接客力を向上させるための方法を徹底解説！あなたも接客するのが楽しくなる
■自分の接客に自信が持てない…
■接客力を上げるにはどうすればいいの…
販売業で働いている人からこのような悩みをよく聞きます。
実は、僕も販売業で働いていた頃に同じような悩みを抱えていました。
人と話すのが好きで接客業を選んはずなのに接客がうまくいかずに結果を出せない日々が続くとお客様と話すのもイヤになっていました。
そんな時に、職場の先輩から接客のアドバイスをもらい、それを実践したことで、少しずつお客さんとの会話を弾むようになり接客するのが楽しくなりました。
その結果、個人売上も継続的に伸ばすことができ接客業で働きはじめて2年で店長に昇格することができました。
そこで、以前の僕と同じように接客に苦手意識を持たれている方に向けて、接客の基礎知識と接客力を向上させるための方法をまとめてみました。
この記事をを読むことで、接客のポイントを理解することができ、今よりも接客することが楽しくなります！実際の接客でも使えるように具体的な接客トークも交えて解説していきますので参考にしてみてください。
販売員の役割
まずは販売員としての役割をしっかり理解しましょう！
商品の品揃えが増え機能も複雑化している現代において商品の良さをしっかり伝えるのは販売員の重要な役割です。
若い方は自分で機能や使い方をネットで検索することに慣れているかもしれませんが、中高齢の方はネットで機能や使い方を調べる習慣がない人もたくさんいます。
プロの販売員として自分が提供する商品やサービスのことをしっかり理解し正確な情報をわかりやすくお客様に伝えましょう。
売れる販売員の特徴
続いて、売れる販売員とはどんな人なのか、その特徴をチェックしていきましょう。
売れる販売員に共通する特徴は3つ。
■信頼がある
■情熱がある
■プレゼン力が高い
順番に解説していきます。
■信頼がある
お客様から信頼を得ることはとても重要なことです。
なぜなら商売は信頼でなりたっているからです。
たとえば、あなたがなにか気になる商品があったとして家族や友人がその商品を使って「めちゃよかったよ」と言われてたら、じゃあ買ってみようかなと思いますよね。
それは、あなたと家族や友人のことを信頼していて、家族や友人が言うことなら間違いないと感じているからです。
販売員も”この人の言うことなら信頼できる”と思ってもらうことで商品やサービスを売りやすくなります。
■情熱がある
売れる販売員は情熱がある方が多いです。
情熱があるからこそ仕事やお客様に対して真摯に向き合うことができ、その熱意がお客様に伝わるからでしょう。
情熱がある人は自分が提供する商品やサービスについての勉強も怠らず、接客の時に自信を持って商品を提案しているからこそ、とても説得力が高いです。
情熱って必要？と思う人もいると思いますが、実際にその熱意がお客様に伝わり購入に繋がることもよくあります。
■プレゼン力が高い
売れる販売員はプレゼン力に長けています。
やはり商品やサービスの良さをお客様にわかりやすく説明する力は販売員にとって必要不可欠です。
商品の機能や特徴を淡々と説明するのではなく、どのように話せばわかりやすいかを考えたり、お客様が説明したことを理解しているかコミュニケーションをはかったりして話をすることが大切ですね。
プレゼンが上手い人に接客されていると興味のなかった商品でも気がついたら、その人の話に引き込まれ購入しようか迷ってしまうことってありますよね。
みなさんも夜中やっている通販ショッピングなどを見て同じように感じたことがあるのではないでしょうか。
接客力を向上させるポイント
それでは、本題である接客のポイントを3つの部分に分けて解説します。
①アプローチ
▶︎お客様との距離を縮める
②商品提案
▶︎お客様のニーズを把握する
③クロージング
▶︎お客様を後押しする
①アプローチ
アプローチはお客様との距離を縮め、コミュニケーションをはかるキッカケとなる重要な部分。
しかし、このアプローチを苦手とする販売員をよく見かけます。
お客様の警戒心を取り除くために細かなことに気を配りアプローチすることが大切です。
それではアプローチのポイントを具体的にお伝えしていきます。
お客様が来店してスグにお声がけにいくと警戒されてしまうので、安心してゆっくり見ることができるお店と思ってもらえるようにアプローチのタイミングを探らなければいけません。動的待機をしながらお客様の行動に気を配りましょう。
アプローチのタイミングはお客様が足を止め商品を手にとった時や、１つの商品を5秒以上見つめている時などがおすすめです。
「その商品先週発売されたばかりの〜」といったようにお客様が興味を示している商品をキッカケにして声をかけると自然な感じにアプローチができます。
その際に以下の3つのことを意識しましょう。
・表情(親しみやすい笑顔)
・声のハリ(明るくハキハキ)
・パーソナルスペース
どれも初歩的なことですが第一印象を左右する大切なことなので、しっかり意識してアプローチしてください。パーソナルスペース(他人に近寄られると不快に感じる空間)に関しては、人にはよって異なりますがおよそ2mぐらいの距離をとり会話することを意識してみてください。
また、ショーケースやハイケースに商品が展示しているお店の場合であれば「良かったら見るだけでも見ていってください」と言いながら商品をケースから出してお客様に商品を手にとってもらうようにすることがおすすめ。
「良かったらケースからお出し致しますので、おっしゃってください」とお声がけする販売員も多いですが、その商品に対してよっぽど興味があるお客様以外は「大丈夫です」と断れるケースが多いので、僕は商品の説明をしながらさりげなくお客様に商品を手にとってもらうように意識していました。
成約に結びつけるには、まずはお客様に商品を手にとってもらうことが大事ですからね。
販売する商品やサービスによって声かけの内容は異なってくると思いますが、どうすればお客様との距離を縮めることができるか考えてアプローチしてきましょう。
②商品提案
商品提案する際に大事なことはお客様から話を聞き出すこと。
その理由はお客様のニーズを理解し、それに合わせて商品やサービスの魅力を伝えた方が成約に結びつきやすいからです。
たとえば、通勤用に収納力があるバッグを探しているお客様に対して、小ぶりでオシャレなクラッチバッグの魅力をおおすめしても成約には至りませんよね。
なので、こちらが一方的に商品の説明をするのではなくお客様との会話のキャッチボールの中からニーズを聞き出していきましょう。
そのためには会話をはずませコミュニケーションをはかることがカギとなります。コミュニケーションを上手くとることができればお客様の本音も聞き出しやすくなりますよ♪
そして、商品を提案する際は比較対象があると商品の良さが伝わりやすく説得力が増すのでおすすめです。お客様から聞き出したニーズを頭に入れて他社の商品や既存の商品と比べ、おすすめする商品はどこが優れているかをアピールしていきましょう。
③クロージング
クロージングでは、お客様の不安を和らげ後押しすることが重要。
お客様との会話が弾んでコミュニケーションをとることができても、このクロージングができなければプロの販売員とは言えません。
それだけ重要な部分でもあり、とても難しい部分でもあります。
クロージングを焦ってしまうと「買って買って」という気持ちがお客様に伝わり押売りされていると思われてしまいます。
まずはお客様との会話の中から不安に思ってる部分を推測し、その不安をどうすれば解消できるか考えましょう。
たとえば、商品自体はとても気にいっているがお値段が気になっているお客様であれば、分割での支払いを提案をしてみるのも効果的です。
実際にお客様の目の前で電卓をたたき「6回払いでしたら月々4354円なので、飲み会を月に1回ガマンしたら買えちゃいますよ」といったように具体的にイメージさせることで、お値段に対する不安を和らげます。
一方、商品自体を悩んでいる場合は”お客様のタイプ”を考えて商品の魅力をアピールすると効果的です。
どういうことか言うと、人の思考は2種類に分かれています。
■論理的な思考の人
■感情的な思考の人
論理的な人に商品をアピールする場合は、性能や機能などを丁寧に説明し、それを踏まえてお客様にあっている理由をお伝えすると効果的です。
その一方で感情的な人に商品をアピールする場合は、その商品に対する他のお客様の良い感想やベネフィット(商品から得られるメリット)などを説明し、商品購入後の具体的なイメージを持たせてあげることが効果的です。
クロージングのポイントをまとめると、お客様が不安に思っている部分を察しお客様のタイプにあわせて不安を和らげることが重要ということです。
さいごに
今回のnoteでは、接客力を向上させるための方法についてお伝えしました。いかがだったでしょうか。
さいごにもう一つお伝えしたいことがあります。
接客力を向上させるには知識だけではなく経験も必要です。知識をつけたからといって明日からスグに結果を出せるわけではありません。
これはスポーツなどでも同じですよね。どれだけボールの投げ方について勉強して知識をつけたとしても、いきなり上手くはなりません。なので、勉強したことを実際の現場で実践しドンドン経験を積んでいきましょう！
僕は『知識＋経験＝成長』と考えています。
このnoteで参考になったことがあればブックマークをして内容を見直しながら実践し経験を積んで自分を成長させていきましょう。
また、物販の仕事をするうえで更なる売上アップを考えているのであればマーケティングのスキルを身につけることをおすすめします。
マーケティングとは、簡単に言うと売れる仕組みをつくることです。売れる仕組みさえつくってしまえば無理な押し売りなどをしなくても自然とモノが売れるようになります。
マーケティングついては以下の記事で詳しく解説していますで、ぜひ参考にしてみてください。
＞＞【超初心者向け】マーケティングとは？現役マーケターがわかりやすく解説！
最後までご覧いただきありがとうございます。