改めてカスタマーサクセスを考える（２）

こんばんは！

前回の「改めてカスタマーサクセスを考える（１）～なぜカスタマーサクセスが必要なのか～」では、

来るべくしてくる”未来の市場”で、自社製品/サービスの市場ポジション（シェア）をより多く獲得するため、にカスタマーサクセスは存在している、と書きました。

今回は、そんな「カスタマーサクセスの特性」について書こうと思います。

カスタマーサクセスの特性

私自身、カスタマーサクセス活動を始めてからしばらく、いろんな情報を収集・交換させていただき、自社の活動に生かすためにPDCAを回していましたが、どうもしっくりこない時期がありました。

今考えると、カスタマーサクセスは、「こうあるべきである！」そのため、施策は「これとこれが有効である！」と考えてしまっており、自身の頭で考えることを放棄していたように思えます（他社事例をそのまま当てはめていました。もちろん、実行してそこから学ぶことは多かったですが）

で、一旦立ち止まって、まず他社のカスタマーサクセスと、自社の「カスタマーサクセスの違いは何か？」を考えました。

そこで、私なりに整理した（言語化）ものが、以下、図となります。

カスタマーサクセスを構成する要素（他社との違いを生むもの）として、

①製品（サービス）特性/②文化/③フェーズ　があります。

①製品（サービス）特性について、

SaaS製品（だけでなくとも、世の中の製品のほとんど）は、ユーザーが購入（契約）してから、

ユーザーがその製品を活用できる状態になるまでの期間が

●「短い」：使用難易度が低いもの

●「長い」：使用難易度が高いもの

に分類されます。

「短い」ものの例として、Box、Slackなど、インストールすれば、ある程度基本機能を使いこなすことができます。Boxで言うと、共有フォルダとして、Slackはチャット機能として。（もちろん、これ以外もコラボレーション機能など、非常に便利な機能もありますが、導入直後に、より多くのユーザーが、これらの機能を使いこなせなくても、ある程度、これら製品の価値を感じることはできます。ただ、これ以上に便利な機能を、より多くの人が使いこなせてこそ、真の価値を感じると思っております）

一方、「長い」ものとして、RPAがあります。各種ツールの機能の差はあれど、使いこなす（までもいかなくても、やりたいことが実現できる）まで、時間がかかります。

次に、②文化について、

マクロ的な観点からは、海外と日本の文化差があります。

社会学で良く語られている、ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化で、例えば、製品の説明（マニュアル）でも、ローコンテクスト文化である海外では、文章が多く、使い方を細かく明示しているのが多いですが、

日本は「行間を読む」のはもちろん、文章より、図が多いものが特徴です。

（カスタマーサクセスの施策でも、Webセミナーが好まれるのも、この理由なのか、と思ったりしています）

ミクロ的な観点からは、企業文化があります。ここでいう企業文化は、カスタマーサクセスを要している企業のことを指します。ベンチャー企業での活動と、大企業との活動では、アセット（リソースももちろんですが、各種プロセスなど）が大きく異なっているので、カスタマーサクセス活動の考え方、方向性が変わってきます。（違いはあるのは当たり前ですが、もちろん共通するアセット（課題含め）もあります。ここについては、前職ベンチャー企業、現在大企業で活動している経験踏まえ、noteに書きたいと思います）

最後に、③フェーズについてですが、

このフェーズは、製品（サービス）のローンチしてからの時間、ユーザー数の増加数、社内体制によって、カスタマーサクセスに求められる役割が変わってきます。

サービスリリース直後～2,3年では、ユーザーの課題抽出、それら打ち手（方法論の確立）が求められます。いわゆるコンサル的要素でしょうか。

2,3年～5年では、仕組化、組織化が求められます。それまでの方法論を、さらなるユーザー数増加に耐えるために、テックに落とし込んだり、自動したりするフェーズです。ここは、テックに強い方、マネジメント経験が豊富な方が求められます。

5年～以降は、安定的な収益（アップセル/クロスセル含め）を生み続けるよう、これまでの仕組み・組織を強化していくフェーズです。また、それだけでなく、その時々にあった”変革”も必要となってきます。ここは、マネジメント経験はもちろん、新しい風を起こせる方が必要でしょうか。

①製品（サービス）特性/②文化/③フェーズを踏まえて、

自社にとって、”カスタマーサクセス”の役割、その時々にできること（できないこと）は何かを考え、一律ではないアプローチを考えていくことが大切

であると、私の中での”今”の結論となっています。

※もちろん、これらの要素以外にも、例えば、BtoB、BtoC、BtoBtoCといったビジネスモデルにも影響されますし、業種によっても影響されるなど、他にもいろいろな要素が考えられます。

近い将来、これらを整理して、要素別カスタマーサクセスの考え方、アプローチ方法、組織論など、言語化できたら、と思っております。目指せ！日本版カスタマーサクセス白書です！

次回は、「カスタマーサクセスの役割」についてnote書きたいと思います。

今回も、最後までお読みいただき、ありがとうございました！