目線の違い

「いいサービスは目線が違う」という言葉には、サービスの本質が凝縮されています。特に高級なホテルに足を運ぶと、そのことがより一層はっきりと感じられます。高級ホテルでは、スタッフ一人ひとりがまるでお客様の動きや気持ちを先読みするかのようにサービスを提供します。その理由は、彼らが単にお客様に対して「サービスをする人」という立場からではなく、「お客様と共に空間を創り上げるパートナー」としての目線で接しているからです。

一般的なサービスでは、お客様に対して「何かをしてあげる」という一方的な視点が多いかもしれません。しかし、高級ホテルではお客様の心情や期待、あるいはその場の空気までを感じ取るように視線が注がれます。例えば、お客様が少しでも迷った様子を見せたら、すぐにスタッフが声をかける。また、お客様が席を立つ前に、お召し物を整えてくれる。これらは単なるマニュアルではなく、「お客様が何を感じているか」に敏感に反応することで生まれるサービスです。

この違いは、お客様に対する敬意と共感の表れです。「お客様は神様」という言葉がありますが、実際の高級ホテルでは、決して神様としてではなく「お客様の一員」として扱われているように感じられます。これは、対等な目線で接するからこそ、相手に対して自然な気配りやおもてなしの心が生まれるからです。そして、その結果として、真の満足感や特別な時間が提供されます。

サービスの良し悪しは、こうした「目線の違い」によって生まれるものです。お客様をただの受け手とするのではなく、お客様と共に素晴らしい時間を作り上げるという意識。その視線があるからこそ、優れたサービスが生まれるのです。