リアル店舗は最初の声かけ命
「いらっしゃいませ。何かお探しですか？」
・・・探してないし
「いらっしゃいませ。こちらは新作です」
・・・関係ないし
「いらっしゃいませ。どうぞご覧ください」
・・・いや、あんたがいるから見れないし
お客様は心の中でこんなことを呟いているかもしれません。
もしも自分の声掛けが、お客様から避けられる原因だったら…
ぞっとしますよね。
店舗は最初の声掛けが命
接客プロセスの中で何が重要かと考えると、１番はアプローチ、２番はクロージング、３番は提案です。
アプローチが成功しないと接客はできません。
こうすれば成功するというアプローチがあればいいのですが、
店舗の形態、扱っている商品、ターゲットなどによって変わります。
それと、一番難しいのは、お客様一人ひとりで違うこと。
そして、顧客であっても、その時の気分に合わせて微妙に調整しないといけないからです。
いま、時代は大きく変化し、お客様も変化しています。
私がデビューした頃は、積極的にガンガン行け！と教えられました。
いま積極的な販売スタッフはお客様に逃げられています。
成功するやり方は変わりました。
販売スタッフは過去の成功にしがみつかないで、修正し進化させないといけません。
そして、３年後、５年後、１０年後のために新規顧客を増やさないといけません。
■リアル店舗の課題
いま、リアル店舗の課題は
・減少している来店客数を増やすにはどうしたらいい？
・入店率を上げて、滞在時間を延ばすのはどうしたらいい？
▸来店数
来店数を増やす方法は難しい課題なのですが
基本はこれ
→お客様に「あら、私に関係あるお店だわ♪」と思われること。
店舗によって対策は変わりますが、SNSを活用している店も多いですね。
イイネ・スキしてくれるのは身内ばかりだったら、中身を変えて反応をチェックするのがおすすめ。
商品を紹介している方も多いのですが、商品を見るのは、商品に興味がある人だけです。
未顧客を開拓できるといいですね。
▸入店数・滞在時間
入店率を上げるためには
・外から自分の店を眺めてみる。
何を扱っている店なのかわかりやすい？どんな感じに見えるのか、お客様視点で徹底的にチェックします。
お客様は店に入りやすい？それともお客様を選別するために、入りにくくする？
そして、「誰にでも受ける＝誰も魅力を感じない」となりますので、しっかりとストアコンセプトに基づき表現します。
私の業界では…ブランド以外はストアコンセプトなど気にしていないようです。尋ねたら嫌な顔されましたけど😂
・客動線をチェックする
お客様がどこから入って、どう動くのかがわかると陳列の仕方が変わります。
また、販売スタッフの待機場所もわかります。
ドンキーのように、わざと通路を狭くして、商品を積み上げるという戦略もありますが、商品によってベストは変わります。
そして、客動線をスタッフ全員にチェックしてもらうと、スタッフがお客様の動きを意識して観るようになり、行動が変わります。
・顧客ストレスを考える
販売スタッフも生活していれば、自分が客として接客されます。
何が嫌だったのか、なぜ嫌だったのか？
チームみんなの意見を聞いて、理由と対策を考えます。
店の前を通ったとき
販売スタッフが携帯に集中していて、気づいてもらえなかった。
販売スタッフ同士でペチャクチャお喋りしてて感じ悪かった。
挨拶もなく、無視されて嫌な気分になった。
じろじろ値踏みするように見られて気分が悪くなった。
店の中に入ったら
すぐに販売スタッフが来て、ゆっくり見られなかった。
自分の好みではない商品を勧められた。
店内を見ているとき、販売スタッフがずっとついてきて嫌だった。
聞きたいことがあるのに、販売スタッフが誰も気づいてくれなかった。
様々な意見が出てくるでしょう。みんなで対策を考え、実践すれば入店率は上がります。
今のお客様は接客されたくない方が多いのに、気づいてもらえないのは嫌、しつこいのも嫌い…と難しいと思いますが、最後に「役に立った」「楽しかった」「いい買い物ができた」と思ってもらえればOK！！
お客様のストレスにならない最初の声掛けは何か？
答えは１つではありません。
お客様を観察してAパターンで行くか、Bパターンにするのか見極めて声を
かけてください。
失敗したら修正すればいいので、気にしない。
ちなみに、私はこの前デパートのプロパーで完全無視されました・笑
昔は無視されると、自分を全否定された気分になって落ち込んでいましたが、今は気にしません。
お客様が無視したのは私じゃなくて、販売スタッフ。
私を否定したわけではありません。
滞在時間は売上に比例します。
滞在時間を伸ばすのはコミュニケーション力です。
雑談の中にニーズがあります。
接客販売の仕事は、かなり難しい仕事になりました。
昔々、私は転職がうまくいかず、仕方なく嫌いな販売の仕事につきました。
今は対人スキルを磨くことができるいい仕事だわ、と思っています。
酷暑が続きますが、身体に気をつけて、お仕事楽しんでください♡