営業からカスタマーサクセスになって半年、やってる事はどちらも同じだった
こんにちは、浜内たるぼです。
いつもはTwitterでカスタマーサクセスを始めその他色んな事をつぶやいています。
今回は #cmkt Advent Calendar 2019 の18日目の記事です！
が、私はこれまでカスタマーマーケティングをやってきたことがない（現任でもない）ので、私のこれまでをキャリアを振り返りつつ、カスタマーマーケティングについて思うことをつらつらと書いてみようと思っています。
簡単な職歴
今更ですが、これまでお仕事でやってきたことを簡単に紹介させて下さい。
前職までは営業でした。前の会社がウェブマーケティング支援を行っている会社でSEOをやってみたり、その前はメーカーの海外営業として主にイギリスやフランスの自動車メーカーさんにエンジン部品を納めたりしていました。
そのおかげで鋳造品やウェブマーケティングの話を耳にするとテンションが上がる体質になりましたヽ(=´▽`=)ﾉ
そこから半年前に転職し、今はカスタマーサクセスとして働いています。私の勤める会社で開発したSaaS型システムの導入期のお客さんにお電話し、適切な設定のご案内や運用面でのご相談を受けるお仕事を主にしています。（会社名を出していないのでぼんやりした内容ですみません…）
こんな感じで、営業→カスタマーサクセスとキャリアを進めてきていますが、振り返ってみると営業でもカスタマーサクセスでも、やってきている事ってそんなに変わらないなって思っています。
お客さんに価値を届ける
いきなり結論ですが、これまでも今もやってきたことは、お客さんへの価値提供＝変化を与える事です。しかもダイレクトに。
"価値は相手の変化量"とは株式会社Moonshotのすがけんさんの言葉ですが、私の中で非常にしっくりきているのでここでも使わせていただきます。
変化を与える＝「よっしゃ！やるぞー(๑•̀ㅂ•́)و✧」と思ってもらう、くらいのイメージでいていただければ分かりやすいかと思います。
営業ではお客さんのニーズをお伺いして力になれそうな製品・サービスをお渡しし、そうしたこれまでとは異なる方向に進もうと気持ちを変化してもらう。
カスタマーサクセスでは、まず最適な使い方をお伝えして有効に使ってもらえるように設定を積極的に行ってもらえるようこれまた気持ちを変化してもらい、そこから実際に成果＝望んだ方向への変化をしてもらう。
やってることは導入前・後のフェーズが違うだけで、結局やっていること、目指しているところは一緒なんだなぁって。
マンパワーではどうしても限界が…
これまでの経歴的には基本的にマンツーマン、カスタマーサクセス的にいうとずっとハイタッチでの顧客接点を持ち続けてきました。
そういうこともあって、ハイタッチは非常に慣れ親しんでおり、かつとても有効な施策であるという感覚は持っています。細かい点を直接お伺いしながらご案内したほうが、やる気になってもらえますものね。
しかし、悲しいことにそうも言っていられません。
現職の場合、ご利用いただいているお客さんがカスタマーサクセス人員に対して相当な数がいらっしゃり、とてもありがたい話ではあるんですが全部が全部マンツーマンでやっているのは現実的に不可能です。
そうなってくると、マンツーマンじゃなくても、お客さんに有効にタッチできてお客さんが「よっしゃ！やるぞー(๑•̀ㅂ•́)و✧」と思ってもらえるようなやり方はないのだろうか…と思っているところなのです。
そこでカスタマーマーケティング
カスタマーマーケティングについては、そうしたカスタマーサクセスにおけるマンパワーでの価値提供をスケールさせるやり方として注目しています。
長橋さんのカスタマーマーケティングの定義と同じ捉え方ですね。
幸い前職でマーケティングも知見としては蓄えてきたので、実際の事例を参考にさせていただきながらスケールできる施策を動かしていけないかと思考をネリネリしているような状態です。
私の周りでは「リファラルでの新規獲得に繋がる」という話に注目している人も多いような印象で、確かに行き着くところはそこだろうなと非常に納得はできるのですが、最初からそこ狙いに行くと大いに失敗すると思っていて。
あくまで質をできるだけ落とさずにより多くのお客さんに価値を提供する＝変化を与えることを徹底する「お客さん軸」を絶対にぶらさずにいようと思っているところです。
これからに乞うご期待！
まだ会社としてもカスタマーマーケティング以前の状態（カスタマーサクセスやるぞー(๑•̀ㅂ•́)و✧な感じ）なので、私はこれからもイベントに参加して知見を蓄えつつ、「うちでやるならどんな感じが良いかなぁ」と考え続ける日々を続けていこうと思います。
今すぐになにか出来ないのがもどかしいですが、少しずつ出来るところからやっていこうと思っています！
ということでイベントへの参加とアウトプットくらいはやろうと#cmktのイベントレポートもいくつか書いているので、良ければ読んでみて下さい↓
お付き合いいただきましてありがとうございました！
明日はKAE ONAMIさん！