2020年度のCS仕事をざっくり振り返ってみた
こんにちは、浜内です
2020年度が終わりました！1年間お疲れ様でした٩( ╹▿╹ )۶
例年と全くちがう1年だったのでものすごくドタバタしていましたが、なんとか締められて本当によかったです。あっという間すぎて何をしていたか記憶が…
という事で、この1年でやってきたことを振り返ってみようと思います。とある会社のいちCS担当者のお仕事例として、ぜひご参考くださいませ。
この1年やってきた事
何をやっていたか、施策ベースで簡単に振り返ってみようと思います。
■オンボーディング
私の業務の中心はオンボーディングって事になってます。設定・運用方法について電話やオンラインでお客様の相談に乗り、本運用までご一緒するお仕事です。
2019年度とは全然違う社会環境でしたが、担当するSaaSの特性的に「むしろ早く導入したい」という方も多く、いかに短期間でスムーズに立ち上げるかを意識しながらがんがんミーティングしてました。
成績的な意味合いでは、全て超過達成できました。運用開始後にフォローアップした際のお客様の状態などが評価指標に入っているので、いい感じに着地できた＝お客様もいい状態になっていたという事で、本当に良かったです。
■メール配信体制構築
「このご時世だし、オンラインでのタッチを強化しよう！」という事で、しっかりは使えてなかったメール配信ツールをチームメンバーが気軽に使えるよう整備しました。
・使い方の確認、操作マニュアル作成
・デザインテンプレの作成、改善
・反応のいい時間帯やセグメントの調査 などなど
上半期は利用促進・アップセル関連の周知メール配信はほぼ私が一手に担当し、要件定義〜作成〜各種効果検証までをワンストップでやってノウハウを蓄積。この時期にウェブセミナーの集客を担当し、MAX400人/回くらいお申し込みをいただいたりしました。
さてさて、今日も無事に終わって何より（・∀・）
— 浜内たるぼ＠カスタマーサクセス（CS） (@toaru_cs) July 21, 2020
この前のセミナー集客は結局400人くらい申込いただいたし、私のKPIは大幅超過達成！よい1日であった(*´ω｀*)
今週は明日までなので、引き続き全力で駆け抜けていくぞ💪
下半期はそのノウハウを課内に展開し、各施策担当者が配信できるように標準化を進めました。各人で配信できるようになって私の手は空いたので、ニーズが増してきたメール配信の日程整理や他部門からの依頼メール作成・リストチェックなど、対外的な調整業務をこなしてました。
そんな感じで、「属人化→標準化」の流れを1年間で実施し、顧客に面で当たる事のできるチャネルを1つ構築できたというのは組織的にも大きな取り組みだったかなと思います。とはいえ課題はたくさんあるので、2021年度も継続して取り組んでいきたいです。
■コンテンツ作成（メール・記事・LP）
前の内容と被りますが、メール配信に際したコンテンツ作成も担当しました。提供しているSaaSを自社内でも使っているのでインタビューして記事起こししたり、ホームページで使っている画像素材をデザイン課から共有してもらってパズルみたいに組み合わせたLPを作ったりしてました。
元々、何かしらを作るのは好きなので、とっても楽しいお仕事でした。とはいえ、デザインはド素人だったので、元デザイナーの同僚を師と仰ぎ、ビシバシ教えてもらいながら少しずつ形にしていきました。
また、クリエイティブは個人のセンスに頼ってしまうと標準化が遠のく懸念があったため、ペライチみたいにテンプレートを当て込んでいく系のツールで誰でも簡単にクリエイティブを作れるようにしました。
このコンテンツ作成も、ある程度型を作れたので一部は課内に展開できました。オプション訴求用メールやセミナー用LPを施策担当者がある程度自由に作れる状態になり、リード・受注もコンスタントに生まれてき始めたようです。なによりなにより。
■導入事例の作成体制構築（他部署連携）
「導入事例を拡充するぞ！」という事で、事例を作る体制を強化したりもしました。事例作成担当はマーケで、CSや営業で取材を受けてもらえるお客様を探しに行くのがミッションでした。
という事で、打診フローやトークスクリプト等を整備して色々取り組んでみた結果、半年で数十件の取材を実施できました。いま順次記事作成中で、これからどんどんホームページに掲載されていくようです。
事例取材にも同席させていただき、色んなお客様のお声を頂戴できたのでとてもよい機会になりました。現時点の打診フローは毎月継続的に取り組んで、これからも積極的にお声を伺って良いサービス開発に活かせればと思っています。また、CS主導のサクセス事例も、今後は作っていきたいですね。
■アップセル
「新しくリリースされたオプションを知ってもらうぞ！」という事で、ちょっとしたアップセル活動もやってました。
オンボーディングフローを修正して違和感なく訴求を組み込めるようにし、提供価値を可能な限り伝えきった上でご契約いただくよう意識してました。
目標的には超過達成しており、無理なく納得の上でご契約いただけるよう案内できたのはよかったなぁと思います。やっぱり顧客体験大事。
■社内データベースの整備
社内データベースに色々変更があったので、その整備もサブ担当として行ってました。
要望を反映した見た目の調整やデータ出力項目設定等、地味ながら大事なところを担わせてもらい、データを壊さないようにビビリながらあちこちいじっていました。
データベースの構成がなんとなく理解できたので、「この分析をするならここからデータ持ってくればいい」と当たりがつけられるようになったのは大きな収穫でした。
…と、メインどころはこんなところです。これらを全部同時並行で動かしていた1年間でした。
2020年→2021年
社会的にも変化が大きい1年でしたが、その分色んな経験を積むことができました。2019年度の業務がほぼオンボーディングだった事を考えると、業務の幅がぐんと広がって視界も開けてきた実感があります。
基礎固め・仕組み作り・標準化に取り組む機会が多く、かつやってて楽しくできたのでそういうのに向いているのかもしれません。
顧客理解も前より進んできたように思います。色んな業種業界ステータスのお客様と話す機会に恵まれ、提案できる事も増えてきました。業務改善系のSaaSなので、今後もお客様が本当にやりたい事に集中できるようお力添えできていければいいなぁ。
また、他部署との繋がりも増えていい相乗効果が生まれてきつつある手応えを感じています。せっかく色んなノウハウを持った人たちが社内にいるので、今後も積極的に動いて仲良くなる人を増やしていきたい！
今後も、徹底的にお客様と向かい合っていかに価値提供できるかを地道に追求していければと思います。意見交換などは是非したいので、密を避けながらご飯などもぜひ行きましょう（・∀・）
という事で、たるぼの1年間のざっくり振り返りでした。2021年度もどうぞよろしくお願いいたします！
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