もうクレーマーは怖くない/クレーマーの心理と対策/タイプ別対応方法を公開！
Daily Success Builders 2023-12-05
クレーマーの心理と対策
クレーマーとは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に強く訴える人々です。近年、クレーマーによるトラブルが社会問題となっています。
心理学の観点からクレーマーの心理を理解することは、円滑なクレーム対応につながります。そこで、今回はクレーマーの心理と対策について解説します。
苦情とクレームは違います
苦情とクレームは、どちらも商品やサービスの品質やサービス内容に不満がある場合に、サービス提供者に訴えることです。しかし、両者には以下のような違いがあります。
苦情
商品やサービスの品質やサービス内容に不満がある場合、それをサービス提供者に訴えること
不満や怒りなどの感情に基づくことが多い
具体的な要求や解決策は明確ではないことが多い
クレーム
商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それに対する補償や改善を求めること
不満や怒りなどの感情に基づく場合もあるが、理不尽な要求をすることもある
具体的な要求や解決策が明確なことが多い
つまり、苦情は不満や怒りなどの感情を訴えるものであり、クレームは不満や怒りに加えて、補償や改善を求めるものであると言えます。
また、苦情はサービス提供者に対して、商品やサービスの改善を促すためのものです。一方、クレームはサービス提供者に対して、不満や怒りなどの感情をぶつけ、補償や改善を求めるものであると言えます。
なお、近年では、苦情とクレームの境界が曖昧になっている傾向があります。これは、消費者の権利意識の高まりや、インターネットやSNSの普及などにより、消費者が商品やサービスの品質やサービス内容に対して、より厳しい基準を持つようになったためと考えられます。
クレーマーの心理
クレーマーの心理は、大きく分けて以下の2つに分けられます。
不満や怒りなどの感情に基づく心理
自己顕示欲や支配欲などの欲求に基づく心理
不満や怒りなどの感情に基づく心理
不満や怒りなどの感情に基づくクレーマーは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に訴えることで、その不満や怒りを解消しようとします。
このようなクレーマーは、感情的になりやすく、理論的な説明や説得には耳を貸さないことが多いため、冷静に話を聞いて、相手の感情を受け止めることが大切です。
自己顕示欲や支配欲などの欲求に基づく心理
自己顕示欲や支配欲などの欲求に基づくクレーマーは、自分の存在をアピールしたり、他人を支配したりすることに喜びを感じます。
このようなクレーマーは、理不尽な要求をしたり、相手を威圧したりすることがあります。そのため、相手の要求をすべて受け入れたり、相手に屈したりすることは避け、適切な対応をすることが大切です。
クレーマーへの対策
クレーマーへの対策は、以下の3つが重要です。
冷静な対応
相手の話をしっかりと聞く
適切な対応
冷静な対応を心がけることで、相手の感情を煽らず、状況を悪化させないようにすることができます。また、相手の話をしっかりと聞くことで、相手の要望や気持ちを理解し、適切な対応をすることができます。
具体的な対応
具体的な対応としては、以下のようなものが挙げられます。
最初に、相手の話をしっかりと聞き、相手の感情を受け止めます。
相手の感情が落ち着いたら、状況を説明します。
相手の要望をできるだけ受け入れられるように、誠意を持って対応します。
相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応します。
クレーマーへの対応は、簡単ではありません。しかし、上記のようなポイントを押さえて対応することで、円滑に解決することができるでしょう。
感情的になったクレーマーの対応方法
クレーマーとは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に強く訴える人々です。近年、クレーマーによるトラブルが社会問題となっています。
感情的になったクレーマーへの対応は、簡単ではありません。しかし、適切な対応をすることで、状況を悪化させずに解決することができます。
ポイント1：まずは相手の話をしっかりと聞く
感情的になったクレーマーは、自分の不満や怒りをぶつけるために、理論的な説明や説得には耳を貸さないことが多いため、まずは相手の話をしっかりと聞くことが大切です。
相手の話を遮ったり、反論したりせず、相手の感情を受け止めながら、話を最後まで聞きましょう。
ポイント2：相手の感情を落ち着かせるようにする
相手の感情が落ち着くまでは、解決策を出すことは難しいため、まずは相手の感情を落ち着かせるようにしましょう。
相手の話をしっかりと聞くことで、相手の感情を理解し、共感の言葉をかけることで、相手の感情を落ち着かせることができます。
ポイント3：相手の要望をできるだけ受け入れられるようにする
相手の要望をすべて受け入れられるとは限らない場合でも、できるだけ受け入れられるようにしましょう。
相手の要望を受け入れることで、相手の不満や怒りを解消し、状況を好転させることができます。
ポイント4：相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応する
相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応しましょう。
相手の要求に屈してしまうと、相手につけいられ、さらに要求がエスカレートする可能性があります。
具体的な対応例
以下に、感情的になったクレーマーへの具体的な対応例をいくつか示します。
相手の話を遮らず、最後まで聞く
「お気持ちはよくわかります」「お困りのところ、申し訳ございません」など、共感の言葉をかける
「状況を説明させてください」「どのような対応をご希望でしょうか」など、相手の要望を聞く
「申し訳ございませんが、そのご要望は承れません」など、相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応する
クレーマーへの対応は、経験を積むことで、より円滑にできるようになるでしょう。また、クレーム対応の研修に参加したり、マニュアルを作成したりすることも有効です。
理不尽な要求をするクレーマーの対応方法
クレーマーとは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に強く訴える人々です。近年、クレーマーによるトラブルが社会問題となっています。
理不尽な要求をするクレーマーへの対応は、簡単ではありません。しかし、適切な対応をすることで、状況を悪化させずに解決することができます。
ポイント1：相手の要求をしっかりと聞く
理不尽な要求をするクレーマーも、自分の要望を聞いてほしいと思っているため、まずは相手の要求をしっかりと聞くことが大切です。
相手の要求を遮ったり、反論したりせず、相手の要求を理解するために努めましょう。
ポイント2：相手の要求が理不尽であることを伝える
相手の要求が理不尽であることを理解したら、それを相手に伝えましょう。
しかし、相手の感情を逆なでしないように、丁寧に伝えることが大切です。
ポイント3：相手の要求を受け入れられない場合は、毅然とした態度で対応する
相手の要求が理不尽で、受け入れられない場合は、毅然とした態度で対応しましょう。
相手の要求に屈してしまうと、相手につけいられ、さらに要求がエスカレートする可能性があります。
ポイント4：上司や専門家に相談する
対応に困った場合は、上司や専門家に相談しましょう。
上司や専門家は、より冷静な判断を下すことができ、適切な対応をアドバイスしてくれるでしょう。
具体的な対応例
以下に、理不尽な要求をするクレーマーへの具体的な対応例をいくつか示します。
相手の話を遮らず、最後まで聞く
「お気持ちはよくわかりますが、そのご要望は承れません」など、相手の要求が理不尽であることを伝える
「上司に相談させていただきます」など、上司や専門家に相談する
理不尽な要求をするクレーマーへの対応は、経験を積むことで、より円滑にできるようになるでしょう。また、クレーム対応の研修に参加したり、マニュアルを作成したりすることも有効です。
注意点
理不尽な要求をするクレーマーへの対応においては、以下の点に注意が必要です。
相手の感情に引きずられない
相手の感情に引きずられて、相手の要求に屈してしまうと、状況が悪化してしまう可能性があります。
感情的にならずに、冷静に対応する
感情的になると、相手の感情もエスカレートし、状況が悪化してしまう可能性があります。
一人で対応しない
一人で対応すると、相手の要求に屈したり、暴力を受けるなどの危険があります。
複数人で対応することで、状況を悪化させずに解決しやすくなります。
威圧してくるクレーマーの対応方法
クレーマーとは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に強く訴える人々です。近年、クレーマーによるトラブルが社会問題となっています。
威圧してくるクレーマーへの対応は、簡単ではありません。しかし、適切な対応をすることで、状況を悪化させずに解決することができます。
ポイント1：相手の感情を落ち着かせるようにする
威圧してくるクレーマーは、自分の存在をアピールしたり、他人を支配したりすることに喜びを感じています。そのため、相手の感情を落ち着かせることが大切です。
相手の話をしっかりと聞き、共感の言葉をかけることで、相手の感情を落ち着かせることができます。
ポイント2：相手の要求をできるだけ受け入れられるようにする
相手の要求をすべて受け入れられるとは限らない場合でも、できるだけ受け入れられるようにしましょう。
相手の要求を受け入れることで、相手の不満や怒りを解消し、状況を好転させることができます。
ポイント3：相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応する
相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応しましょう。
相手の要求に屈してしまうと、相手につけいられ、さらに要求がエスカレートする可能性があります。
ポイント4：上司や専門家に相談する
対応に困った場合は、上司や専門家に相談しましょう。
上司や専門家は、より冷静な判断を下すことができ、適切な対応をアドバイスしてくれるでしょう。
具体的な対応例
以下に、威圧してくるクレーマーへの具体的な対応例をいくつか示します。
相手の話を遮らず、最後まで聞く
「お気持ちはよくわかります」「お困りのところ、申し訳ございません」など、共感の言葉をかける
「状況を説明させてください」「どのような対応をご希望でしょうか」など、相手の要望を聞く
「申し訳ございませんが、そのご要望は承れません」など、相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応する
「上司に相談させていただきます」など、上司や専門家に相談する
威圧してくるクレーマーへの対応は、経験を積むことで、より円滑にできるようになるでしょう。また、クレーム対応の研修に参加したり、マニュアルを作成したりすることも有効です。
注意点
威圧してくるクレーマーへの対応においては、以下の点に注意が必要です。
相手の感情に引きずられない
相手の感情に引きずられて、相手の要求に屈してしまうと、状況が悪化してしまう可能性があります。
感情的にならない
感情的になると、相手の感情もエスカレートし、状況が悪化してしまう可能性があります。
一人で対応しない
一人で対応すると、相手の要求に屈したり、暴力を受けるなどの危険があります。
複数人で対応することで、状況を悪化させずに解決しやすくなります。
具体的な対応例
以下に、威圧してくるクレーマーへの具体的な対応例をいくつか示します。
例1：相手の話をしっかりと聞く
「おっしゃっていること、よくわかりました。まずは、お話をじっくりお聞かせください。」
例2：相手の感情を落ち着かせるようにする
「大変お怒りのことと思います。まずは、お気持ちに共感いたします。」
例3：相手の要求をできるだけ受け入れられるようにする
「ご要望は承知いたしました。できるだけご希望に沿うように、対応させていただきます。」
例4：相手の要求が理不尽な場合は、毅然とした態度で対応する
「申し訳ございませんが、そのご要望は承れません。しかし、できるだけご満足いただけるような対応をさせていただきます。」
例5：上司や専門家に相談する
「この件は、私だけでは判断ができません。上司に相談させていただきます。」
威圧してくるクレーマーへの対応は、簡単ではありません。しかし、適切な対応をすることで、状況を悪化させずに解決することができます。
クレーマーの背景にある孤立や疎外感
不満や怒りなどの感情に基づくクレーマーは、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があり、それをサービス提供者に訴えることで、その不満や怒りを解消しようとします。
自己顕示欲や支配欲などの欲求に基づくクレーマーは、自分の存在をアピールしたり、他人を支配したりすることに喜びを感じます。
これらのタイプは、一見すると対照的に見えますが、実はどちらも、孤立や疎外感などの社会的な問題が背景にあると考えられます。
不満や怒りなどの感情に基づくクレーマーは、社会の中で自分の意見や主張が通じず、孤立や疎外感を感じている可能性があります。そのため、商品やサービスの品質やサービス内容に不満があると、それをサービス提供者に訴えることで、自分の存在をアピールし、社会に認めてもらいたいという気持ちが強くなります。
自己顕示欲や支配欲などの欲求に基づくクレーマーは、社会の中で自分の存在感が薄く、疎外感を感じている可能性があります。そのため、他人を支配したり、注目を集めたりすることで、自分の存在感を高めようとします。
このように、クレーマーは、社会的な問題を抱えている人々であると考えられます。そのため、クレーマーへの対応は、単にクレームを処理することではなく、その背景にある問題を解決することにもつながると考えられます。
具体的には、以下のことに取り組むことが考えられます。
クレーマーの話をしっかりと聞き、共感する
クレーマーの不満や怒りの原因を探る
クレーマーの存在感や承認欲求を満たすような対応をする
クレーマーへの対応は、簡単なことではありません。しかし、クレーマーの背景にある問題を理解し、適切な対応をすることで、トラブルを未然に防いだり、円滑に解決したりすることができるでしょう。
まとめ
クレーマーの心理を理解し、適切な対応をすることで、円滑なクレーム対応につながります。また、クレーマーへの対応を学ぶことは、コミュニケーション能力の向上にもつながります。
【昭和な毒舌コラム】
取引先がクレーマーに変身しちゃってさぁ
最近、取引先のA社長がクレーマーに変身しちゃってさぁ、大変なんだよ。
A社長は、昔から俺のことを「古いヤツ」とか「時代遅れ」とか言ってたけど、最近はそれがエスカレートして、俺の対応を何でもかんでも文句付けるようになったんだよ。
例えば、俺がA社長に電話をかけたとき、A社長は「何だ、今忙しいんだぞ！ 用件を言え！」って怒鳴ってきたり、俺がA社長の要望をかなえてあげようとしたときには「こんなのじゃダメだ！ もっとちゃんとしろ！」って怒鳴ってきたりするんだよ。
最初は、A社長の性格なんだと思って、気にしないようにしていたんだけど、最近はさすがに我慢できなくなってきて、A社長に「お前、何でそんなに俺のことを嫌うんだよ？」って聞いたんだよ。
そしたら、A社長は「お前は、いつも上から目線で偉そうにしてるんだよ！ 俺は、そんなお前が嫌いだ！」って言うんだよ。
俺は、A社長のことを嫌いじゃないし、上から目線で偉そうにしているつもりもなかったのに、A社長はそう思ってくれないんだね。
俺の対応がダメで、A社長を怒らせてしまったんだろうな。
俺は、もう少しA社長の気持ちに寄り添って、丁寧に接するように心がけようと思うよ。
でも、やっぱり、A社長の性格もちょっとねぇ……。
おしまい
