「責任が取れない」 「結局、使えない」……ＩＴ投資が直面しやすい意見
このテキストは、2020年７月に発売の書籍『売上が上がるバックオフィス最適化マップ』（クロスメディア・パブリッシング）の「第1章」をnote用に編集したものです。
バックオフィス最適化の重要性を理解している私としては、IT活用をしていない企業の考えが理解できないくらい、IT活用は圧倒的な効果が見込める投資だと思うのですが、その真価を認識していない向きはまだまだ多いです。
これは、現場で働く方々にも言えることです。どれだけ経営者がIT活用の重要性を理解して、積極的に投資しようとしても、現場で利用する方々の理解度が低いと、IT導入に失敗してしまいます。「はじめに」でも触れたように、IT活用を試みて失敗する経営者は非常に多いのですが、「この顧客管理システムを使おう」などとトップダウンで命じても、大抵はうまくいきません。
経営者側・現場側の双方に言えることですが、日本の企業文化として、どうしても変化を恐れる傾向があります。特に歴史の長い会社には顕著です。
その心理的障壁を取り払うには、「IT活用によって何が変わるのか」「導入するべき理由や背景」などを丁寧に説明し、現場の理解を得た上で、これまでのやり方も継続しつつ、段階的に新しいツールに慣れていくステップを踏む必要があります。また、何かを大きく変えて失敗したとしたら、社員は誰だってその責任を負いたくはありません。そのため、新しいツールを試す中で多少の問題が起きても、「それはITの導入を指示したわれわれ経営者サイドの責任である。だから安心して使ってほしい」と明言しておくことも大切です。
また、現場からは、「結局、使えない」といった意見です。
これらは、最新のツールの凄さを知らないから出てくる発言であることがほとんどなので、逆に言えば、しっかり説明すれば解消できる不満です。
大切なのは、現場の動機形成です。「経営者や責任者が入れたい」からIT導入するのではなく、現場の社員も「使いたい」と思うところまで説明し、対話を重ねてください。
たとえばグーグルのグループウェア「G Suite」を導入する場合、単に「G Suiteを導入します」ではなく、「○○のためにG Suiteを導入します」と説明します。非常に機能が多いツールなので例を絞りますが、「スマートフォンでメールを利用できるようになる」「Googleドキュメントやスプレッドシートをオンライン上で編集できるようになる」「Googleドライブでファイルのクラウド共有ができる」「Googleハングアウトでビデオ会議ができる」……と単に機能を説明するのはNGです。
ITに慣れ親しんでいる人は、それだけで可能性が見えてくると思いますが、目的はそうではない人の動機形成です。ですから、「スマートフォンでメールを利用できるようになるから、移動中に急ぎのメールが来ても対応できる」「Googleドキュメントやスプレッドシートをオンライン上で編集できるから、会議にPCを持ち込んでその場で記入すれば、メモをとってそれを後で議事録にまとめる手間が減る」「仕事に使うファイルをGoogleドライブに入れれば、Googleハングアウトでビデオ会議もできるから在宅でテレワークもできる」といった伝え方をしてください。
「すぐ古くなる」という意見も、多くの場合、筋違いです。IT活用が進んでいないと言っても、完全にアナログ作業をしている会社はまずありません。PCに何かしらのソフトウェアを使い、完全なアナログ作業に比べれば、それなりの効率化をしているはずです。
そのような作業環境に慣れている、ITに慣れていない人は、環境の変化を嫌います。古くなったソフトのアップデートをしたり、PCを買い換えるタイミングで使用ソフトを全部再インストールして設定したり――といった作業に時間をとられるからです。結果として、今の環境に満足している人は（最新のITツールの威力を知る者から見ると、ムダが多い環境なのですが……）、経営者が導入しようとするツールが陳腐化して、またソフトを入れ直す作業が発生したり、使い方を覚え直す手間が発生したりするくらいなら、「このままでいいじゃないか」と考えがちです。
しかし、時代は大きく変わっています。
まずもって、現在、さまざまなジャンルにおいて多くの支持を集めている人気ツールの性能は、一昔前のツールとは段違いです。移行初期は「前のツールのほうがいい」と感じる方もいるかもしれません。それでも、新ツールに慣れれば間違いなく、大きな効率化・省力化を実感できます。
そして、ほとんどの場合、新しく導入するツールは「陳腐化しない」のです。どういうことかと言うと、近年のITサービス等の大きな特徴は、「クラウドベース」であることです。
クラウドベースのITサービス等は、ウェブサイトやアプリでIDとパスワードを入力し、ログインして利用するので、そもそもソフトのインストールが多くの場合不要です。アップデートは常にサービス側で行われるので、「古くなる」ことで使えなくなるケースはまずありませし、ベースがクラウド上にあるために、たとえばPCを新調した場合もいちいちインストールしなくてよいのです。新しいPCでサイトにアクセスするか、アプリを立ち上げて、IDとパスワードを入力すればすぐに使えます。PCの再セットアップにまる1日費やす――といったムダも、クラウド時代なら大幅に削減できるのです。
ほとんどの場合、現場からの反発は、このような認識の間違いによるものです。それを解消できる知識が経営者や責任者にあれば、IT導入を着実に推進できるようになるはずです。
他には、経営者が現場に、明確な根拠なしに選んだシステムを導入し、それが現場の状況にマッチしていないことで不満が出ることもあります。これはよくあるケースなのですが、現場にIT活用の重要性を周知できる知識がある人なら、そもそもまったく見当違いのシステムを選ぶことは防げるでしょう。
詳しくは、書籍をお読みいただければ幸いです。