SLA違反前のチケットをZendeskからSlackに通知させる

カンムでCSを担当している須藤（suto）です。

この記事はカンムのAdvent Calendarの記事13日目です。
昨日はTringの「新しい働き方はネコから見えてくる？」と題して4つの本を紹介していただきました。
是非カンムのAdvent Calendarを覗いてもらえると嬉しいです。

adventar.org

SLAを守りたい

CSであれば、お客様への問い合わせに対して、遅滞なく、漏れなく、すべてきっちりご連絡を行えるようにしたい。そう思うはずです。

そこで私達はSLA（サービス・レベル・アグリーメント）を決めて対応をしております。
そしてSLAが違反となること無く1件も漏れなく対応をしていきたい。

しかし、、、
SLAが違反するまでのタイムリミットが気付けば残り1時間になってしまう…最悪、気づかずSLA違反となってしまう…お客様への返答が遅くなってしまうのでは…とそんな恐怖があります。

そこで、上記の問題を解決しようとZendeskの機能を使い、SLA違反が近づいたらSlack連携出来るよう仕組み化してみました。

手順

ざっくりですが、以下の手順を行うことでSlackへ通知が行えるようになりました。

1. Slackにincoming webhookを追加する

2. Zendeskのwebhookを設定する

3. 自動化を設定する

1. SlackにIncoming Webhookを追加する

1. Slack Appのページで「Incoming Webhook」を検索する

2. 「Incoming Webhook」をSlackに追加する

3. 通知を飛ばしたいチャンネルを選択し追加する

4. Webhook URLをコピーしておく

ここまででIncoming Webhookの設定は完了です。

2.  ZendeskのWebhookを設定する

1. Zendeskの管理センター>アプリおよびインテグレーション>Webhookを開く

2. 新しくwebhookを作成する

3. 必要箇所に情報を入力する

• 名前：ご自由に

• 説明：ご自由に

• エンドポイント：incoming webhookで入手したURLを入力する

• リクエスト方法：POST

• リクエスト形式：JSON

• 認証：なし（適宜）

4. 更新を選択して、ZendeskのWebhookの設定は完了

3. 自動化を設定する

1. Zendeskの管理センター>オブジェクトとルール>自動化>自動化を追加 を選択する

2. 自動化の条件を設定する
今回は「解決済みではないチケットがSLA違反残り〇〇時間になった場合に通知する」ための条件を設定します。

• 次のSLA違反までの時間を設定する

• ステータスは解決済みより小さくする（保留や待機中ステータスも含めるため）

• 含まないタグを一つ設定する

※タグを設定することによって、一度通知されたチケットは二度目の通知がされないようにしております。（以下画像赤枠）

3. アクションを設定する

・「アクティブなwebhookを通知する」を選択します。
この時、2項で設定した「 Zendeskのwebhookを設定する」で作成したwebhookを選択します。
・「JSON」は以下のような内容を入力しました。

{
  "text": "<@slack IDをここに入力する>",
   "attachments":[
      {
         "fallback":"SLA違反近づいているで確認お願いします！",
         "pretext":"SLA違反近づいているので確認お願いします！",
         "color":"#D00000",
        "fields":[
            {
               "title":"件名: {{ticket.title}}",
               "value":"URL: {{ticket.url}}"
            }
         ]
      }
   ]
} 

・もう一つアクションを追加し、タグを追加します
この時のタグは自動化の条件と同じタグを入力してください。
設定することで1チケット1回の通知となります。

以上でSlackへの連携設定は完了となります。

最後に

チケットのSLAが条件で設定した時間になると以下のような通知がSlackへ通知されました。
※Zendeskの自動化は1時間おきにアクションがされます。

これで今後はSLA違反を一切出さずに管理が出来そうです。
もしZendeskでの通知設定をしたいという方は参考になればと思います。

改めてここまで読んでいただきありがとうございました！

最後とはなりますが、カンムは新たな仲間を募集しております。是非会社紹介を読んでみてください！