テクノロジー「イオンAI指導員」
【AI指導員】
日本と海外では接客サービスが違い
日本のお客様は神様と言う文化に対し
外国は客と店員は対等と言う文化で
外国は日本と接客の考え方が違います
イオンで有名なイオンリテール社は
従業員の笑顔と挨拶を訓練するAI
スマイルくんを導入したのですが
外国では理解不能の価値観の様です
海外の声は「まるでディストピアだ」
と言われててこのディストピアとは
人間が機械に支配される社会の事で
とても奇妙な光景に感じてます
このスマイルくんは笑顔や声を
リアルタイムにAI分析して点数をつけ
即改善点を指摘できるシステムで
個人のスマホで練習できる教材です
イオンの従業員は接客における笑顔や
発声基準に個人差があり口角が十分に
上がってない事や声が大きくない事や
聞きやすさなどの課題がありました
その改善に役立つのがスマイルくんで
スマホに向かい挨拶すると目や口など
450以上の笑顔ポイントを分析して
100段階で評価してくれるのです
更にAIがスマホに映されてる顔を変え
良いと思われるその人の笑顔を制作し
改善点を目で見える形でわかりやすく
教えてくれます
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【価値観の違い】
しかも評価に応じた経験値を溜めると
レベルUPしてもっと高難易度の事に
チャレンジできるようになってて
ゲーム感覚で改善していけます
先行導入したした8店舗での実験で
笑顔と挨拶の実施率が3カ月で1.6倍に
向上できた様でこれは非常に大きな
成果だと言えます
イオンがスマイルくんを導入した訳は
接客指導を自動化し教育する人の
負担を減らす事と店舗から持ち出せる
マニュアルの提供だそうです
これで指導者やマニュアルが無くても
個人で好きな時間に練習できますが
AIの評価という方法に疑問を抱く人も
少なくありません
一部の人々はディストピアみたいに
AIが人間の細かな点を管理して
個人の自由や尊厳を脅かしている様な
イメージを抱いてます
これは日本と他の国々の接客に対する
考え方の違いも影響してて日本では
バイトでも接客を厳しく練習させられ
丁寧な言葉遣いや笑顔が求められます
日本はお客様は神様とする考え方が
まだ根強く残り海外は客と店員は対等
という考え方の人が多くフランクな
接客がよく見られます
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【多様性】
外国はバイトだと無愛想な接客したり
店員同士で話してたり報酬に見合った
接客する考え方が普通で日本と海外の
接客の考え方は全然違います
日本はマクドナルドのスマイル0円が
昔ありましたが時代の変化に伴い
価値観に合わないとして廃止されて
お客様は神様でない方向になりました
そこでZ世代を含む若年層に対して
働き方の多様性を伝えるために
「スマイルあげない」キャンペーン
というものを2023年に実施しました
マクドナルドはこのキャンペーンで
従業員の応募数が前年より115%UPし
客と店員は対等という考え方は
近年日本国内でも当たり前のようです
最近日本でも座ってレジ打しても良い
と言う声もありそんな価値観の違いが
AIに対し笑顔と行き過ぎた接客を
強要してると感じるのかもしれません
イオンがこの取り組みをする背景には
接客態度に苦情を言う客が多く
会社側としては笑顔の練習により
従業員を守れるならとし導入しました
苦情が出ない接客方法をAIが見つけ
教える事は従業員の負担をを少なくし
良い効果が出ますがやっぱり笑顔は
自然のものが一番である事は確かです
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