攻めの姿勢で「開発＆ビジネス」チームと連携をするStudioのテクニカルサポート。業務効率化を図るBizOps機能も
Studioってどんな会社ですか。
もしそう聞かれたら、「自分が大切なものを、大切にできる環境がある」と答えます。そう話すのは、Studioでテクニカルサポート業務を担うCaoryさんです。
高校時代の留学をきっかけにグローバルな環境で働くことへ興味を持ち、学生時代はさまざまな国での文化を経験。社会人になってからも多様な経験を積みながら、個人で保護猫活動を続けてきました。現在はママ社員の1人として仕事と育児を両立しています。
そんなCaoryさんに、これまでの経歴や現在の仕事内容、Studioならではの職場環境について語ってもらいました。
「プロダクトとユーザーの結節点」と表現するStudioの考え方に興味
── Caoryさんには多様なバックグラウンドがあると聞いています。これまでの経歴について教えてもらえますか？
私は宮崎県の田舎町で生まれ育ったのですが、ずっと「場所にとらわれずに働きたい」という思いがありました。
そのため、高校から国際系の学科に進み、2年次には1年間アメリカのカリフォルニア州立高校で交換留学を経験しました。大学進学後も、イギリスと韓国に留学をして、さまざまな価値観や考え方に触れてきました。
社会人になってからも業種や職種にとらわれず複数社を経験し、知識やスキルを身につけながら、その時々で求めていた環境へ積極的に飛び込んでいきました。
── 時系列ですと、どのような流れになるのでしょうか。
最初は地元の人材会社に営業として採用していただいたのですが、正直なところ新卒就活の波に揉まれて悩みながらの入社だったこともあり、まったくモチベーションを保つことができずに1ヶ月で退職しました。その後、改めて自分のキャリアについて熟考し、海外での経験を生かしたいという考えから、制作会社でローカライズPMの仕事に就きました。カメラなどの機器に関する説明書を30ヶ国ほどの言語に翻訳する際に、各言語に精通する翻訳家の方々との各種調整を図る役割です。
その後はITスキルを身につけるために上京して、インフラネットワークを提供するIT企業でバイリンガルコールセンターの業務を経験します。それから結婚を挟み、次は翻訳会社での翻訳エンジニアというポジションで、社内外のITに関連するお悩みを解決する仕事を始めました。
ただ、この頃から自分のモチベーションを向ける対象を、グローバルという抽象的なものではなく、自分の大切にしたい物事に絞ってはどうかと考え始めました。そこで「幼少期から大好きだった猫のためになる仕事がしたい」と思い至り、CatTechスタートアップに転職をしました。
愛する猫のために働くことができて幸せでしたが、追って始めた個人での保護猫活動に力を入れるべく、次はリモートを軸で働ける会社への転職を決意したんです。転職先であるFinTechのスタートアップは最新ツールを多く導入していて、コーポレートサイトやLPの制作にStudioが使われていました。側から見ていても使い勝手が良さそうだったことから、個人的に保護猫活動を知ってもらうためのWebサイトを作成してみたのがStudioに魅了されるきっかけでしたね。
── それからStudioに入社しようと思ったのはなぜでしょうか。
スタートアップのキャリアが始まってからは、カスタマーサポートやBizOpsの業務が増えたのですが、そこで段々と「お客様からいただくお問い合わせの本質は、窓口ではなくプロダクトで解決することが大切なのでは」と考えるようになりました。
もちろん、どの組織でもプロダクトの改善や新機能開発を通してお客様への価値提供に尽力していることはわかっていましたが、サポートの現場で生の声を聞いていると、もどかしさを感じる場面が多くあったことも事実です。
そうしたサポートとプロダクト開発の関係性に課題意識を持つようになる中で、関連して出会ったのがPLG（Product-Led Growth）という事業戦略の考え方でした。
マーケティングやセールスだけでなく、サポートもプロダクトの一部としてユーザーに提供する事業モデルなのですが、まさにそれをStudioが実践し、国内では珍しい成功例となっていることを求人媒体を通じて知ったんです。個人的にプロダクトの魅力も十分感じていましたし、一気に関心が高まりました。
その頃はちょうど前職のFinTech企業で働き方が大きく変わるタイミングでもあったので、思い切ってStudioの選考を受けることにしたんです。
── Studioという組織に対しては、選考中にどんな印象を抱きましたか？
求人票に「プロダクトとユーザーの結節点として事業推進の中核を担う」というタイトルが出ていまして、それを読んだときに開発チームとサポートチームの連携ができている組織なんだなと感じました。
会社としても「プロダクトの課題はプロダクトで解決する」と公言していると思えた点に、とても好感が持てました。
また、選考中にはStudioで働いているメンバーのSNSも拝見していたのですが、皆さん「自由度高く、かつプロフェッショナルに働いている」という印象がありました。
私の過去の経験から、成長力のあるスタートアップはメンバー同士で密なコミュニケーションを取るために、基本出社を前提としている働き方が多いという思い込みがありました。そのため、SNSから伝わるStudioメンバーの皆さんの働き方がとても意外に映ったんです。こんなに自由なのに、ここまで洗練されたプロダクトをつくれるStudioって、どんな会社なんだろうと。
得意領域を武器に、チームでユーザーの困りごとを解決
── Caoryさんのお話もたっぷりお聞きできましたので、ここからは現在のお仕事について教えてください。
現在はテクニカルサポートグループに所属し、チャットを通じてユーザーのお困りごとを解消する窓口業務を担当しています。
ほかに、顧客の声を開発チームへ共有するためのブリッジ役や、テクニカルサポートグループが活用するツールの内部設定、仕事の効率化を図るためのBizOpsも業務範囲です。
── 何名ほどの組織なんですか？
現在は全部で7人のチームで、私がマネージャーを拝命しています。メンバーのうち1人が「Studio公式ガイド」の記事作成と運用、残りの5人が私を含めて窓口担当になります。
── 入社してみて、希望通りの働き方はできていますか？
本当に思い描いていた通りです。CTOとは週次でミーティングの機会があり、ユーザーの皆様からの声を直接プロダクトチームへ届けるような連携もできています。
入社当初に比べて担当範囲も広がり、顧客信頼性を担保するための改善フロー整備や、インシデントや不具合を減らすための取り組みなども任せてもらえるようになりました。グループとしても、マーケティングやEnterprise/Agencyチームとの連携を強化し、全社で一体感を持ってプロダクトの価値向上に全力を尽くしていると感じられます。
── Caoryさんが感じる、Studioならではのテクニカルサポート業務がほかにあれば教えてください。
対応範囲の広さはStudioの大きな特徴です。サイト制作に関するデザインやコーディングの知識はもちろんのこと、サーバーやネットワークに関する知識も必要ですし、公開後のSEOについても知識を持ち合わせている必要があります。また、Webに関する業界標準や、使用する外部ツールなどは常にアップデートされているので、インプットが欠かせません。
事業会社の中ではそれぞれに部署やチームがあり、担当者ごとに専門領域が分かれていると思います。ですが、Studioのテクニカルサポートは、そういった広範囲のお問い合わせを一元的に対応できなければ、サポート窓口として成り立ちません。そのような意味では、非常に難易度が高い業務かもしれません。
でも安心してもらって大丈夫です。私たちも個々の得意領域を持ち寄って、お互いに相談をしながらユーザーサポートをしているからです。
サイト制作に詳しい人もいればSEOを得意とする人もいます。私はシステムの不具合やエラーに強いので、操作時のトラブルや不具合の切り分けについては積極的に対応しています。
仕事と子育ての両立メンバーが多数。Slackで感じられる心遣いも
── 仕事を長く続けるという観点では、働き方も重要な要素だと思います。子育ても並行させているCaoryさんから見て、Studioはどんな職場環境ですか？
パパやママであることに関係なく、誰にとっても精神衛生的に良い環境だなと思っています。マイクロマネジメントの発想がない会社なので、プロダクトやユーザーのことを考えて結果につなげる動きができてさえいれば、手段や手順、立場について細かく言及されるようなことはありません。
コアタイム以外は、時間を自由にスライドさせてスケジュール調整できるのも本当に働きやすいです。
私の場合は、早朝に一度メッセージやタスクの確認など軽めの作業をして、8時頃に子どもを保育園に送り、そのまま運動がてら主人を駅まで見送りに行きます。それから自宅に戻り、9時〜17時で基本業務を行い、18時には保育園のお迎えです。19時頃に寝かしつけを終えたら、必要に応じて仕事に再び戻るというルーティンで回しています。
改めて「子育て」という視点で考えると、Studioはお子さんやペットと暮らしているメンバーが多いので、育児に対する理解があると感じます。
── 同じ境遇のメンバーがいると、それだけで安心できる部分はありますよね。
本当にそう思います。ただ、それを差し引いても、Studioは心優しい人が多いと思います。子どもの突発的な熱で始業が遅れる場合も「家族大事に」っていうスタンプをSlackで送ってくれたり、親子共々の体調を労わるコメントをくれたりする。
その人が置かれている状況を想像して心配りをするのって、誰でも簡単にできることではないと思うので、日々皆さんの優しさにとても救われています。今回は「子育て」にフォーカスしてお話をしましたが、これがペットや趣味であっても同じことだと思います。
Studioには、自分が大切にしたいと思うものを、しっかりと大切にできる環境がある。だからこそ、日々平穏な心で楽しく仕事に打ち込めるのだと思います。
情報感度の高さがStudioの特徴
── StudioではSlackのコミュニケーションも活発ですよね。入社後、Caoryさんが印象的だったやりとりってありますか？
部門を問わず、メンバー全員が最新情報をキャッチアップして、いち早く共有してくれるので私はいつも刺激を受けています。おすすめの海外プロダクトやイベントだけでなく、顧客満足度向上のために個人的に実験した結果のレポートを見せてくれる人もいます。
私も気軽に投稿したり質問をしたりしながら、スニペットツールなどを教えてもらい、自分の業務環境を改善したことが過去にありました。
── Caoryさんも業務効率化にはかなり熱心な印象があります。
AIが多くの仕事を代行してくれる世の中になりましたが、それでも人間にしか価値の出せない仕事があり、それらに大きな意味があると思っているんです。だからこそ、自動化できるような繰り返しの作業や、定常的にちょっとした手間がかかるようなタスクがあれば、ツールを駆使して効率化したいと思っています。
そのため、自動化ツールのZapierやサポートツールであるIntercomの自動化機能は、私にとって本当に欠かせない神ツールです。内部的な日々の業務改善はもちろんですが、Studioユーザーがいち早く適切な情報に辿り着けるようなチャットボットの構築にも、日々精を尽くしています。
Studioはこういったツールの導入や仕組み化にも前向きで、プロダクトやユーザー体験、労働環境の向上につなげることができた取り組みを積極的に称賛する文化があります。おかげさまで、2024上半期には全社MVPにも選んでいただきました。
── これからチャレンジしたいことがあれば、ぜひ教えてください。
Studioは潜在的にセンスが良い人の集まりという感じがあり、良くも悪くもセンスで片づけてきたのがこれまでのフェーズだと考えています。それを今度は、より多くの人が再現できるよう仕組み化する力が求められると思っています。
例えば、VoC（顧客の声）を集めて整理し、社内に展開をする必要がある場合に、今までは展開を担当する側のセンスで決めていたため、本来プロダクトに早く反映するべきだった改善が漏れてしまうようなケースがありました。言語化されずセンスに左右されていたタスクも、社内のフローやドキュメントを整備して仕組みとして展開できれば、定常的に一定以上の成果を担保する運用が可能になります。
属人的になりそうな業務を仕組み化していくことは、今後Studioという組織が大きくなる場面で必ず役に立つと思っています。
── 最後になりますが、Studioで働くことに興味がある方へメッセージをお願いします。
自律駆動ができる人は、Studioでの働き方がとてもマッチすると思います。これはテクニカルサポートグループに限らず、全社的に共通していることです。
プロダクトやユーザーの体験価値向上のためになるアイデアを全力で推進できる環境を探している人は、ぜひ一度お話する機会をください！新しいことにチャレンジしたいと考える方の応募を、心からお待ちしています。
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