ReproのCustomer Supportとは？

すずき

はじめに｜なぜこの記事を書いたのか
こんにちは！Reproでカスタマーサポートを担当している鈴木です！
週末はアマチュア登山家をしています。せっかくなので記事を見に来てくださった皆さんに最近登った山のきれいな景色をお裾分けします。

さて、"カスタマーサポート” と聞くと、「お客様からの問い合わせに対応する部門」と浮かべる方も多いかもしれません。
でも実は、それだけじゃないんです！Reproのカスタマーサポートは、Reproのツールを使うお客様に技術的な側面からも寄り添い、サポートするユニークな組織です。
今回は、その活動や強みをもっと知っていただきたいと思い、この記事を書きました。

まずは、私たちの組織がどんなものなのか、ぜひ紹介させてください。

Reproとは？
まずはReproについて簡単にご紹介します。
CEプラットフォーム「Repro」は、モバイルアプリとウェブサイトのユーザーの行動情報や属性情報を解析し、パーソナライズしたメールやプッシュ通知、ポップアップが配信できるBtoC向けのマーケティングオートメーション（MA）を提供しています。ツールの提供のみならず、プロフェッショナルチームによる運用支援に強みを持つマーケティングソリューションカンパニーです。

カスタマーサポートの役割
Reproにおけるカスタマーサポートは、お客様からの問い合わせ対応に留まらず、技術的な側面からのサポートをしたり、ツールをより活用していただくための重要な役割を担っています。
お客様へのハイタッチな支援はカスタマーサクセスが担当しています。定期的なミーティングを通じて、お客様のサービスの成長を目的としたマーケティング施策の改善提案を行うほか、日々のコミュニケーションを通じて伴走型のサポートを提供しています。

一方でリアクティブな対応や、テック系SaaS企業ゆえのテクニカルなサポートもお客様にツールを活用していただくうえで必須のサポートとなります。これらを兼任しているのがカスタマーサポートです。

  • 問い合わせ対応
    お客様から寄せられるチャットでの問い合わせに応じ、ツールの使い方や設定、運用に関する質問に対応します。
    社内メンバーからの質問も問い合わせとして対応し、お客様を支援するために必要な仕様面の情報整理などもサポートします。

  • テクニカルサポート
    Reproのツールを導入する際の技術的なサポートを担います。例えばSDKの実装に関する質問や、プログラムの動作支援などの手助けもします。SaaS企業ならではの専門的な技術支援が求められる場面が多いです。

私たちの役割は、お客様にとって頼りになる存在であること。どんな質問にも迅速かつ丁寧に対応し、課題を一緒に解決しています。

組織体制｜CHSとCSEの役割分担
Reproのカスタマーサポートユニットは、カスタマーヘルプスペシャリスト（CHS）とカスタマーサクセスエンジニア（CSE）の2つのロールで構成されています。それぞれの役割は次の通りです。

  • CHS：お客様からの問い合わせの窓口となり、質問内容の整理や初期対応を担当します。技術的な質問でない場合、CHSがその場で解決することも多いです。

  • CSE：技術的な調査や対応が必要な場合に、エンジニアリングの観点から問題を解決します。お客様の技術的な疑問やSDKの導入に関するサポートを行い、問題が深刻化する前に対応します。

例えば、SDKのインストールなどSDK導入に伴う開発の課題が発生した際は、CHSが状況を整理してからCSEにバトンを渡し、技術的な解決策を提案します。この連携があることで、効率的かつ的確にお客様の問題を解消しています。

組織構成
私たちは、カスタマーサクセスの一部門として活動していますが、独自の役割を持つチームです。

カスタマーサクセス（CS）はお客様の事業やサービスの成功を支援する役割を担っており、担当CSがハイタッチな支援や、お客様のサービス成長に直接つながりうる提案を行っています。
一方で、私たちカスタマーサポートは、よりリアクティブな対応や技術的なサポートを通じてお客様の日々の課題を解決しています。
またカスタマーサポートはCSとはちがい担当制ではないので、CSよりもお客様から気軽に質問していただける環境を整えることを目指しており、常にオープンな姿勢で対応しています。

また、状況に応じてCSやSalesと連携し、お客様の問い合わせの背景や前提情報が把握できるような体制になっています。
たとえば、チャット上での解決が難しい場合や、より深い支援が必要だと判断した際には担当CSや担当Salesにコンタクトをとり共に対策を検討し、お客様ごとに適切なサポートを提供しています。

おわりに
Reproのカスタマーサポートは、チャットでのサポートだけに閉じず、適宜CSやSalesと緊密に連携をとり、臨機応変ながらも迅速にお客様が抱える課題の解消に貢献できるような体制を整えています。
この強みを活かし、新しい取り組みを企画していく予定です。

今回は、私たちの組織体制と役割分担についてお話ししました。次回の記事では、Reproのカスタマーサポートならではの強みについてさらに掘り下げてご紹介します！

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