にオーダーやお会計で呼ばれた場合は「只今伺います」と応えて対応する事。
来店のお客様を全て配席出来たら、
来店の早い順からファーストオーダーをとります。
他にもオーダーがあった場合はセカンド以降のオーダーのお客様よりもファーストオーダーのお客様への提供を優先します。
ファーストオーダーをとった後にお会計のお客様に金額を提示（支払いまで時間がかかりそうな場合はファーストオーダーを作って提供）
という行程で動くと効率的に作業が出来ます。
この時バタバタ慌ただしくならないで冷静に対応出来るとカッコいいですよね？^_^
＜ワンオペの実態＞
補足としてオペレーションが良いとしても…という話をしておきます。
一時期、某店での【ワンオペ営業】などが問題になっている時、僕も一度知らずにそのお店に入りファーストオーダーが出てくるまで30分以上かかったことがあります。
しかも半分くらい席が空いてる状態で。
通常ならオーダー断って帰っても良いくらいの状況ですが、なにせ広い店内をたった1人でまわしていたので気の毒に思って待っていたのを覚えてます。
接客・対応、オーダー、料理作り、お会計、洗い物。これら全てを1人でこなすのですから。
しかも地下街ということもあり人は次々に増えます。
お客様が来店のたび何度も料理中に手を止めざるを得なくて接客・対応してましたし、洗い物も分かるくらい溜まっていました。
どのくらい時間かかるかは考えなくても容易に想像出来ると思います。
僕の見立てでも最低2人いないと、お店がパンク状態になるのは目に見えてました。
中には何分か待って状況見て帰るお客様が数人いたり、お店的にはあまり良くない状況でした。
たしかに、閉めるよりは開けておいて
少しでも売り上げが発生するのが数字的には良いのかもしれませんが、お客様を待たせて帰らせるのはイメージダウンにつながる最悪の手段とさえ感じます。
それなら営業店舗を限定して人員を各店舗に補充して通常営業する方が得策だと思います。
さらに店員さんも効率的な動きが出来ていないようで（見てる限りオペレーションが良くなくて）半ばヤケになってるようにさえ見えました。
店舗で利益を出すというのは容易な事ではないですが、それなりのサービスは考えなくてはいけないと思います。どれだけ良いオペレーションが出来たとしてもホール業務に対しての人数が少ないとサービス低下して、この御時世だとSNSで悪評なんかも書かれて、元も子もないですからね？
＜まとめ＞
今回話したオペレーションを自分の店で実践して【一騎当千】の働きをすると、より良いサービス向上でお客様からも喜ばれ、自分の仕事にも余裕ができて、さらに楽しく働けると思います。
作業としての仕事に慣れると心の仕事もお客様に提供出来るようになります。
実践して素晴らしい仕事でお客様も自分も笑顔を増やして店舗に華を添えて下さい♪^_^