Crowd Mooveアシスタントの口コミ・評判を直接インタビューした結果
株式会社Crowd Mooveの信濃拓実です。
実は、1時間2,200円の従量課金制オンラインアシスタント「Crowd Mooveアシスタント」が出来てから2024年10月で8ヶ月になります。中途半端ですね。笑
よりサービスを強化していくために実際に利用しているお客様から直接ご意見をいただきたいと思い、最近「Crowd Mooveアシスタント」の顧客インタビューをしました！
その背景と結果、今後についてnoteにまとめています。
なぜ顧客インタビューをしたのか
なぜ今回これをやったかというと、最も大きな理由はサービスの品質向上ですが、もう一つ背景があります。
私たちのサービスにお問い合わせいただいたり、導入いただく企業様が毎月増えているのですが、、口コミがないなと思いまして。
特にBPOやコンサルティングなどの無形商材で、かつリソースやノウハウを提供するサービスほど、品質の「見える化」が大事だと思うんですよね。
特に私達のBPO業界は、非常〜〜に数が多いですから。
専門性もないのに専門家のフリして仕事をしている会社、営業だけ頑張って品質が伴っていない会社など、しっかりしていないBPO会社が多くあるのも事実です。
弊社はBPOの中でもセキュリティを重視しているため、クライアントの情報は外に出さないようにしているのですが、口コミや自社に対する評価もあんまり出せてないよな、（その結果他のBPOサービスと同じくらい信用されにくいな）と思いまして、それならとにかく見える化しようということになりました。
もちろん普段からお客様のお声はいただくのですが、今回はしっかりとした形式をとってインタビューして、まとめてみようという事になりました。
インタビューの質問項目・形式
質問項目
今回はシンプルな形式の質問で設計しました！
具体的な質問項目（大枠）はこちらです。
満足度評価（定量）
目的達成度（定量）
業務のスピード・質（定性）
コミュニケーション・連携（定性）
良くない・改善点（定性）
その他コメント（定性）
形式
オンラインMTGで30分お時間をいただき、対話形式のインタビュー
やっぱり、数値やテキストでは伝わりきらない生の声を聞きたいなと思いまして、、クライアントの皆様には大変申し訳無いのですがお時間を取っていただくことにしました。
インタビュー結果
満足度評価（定量）
（サービスの満足度を1~10で表すと、何点ですか？）
平均：8.8点
悪くはないですが、もうちょっと上げたいですね、、
傾向としては、スタート直後〜1ヶ月のお客様で7点ほどになる傾向があります。立ち上げ時、特にバックオフィスの業務は細かいタスクの確認事項等があるため、サッと立ち上げられるかどうかが責任者の力量にかかっていますね。
キックオフMTGのアジェンダ修正、フォーマットの明確化など改善点が見えてきたので、取り組んでいきます！
目的達成度（定量）
（サービスが導入目的を達成しているか、0~100%で表すと何%ですか？）
平均：90%
こちらは高いですね。残りの10%も埋めていきたいところですが、やはりこれも導入直後~1ヶ月目で下がる傾向にあります。
引き継ぎやコミュニケーションルールなど、最初にすり合わせをしつつすすめていくので、どうしてもお客様に引き継ぎの工数が発生してしまうんですよね。
ただ、ここがしっかり出来れば、かなり安定するオペレーションになるので、これは前向きに捉えつつ、残り10%を埋める動きをしていけたらと思います。
業務のスピード・質（定性）
「急ぎの依頼でも、ちゃんとこなしてくれるのがありがたい。品質が落ちないし、スピードも早い。頼んで正解だと感じることが多い。」
「定型的な業務だけじゃなくて、こちらが予想していなかった部分もカバーしてくれてるのがいい。」
「経理代行をお願いして、完全にこちらの負担が減った。これでビジネスに集中できるから、目標達成には大いに役立ってる。」
「レスポンスがとにかく早い。特に、締め切り間際の急なリクエストでも、しっかりこなしてくれる。スピードだけでなく、質もちゃんとしているから安心して任せられる。」
「対応力が高いので、少し無理なお願いをしても大丈夫なことが多い。」
弊社のサービスが最もこだわっている部分が価値に感じていただけて嬉しいです。スピード×柔軟性ですね。PMはかなり絞って、社内でも高い要求をしているので、お客様にもそれが提供できているのかなと思います。（PM不足です助けてください）
コミュニケーション・連携（定性）
「指示が少し曖昧でも、こちらの意図を汲み取ってくれる。だからこっちが細かく言わなくても、大体分かってくれるのが楽で良い。」
「こっちから確認しなくても、定期的に進捗報告があるから助かってる。ほぼストレスなくやりとりできてる。」
「担当者がこちらの曖昧な指示でも、意図をしっかり理解してくれて、期待通りに進めてくれる。細かい部分の確認が不要な点が非常に楽だと感じる。」
「一度、こちらが出した指示が伝わっていないことがあって少し困ったけど、その後のフォローがしっかりしていた。自分たちのミスも含めて、どう改善するか一緒に考えてくれる姿勢がありがたかった。」
コミュニケーションの部分はかなり気を使っていまして、特にお客様は前提条件（業界やキャリア、経験、価値観）や使用する言語が異なるわけで、そういった細かいすれ違い、違和感が悪い方向に進んでしまうので。
この部分は正直、改善余地がまだまだあるのですが、一定評価いただけたことは大変嬉しく思います！
良くない・改善点（定性）
「こちらの要求や希望を的確に汲み取ってくれるんだけど、時々こちらの伝え方が曖昧なまま進めてしまうことがある。もう少し、こちらから具体的に言うべきだと感じた。」
「一度だけ、こちらの指示が誤って伝わったことがあった。こちらも曖昧に伝えた部分があったから仕方ないけど、もっと確認のプロセスをしっかりしてほしい。最初に細かく確認してもらえるとミスが防げると思う。」
「普段はスピードも質も満足してるけど、繁忙期に入ると対応が遅れることがある。こちらが急ぎで対応して欲しい時にレスポンスが遅いことがあるので、忙しい時期でも一定のスピードで対応してもらえると助かる。」
大変申し訳ございません。コミュニケーションエラーや、進め方の部分で改善点がありますね。時期によるレスポンスの波も、プロとしてあってはならないですね。
諸々次回の経営MTGで改善策を練って、早急に対処したいと思います。
その他コメント（定性）
「社内メンバーでやっていた業務をCrowd Mooveアシスタントに依頼したら、スピードが2倍になった。社内メンバーにもアドバイスしてほしい」
「PMが知見がある方なので、作業だけじゃなくて設計やディレクションもやってもらえると嬉しい」
「単なる発注・受注の関係じゃなくて、事業を一緒に伸ばしていくパートナーと捉えて今後も積極的に提案がほしい」
これらの大変嬉しいお声もいただきました！
アシスタント・バックオフィス業務の代行にとどまらず、部署全体・会社全体が良くなるように一緒にやっていきたいというお声が一番多かったですし、私たちとしてもぜひお力添えできればと思います！
顧客インタビューを終えて
インタビュー前は結構ビクビクしていたのですが、実際にやってみて生の声、一次情報を取りに行くってめちゃくちゃ大事だなと思いました。
もちろん全力で価値提供しているつもりではあるのですが、点数が思ったより高かったですね。これは純粋に嬉しかったです！（まあ、私がサービス提供者なので優しく点数をつけてくれた部分もあると思います。笑 優しいお客様に感謝）
マーケティング視点でも、「こういうところが価値になっているのか」と詳細に理解できましたし、とても有意義な時間でした。
とはいえやはり、サービスとしては100点を目指して改善していかなければならないと思います。ちょうどデリバリー（品質担保）チームを発足したので、今後も安定してしっかりとしたサービスを提供できるよう、改善を重ねてまいります！
インタビューにご協力いただいたお客様、本当にありがとうございました！！
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