コロナ禍で増える‘’カスハラ“を考える
ちょっと前に流行っていた「半沢直樹」銀行時代の話から大好きで毎回ドキドキしながら見ていました。
もう悪役の王道がオンパレードで何度も何度も嫌がらせしてきて、
「土下座しろ！！！」
って思わず悪玉にテレビ越しに叫んでしまうところでした。
今、実はコロナ禍のストレスで、小売店などの販売員に対して無理難題を押し付けるカスハラが増えているそうです。
カスハラとは？カスタマーハラスメントの略です
店員がお客様からのひどい苦情や暴言に悩むタイプのハラスメントです。
そこで、最低限自分の身を守るために、弱者に向けられる暴言に対処する為知っておくことは大切です。
今日は
＊エスカレートするカスハラの現状
＊迷惑行為となった具体的なきっかけ
＊暴言で問われる罪の可能性
でカスハラへの理解と対応を学びながらも、それだけでなく苦情自体は自分を成長させるチャンスであって
コロナでお客様も店員もストレスフルな時間を過ごしている
だからこそ「思いやりの心」を育める人が輝いて見える
という接客・サービス業の心得とのバランスを考えるきっかけになればと思います。
精魂込めて書いたのに、ちゃんと読まない人は100万円の慰謝料だ！！
（恐喝罪に当たる可能性があります、簡単にい言わないように！）
＊エスカレートするカスハラの現状
流通・サービス業などで労使を作るUAゼンセンが2020年夏にサービス業従事者に下記の質問をして回答を得ています。
＊直近２年以内に迷惑行為は増えたか？
増えた46.5% 変わらない25.7% 減った3.30%
＊直近2年以内に迷惑行為の被害にあったか？
ある 56.7％ ない 43.3％
あると答えた人だけ追加質問をしました。
＊迷惑行為のうち新型コロナの影響によるものか？
あった 35.9％ なかった 64.1％
カスハラがコロナがきっかけで増えている結果が出ています。
カスハラの具体的な事例をみると
事例 １
コンビニに来店した男女3人が商品購入を巡ってトラブルになったそうです。
彼らの知人の男性2人も加わり、店長を呼びだし土下座強要する動画がネットに投稿されました。恐喝で3人に有罪判決が下されたそうです。
事例 ２
女性店長を気に入った男性客が店長に電話番号交換を持ち掛けたそうです。
店長は丁寧に断ると逆上して、ゴキブリを店内に持ち込み放ったあと大声で苦情を言って社長の謝罪文を要求したそうです。店側が法的措置をちらつかすと引き下がったとのこと
店側が法的措置をちらつかすと引き下がったとのこと
昔と違い店内には防犯カメラもついていて、検証できるので、やから的な「いちゃもん」は難しくなってきたかも？
日本は「お客様は神様です」敵な文化があるから、カスハラが多いと言われていますが、最近はアメリカでも急増しているそうです。
飛行機でマスクをお願いしたキャビンアテンダントに食ってかかる乗客の様子がニュースで報道されていましたよね。
クレーマー増えていますよね。
＊迷惑行為となった具体的なきっかけ
引き続き、なぜカスハラが始まったか？そのきっかけを見ると
顧客の不満ストレスのはけ口 33.1％
接客やサービスの提供ミス 21.8％
消費者の勘違い 15.2％
商品の欠陥 9.4％
でした。
やはり、普通にイライラしていてはけ口が、お客様という強い立場を後ろ盾に販売員に向けられてしまっています。
＊暴言で問われる罪の可能性
カスハラには、販売員・店長など管理者・本部で法律に長けている人が連携をとりあいながら、毅然とした態度を貫くことが重要です。
カスハラに関連することの多い罪名の知識があると、いざというときに混乱せずに対応できることになります。
この機会に代表的な違法行為を見てみましょう。
カスハラで問われる犯罪
(1)脅迫罪
相手を脅して恐怖を与える。２年以下の懲役、又は30万円以下の罰金。
暴言の例
＊おれは客だぞ！この店はなめてんのか！（机を叩く、壁を蹴る）
＊担当者の名前は把握したからな。組の者には、もう話をつけておいたから
（2）恐喝罪
脅迫などで相手を怖がらせ、金品を脅し取る。10年以下の懲役。「脅迫罪」との違いは、金品の要求があるかないか
暴言の例
＊まさか謝罪だけで済むと思ってないよね？ 慰謝料百万は払ってもらうよ
＊今回のことは公にしたくないよね？それなりの誠意を見せるのが普通ですよ？
（3）強要罪
脅迫や暴力を用いて、義務を越えた行為を強いたり、実現できないほどの償いを求めたりする。３年以下の懲役
暴言の例
＊ほら、今すぐここで土下座しろよ！
＊今すぐ、ここで謝罪文を書けよ。できあがったら、他の客にも聞こえるように読め
（4）威力業務妨害罪
大声を上げる・机を叩く・蹴るなどの行為で、その場にいる人たちを怖がらせたり、迷惑をかけたりして、業務を妨害する。３年以下の懲役、又は50万円以下の罰金
暴言の例
＊（机を暴力的に叩きながら）オイ、聞いてんのか？ どうするんだよ！
＊（その場にいる人たちに大声で）お客さまに向かってこんなことを言うんですよ～！
（5）不退去罪
嫌がらせやプレッシャーをかけることを目的として「要求を受け入れるまで帰らない」と言い張り、オフィスや店舗に居座る。３年以下の懲役、又は10万円以下の罰金
＊俺は客だぞ？ 客に向かって『帰れ』とは何事だよ！
＊本部の責任者が来るまでここで待たせてもらうよ。閉店時間？ そんなの知るかよ！
現場で大切なことは、弱い人がターゲットになりやすいので、
判断力が弱いアルバイトへ対処方法を教えることが大切
です。
一方で、こちらに非がある中で限度内でのクレームは、お客様の正当な意見であり対処することで、スタッフの接客向上や顧客との信頼関係構築のきっかけになります。
販売接客業ですから、頭からクレーマーとして見る人もクレーマーですね。
相手の気持ちを察することも必要です。
コロナでお客様も店員もストレスフルな時間を過ごしている
だからこそ「思いやりの心」を育める人が輝いて見える
こちらが笑顔で接することで、相手もミラーのように笑顔になるテクニックを磨いていきたいですね。
フィリピンの情報サイトを立ち上げました。
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