「自分の声で語る」CX note ｜ # 3.小杉湯@高円寺
こんにちは。金森です。
今回も、CX noteを更新していきます。
■ 今回のnote
・CX noteとは？
・何故、CX noteを書くの？
・テーマ発表：小杉湯
・小杉湯体験①受付の手前で立派な昆布の試食販売
・小杉湯体験②各所に用意されたイラストの数々
・小杉湯体験③お風呂の種類がユニーク&豊富！
・小杉湯の体験を振り返って、まとめてみる
CX noteとは？
簡単に言うと、毎回１つのテーマを決め、そのテーマに沿った自分の体験(広い意味で捉えれば、「顧客体験(CX)」)を言語化することで、「良い体験をした。」と言う感情は何が要因だったのかを明らかにしていくためのnoteになります。ある種の実験です。
何故、CX noteを書くの？
何故、CX noteというnoteを書いているかというと、
端的に言うとマーケティング感覚/思考を磨くためです。
詳しくなりたいもの、強化していきたいものがあります。
１つは、「インサイト」についてです。
出典：マーケティングの常識「インサイト」がもたらす、凡庸な広告キャンペーンの罠
下記の記事では、マーケティング関連の記事などでたまに見かける「インサイト」とは「アカウントプランニングにおける『インサイト』」と、「マーケティングリサーチにおける『インサイト』」がの２つがあるよねって言う話が紹介されています。２つの共通点はどちらも、"Something has not been able to be seen/expressed before." つまり、『まだ見つかってなかった・表現されてなかった何か』ということだそう。
なるほど、なるほど。
何となくは分かるんだけど、厳密にはよく分からない。
これが僕の正直な感想です。
「何故よくわからないのかな？」って考え、１つの仮説ができました。
「自分の思考もよく分かっていないのに、他人の思考を推察しようとするなんて無理があるのでは？ だとするならば、まずは自分の体験、それに伴う思考を整理して、『なぜ』を繰り返していけば、インサイトを知る第一歩になりうるのではないか？」
というものです。
-----
あと、もう１つ。「言語化の練習をしたい」からです。
僕は、りょかちさんの文章が好きです。普通の人が、さらっと見過ごしてしまうようなことをしっかりと因数分解して言語化しているように感じるからです。「なるほどな〜！」となりつつも、スラスラッと読めちゃうんですよね。
こんなツイートもしています。
僕も、素敵な文章を書いて誰かにプラスの影響を与えられるようになりたい。
そのために、普段だったらサラッと流してしまうような体験に焦点を当てます。
現時点では僕の中では焦点の当て方も、その手法も全く確立されていません。その時々に応じたやり方で最適解を見つけていこうとトライアンドエラーを繰り返していくのみです。ちなみに今回で3回目ですが結構楽しいです。
-------
それでは、本題に入っていきます。
今回のテーマは！
小杉湯 @高円寺
画像出典：ルトロン
です！
「小杉湯？何それ？普通の銭湯？」
そう思われる方もいるかもしれません。
実は、高円寺にある小杉湯はメディアでも多数掲載されている、銭湯マニア界隈では有名な銭湯らしいです。
とある機会があり、先日小杉湯に訪れることがありました。
小杉湯での体験を、今回はこちらの記事[「夏フェス」の提供価値を3つに分解する]で書かれている以下の項目から分析していこうと思います。
①「コンテンツ」
②「そのコンテンツを提供する過程でのエクスペリエンス」
③「コンテンツ・エクスペリエンスに付随するコミュニケーション」
上記記事曰く、この３つは、いま支持されるビジネスの要件だとのこと。
ということで、まずは高円寺にある小杉湯で体験した過程を振り返って見ていきたいと思います。そして、最後にその体験を以下の項目に沿ってまとめたいと思います。
小杉湯の魅力とは一体何なのか？普通の銭湯の違いとは一体何なのか？
僕は2018年9月のとある土曜日に一度だけ高円寺にある小杉湯に行っただけなので、詳しいことはよく知りません。とは言え、メディアなどでちらほら「小杉湯」という名前を見かけていました。
つまり、「全く以ってゼロの状態から初めて知った/体験した」訳でも、「高円寺にある小杉湯」について熟知している訳でもないという、中途半端な立ち位置です。
それを踏まえた上で、初めて見るリアルな小杉湯に抱いた僕なりに考えた小杉湯での体験記を綴っていこうと思います。
小杉湯体験①受付の手前で立派な昆布の試食販売
入り口に入るや否や、気づいたことがあります。
靴箱に自分の靴をしまうことができないほどに混んでいること、小杉湯にまつわるプロジェクトの洒落た宣伝チラシなどがラックにあること。
普通の銭湯ではあまり見かけることのない光景です。
「やっぱり、メディアに取り上げられることだけあるなぁ。」
そんな風に思っていたら、そんなに広くはない受付前で、紐で縛られた干した立派な昆布を「食べませんかー？」と声をかけてくる女性の存在。
「え？何で？なんで、コンブ？」
という感想を抱かざるを得ません。
とりあえず、よく分からないものの、勧めて頂いたので干した昆布をいただきました。溢れ出る旨味。
「普通に美味しい、でもなんで？コンブ？」
そんな野暮な疑問は置いておいて、受付で入浴料460円と貸しタオルで合計500円(ヤスイ!!)を支払って更衣室に移動しました。
小杉湯体験②各所に用意されたイラストの数々
小杉湯が有名になった１つの要因ではないでしょうか。
至る所に、温かみのある可愛いイラストがあります。
例えば、脱衣所の説明/注意事項の部分から、シャンプーの説明まで、いろんな所に手書き風のイラストがあります。
このイラストが、小杉湯の温かな雰囲気作りにプラスの影響を与えているのは間違い無いです。
小杉湯というブランドを作り上げていて、他の銭湯ではなかなか簡単には真似できない、１つの差別化ポイントになっています。
下記：小杉湯の番頭/イラストレーターを務める塩谷さんのTwitterより引用。
小杉湯体験③お風呂の種類がユニーク&豊富！
お風呂の種類がユニークで豊富です。
僕が行った時は、「ミルク湯」、「昆布湯」(←先ほどのコンブの意味はこれのことか！)、「アップルティー湯」などがありました。アップルティー湯なんて初めてです！
いろんな種類のお風呂があるだけでワクワクしてしまいます。
ちなみに、昆布湯は44℃くらいなので激アツです。
全体的に結構混んでおり、こんなに活気のある銭湯があるんだなと。
小杉湯の体験を振り返って、まとめてみる
小杉湯での一連の出来事を、ずらっと書くと結構な量になりそうなので、
ここでまとめてみようと思います。
一連の顧客体験(CX)を簡単にまとめると、
①開放的な入り口(「入りやすい雰囲気作り」)
②昆布の試食販売(「コミュニケーションの発生」)
③可愛らしいイラスト(「優しさ溢れる雰囲気作り」)
④種類豊富なお風呂(「エンターテインメント」)
⑤色彩豊かな立派な銭湯絵(「エンターテインメント」)
⑥お風呂を出ると、くつろげる休憩スペース(「居心地良い空間作り」)
⑦帰る時には、番頭さんが声をかけてくれる(「再訪を促す効果」)
総合的に、随所に「こだわり」を感じます。
そして、「コンテンツ/エクスペリエンス/コミュニケーション」で区分した時の詳細がこちらになります。
■ コンテンツ
①ミルク湯や昆布湯、アップルティー湯など種類豊富な湯船
②色彩豊かな立派な銭湯絵
■ そのコンテンツを提供する過程でのエクスペリエンス
①可愛いイラストの数々→注意事項などもマイルドに！
②きちんとしたシャンプー類(フェイスソープ付き！)
③高品質のドライヤー！
④牛乳やお酒はもちろん、アイスコーナーも！
⑤休憩所には漫画コーナーと、ゆっくりできるスペース。
■ コンテンツ・エクスペリエンスに付随するコミュニケーション
①昆布の試食販売
②快活で優しいスタッフの方：帰り際に声をかけてくれました
③ゆっくりできる休憩所の存在：もしかしたら生まれるかもしれない、休憩所での交流。
例えば、自分が事業を興す時やリアル店舗を開業すると仮になった時に、このフレームワークは役立つ時があるかもしれません。
日常の出来事を分解して、意味を捉え、言語化する、この一連の活動が自分の言語化能力を高め、日常の解像度も高くすることができるのかなと思います。
▼小杉湯にまつわるもの：銭湯ぐらし
杉並区高円寺の銭湯「小杉湯」のとなりには、1軒の風呂なしアパートが建っています。このアパートは2018年2月に解体が決まっていて、期間限定で多彩な仲間が一つ屋根の下で暮らすことになりました。アパートの名前は銭湯つきアパート「湯パート」。ミュージシャン、建築家、編集者、イラストレーター、プロモーションプロデューサー、デザイナー、アートディレクター、主婦、マーケター、WEBデザイナー…職種も性格もまったくちがう彼らの銭湯ぐらしは、どうやら様々な化学反応を起こしながら、銭湯と人の新しい物語をつむぎ出していくことになりそうです。
面白そうなプロジェクト。
小杉湯がここまで凄いのは、小杉湯を取り巻く人々の存在が増えたからでしょう。
オンラインのサービスがどんどん進化していく一方で、リアルな場を巡って人々が集って面白いことを仕掛けていくというのは非常にワクワクします。
----
さて、今回は、CX note第3弾として「小杉湯」をテーマに選びました！
いかがだったでしょうか。もし、ちょっとでも自分の目で確かめたいという気持ちになったら是非行ってみてください！
それでは、最後までお読みいただきまして誠にありがとうございました！
Twitterもやっています！
最後までお読み頂きまして誠にありがとうございます。 TwitterなどSNSでシェアをして頂けるのが最も嬉しいです！