【メンバーと共に語り明かす】TUNAGカスタマーサクセスの魅力に迫る！
こんにちは。
株式会社スタメンのえりーです。
今回は第４回スタメンnoteリレー12日目の記事です🎶
スタメンのnoteリレーにはついてはこちら👇
https://note.com/stmn_hr/n/n7dca2dd870e7
今回は、スタメンやTUNAGのCS（カスタマーサクセス）の魅力をもっと世の中に広めたい…！ということで、部内のメンバーとスタメンやTUNAGのCSの魅力について語り明かしてみました🫶
事前台本なしの完全フリートークです、ぜひご覧ください🔥
今回の登場メンバー🎉
今回、語り尽くしてくれたStar Membersは以下の３名です！
（note記事を作ることを部内にお伝えしたら速攻で挙手してくれました🙋♀️🙋🙋♂️ありがとうございます！）
⭐️松宮さん： 新卒で不動産会社で3年半勤務。スタメンではFS→IS→CSとキャリアチェンジ。TUNAG愛は世界一と誇れるくらいTUNAGが好きです。家では溺愛１児のパパ、CSでは頼れるお兄さんです！
⭐️トミー：新卒で自動車部品メーカーで3年勤務。元々あったITへの興味とスタメンへの魅力を感じてベンチャー転職を決断！スタメンキャリアはずっとCS(2年)。法人担当→労働組合担当（イマココ）。
顧客支援で大事にしていることは、Talk straight（と笑顔と称賛笑）。
⭐️もりえちゃん：新卒3期生としてスタメンへ入社。1年半、ISの経験を経てCSとして2年半従事！新卒ならではのフットワークの軽さを活かして、顧客の支援でも多くTRYをしています！伸び率はピカイチ✨
Q.日々、どんな業務をしていますか？
お客様とどのようなコミュニケーションを取ることが多いですか？
松宮：導入いただいているお客様に対して、機能や操作部分についてお伝えすることはもちろんのこと、組織がどう良くなっていくかみたいなところに対しての「制度（＝TUNAG上のコンテンツのこと）」の提案をすることが多いですね。
TUNAGの活用目標を立てるのはもちろんですが、結果的にそれを通じて組織としてどういうところが改善できるのか、例えば離職率が改善できたり、ある部分が削減できた、といったところの目標値といった、いわゆる経営に利いてくる部分も含めて活用目標や内容を再設計することは、直近注力して、コミュニケーションをとっています。
トミー：私は、企業ではなく労働組合のお客様をメインで担当しているのですが、組合としてどんなことをしていきたいか、どんな姿を目指したいかで行き詰まってるお客様が多いので、その部分を一緒に考えるための会話を重ねたりしています。
もりえ：松宮さんやトミーと同じように顧客の実現したい姿に向かって支援をしています。
最近、MVV（Mission/Vision/Value）の浸透をしたいというお客様が多く、経営陣の中でも注目度を高くなってるなという印象を受けます。TUNAGも使っていただきながらMVVの浸透に向けた施策や効果検証の方法やその結果を話し合う機会は多くなっているなと感じます。
Q.これまでの支援で一番お客様に喜んでいただけた場面や、自分自身が嬉しかった場面を教えてください！
松宮：あるお客様が、元々TUNAGの中でサンクスカード（＝感謝の気持ちをTUNAGの中で伝える仕組み）中心に取り組んでいただいていた中で、TUNAGへのログイン率も、数年あまり大きく変わらずといった状態でした。ところが、TUNAG上で「うれしい」をくれたメンバーに週2回投票できますよ、というコンテンツを始めたところ、ログイン率が大幅に改善したケースがありました。
そのエピソードで一番嬉しかったのは、担当者の方から「社内で年間の取り組みのまとめ動画を作ったところほとんどTUNAGのシーンだったんです！」というメッセージをいただきました。そのメッセージを見た瞬間、お客様ではあるのですが、このチーム（自身とお客様）でやっててよかったな、と一番嬉しく感じました！
（えりー：そのアイディアはどのようなお客様とのコミュニケーションで生まれたのですか？）
松宮：元々サンクスカード以外のコンテンツを作りたいという話をずっとしていて、本当にふとしたタイミングだったのですが、そのアイディアの一つに、盛り上がるコンテンツは「テーマや時期、回数を明確化するのがいいよね」という話の流れから、幾度か検討を重ねて最終的なコンテンツに落とし込みました。
これには後日談があって、その後この企業はある賞を受賞されたのですが、その担当者の方とやりとりをしていた際に「ようやく報われた気がしました」というメッセージを書いてくださっていたんですよ。
私はそのメッセージを読んで「TUNAGのCSは、担当者の方の仕事に対しても貢献できるし、その先にある会社にも貢献できてるし、お客様と同じ方向を向いて活動できたことが自分の自信にもなるな」と心から感じました。
もりえちゃん：私は離職率と売り上げの観点でエピソードがあります。
あるお客様を自分が担当したタイミングで、元々20%近くあった離職率が、10%以上下がったことがありました。
お客様のTUNAGの活用内容やコメントの盛り上がり方を見ていると、とてもいい雰囲気はあったのですが、イマイチ活用率につながらず、何かきっかけがあれば動き出すのではないか？という投げかけをお客様にしました。
その際に、オプション機能にあるポイント運用のご提案も併せて実施したのですが、オプションは導入せず（笑）、独自でポイントの運用をお客様が始められました。
この取り組みの良いところは、ポイント上位の方はリアルのイベントに参加できるというご褒美もセットだったのですが、オンラインの世界だけではなくリアルでもコミュニケーションを取る機会を生み、実際にお客様からも「普段接点を持たない人と会話するきっかけが生まれたよ」と言っていただいたことは嬉しかったです！
…長くなったのですが、２点目も語ってもいいですか？（笑）
（えりー：もちろん、どうぞ！（笑））
製造業のお客様で組織が拡大し複数の工場拠点が出来たことにより、課題として拠点間のコミュニケーションが希薄、経営の想いや考えをダイレクトに伝えられないということがありました。上記を解決するために先ずはマネージャーのことを知ってもらう取り組みを実施しました。
その中でも特に良かった内容が「しくじり先生」です。マネージャーの方は経験も豊富だったりするので、その過去の経験談をTUNAGに投稿いただくことで、他のメンバーもマネージャーに声がかけるきっかけになった、ということがありました。
そのお客様は売上も結構厳しい状態だったのですが、その取り組みが功を奏した部分もあって、「予算もしっかり達成して、売り上げも上がった」とお伺いできてとても嬉しかったです。
トミー：私は少し視点を変えて、直接的な喜びの声ではないのですが、TUNAGを入れたことによって、社内で化学変化が起きるのがすごい個人的には嬉しいなと思う部分です。
以前に担当していた製造業界のお客様で、従業員が「こんな気づきがありました」というのを書く取り組みを実施していたのですが、それをTUNAGを導入する前は紙で運用していたのです。
TUNAGを導入してからどうなったかというと、管理者がその気づきに対して1件1件フィードバックするようになったんです。
「今までこういうのやりたかったんだけど、紙だとフィードバックしても書いた側も書かれた側も見ないしなぁ」という思いもあり、なかなかきめ細かなフィードバックにまで至らなかったのですが、この取り組みを通じて思いがけず「ちゃんと管理職も日々のメンバーの取り組みを見てるよ」というメッセージングに寄与できたというのはあります。
実は、これはあまり想定していなかった効果なのですが、実際やってみて起こった化学変化だなと思いますし、何かプラスに働くことを支援担当の自分自身も感じられたり、従業員や管理職の皆さんにとって今までできていなかったことができるようになる場所になったことが嬉しかったです。
（えりー：ちなみに皆さんは提案をするときどういうことに気をつけて事前に考えますか？）
松宮：私は松竹梅理論ですかね。
（一同：なにそれ？（笑））
松宮：「松」は、理想状態から逆算したときの提案で、「竹」は、そこからもう1段階、2段階ぐらい下げた提案で、「梅」は今のところから一歩進めるっていうかなり現実的な提案です。この三つの準備をすることで、お客様との温度感の差分も踏まえながら理想状態にどう気持ちを上げていっていただけるかを考えます。
もりえ：これは最近アドバイスをもらったことで、実践中なのですが「お客様からどんな結論を引き出せると一番ベストか」というのを今、ひたすら考えてる最中です。
これは、お客様に何か答えを言わせたいというわけではなく、やはり納得して次に進んでいってほしいのですが、今までは、自分自身で話の深さのコントロールをするのがそれほど上手にできなかったんです。
だからこそ、一番理想の結論が何かをベースに、どういう話し方をしていけばいいのかその深さを組み立てることを考えるようになりました。
さっきの松竹梅理論みたいな感じですね！
トミー：私が提案で意識してることはカラ提案をしないことですね。
私たちは他社事例を知っているので、「こういう取り組みありますよ。やってみませんか」って言おうと思えば簡単に言えてしまうんですよね。でも、それがお客様に刺さらないケースってたくさんあると思っています。
刺さらないというのは決してお客様が悪いわけではなくて、お客様がリアルに課題として感じていることとずれてしまっているとか、本質的にその部分って、今やることなんだっけ？みたいな疑問が出るから、刺さらないのだと思います。
もちろん事例はお渡しできるのですが、お客様の組織のペースや、現在の組織状態、カルチャーのカラー、活用のフェーズなどは色々な状態があるので、それもしっかり加味してしっかりとした「提案」にしたいと考えています。
（えりー：さっき松宮さんから、実際のお客様からいただいた言葉もシェアしてもらいましたが、もしトミーともりえちゃんもそういうのがあったらぜひ教えてください！）
もりえ：私もあります！
ある企業でTUNAGの活用があまりうまくいかなかったけれど、努力し続けてくださった担当者様の言葉ですかね。
実際に昇給や昇格につながったこともあり、「TUNAGやってきてよかったです」って担当者様がすごく喜んでくださったんです。
昇給や昇格の事実ももちろん嬉しいですが、実際に担当者の方と一緒にTUNAGの活用を考えることで、担当者の方の働き方にもインパクトが出せてるのかなと思いますし、松宮さんが言われていたように、それがお客様の会社への貢献にも繋がるので、結果、皆さんの昇給につながったりというその循環に寄与できていることが嬉しかったです。
トミー：私は二つあって、一つはTUNAGを導入しているお客様同士の交流会で言われた言葉です。
参加してくださったお客様が「めっちゃ刺激になりました！」って言ってくださって、特にそのお客様はちょっとモチベーションが下がっていた時だったので、ちょうど良いタイミングに開催できたこともそうですし、その声をかけてくださったお客様も、他のお客様の発言を聞いて見る視点が変わったと言っていただけたので、自分自身も企画を担当していたこともあって「よかったな」って思えました。
あともう一つは、ちょうど他のメンバーに引き継ぐお客様がいらっしゃったのですが、その時に、ホワイトボードに「トミーさんありがとうございました」っていうメッセージを皆さんで書いて送ってくれて、いいコミュニケーションを築けていたからこそ、こういった言葉をいただけたのかなと、すごく嬉しかったです。
（一同：それは嬉しいね〜〜〜！）
Q. 反対に、大変だなと感じる場面や、それを乗り越えるための自分なりの工夫を教えてください！
松宮：TUNAGはカスタマイズできる領域が多く、かつ、課題や理想としたい姿もお客様によって多岐にわたります。それに最適にフィットしたTUNAGの活用をしていただくために、最高のチョイスをしていくのは難しいなと思っています。
例えば、社内SNSの使い方をしたいというお客様は多いのですが、コミュニケーションをうまくしていきたいとか、みんなが会社で楽しく働いてほしいという思いはあるものの、発信している内容がやっぱどうしても堅くなってしまう。
そうならないように風土自体を変えていきたいという思いもある中で、私たちは「こういう機能を使って、こうやってこうやった方が盛り上がるんじゃないですか」と提案はするものの、「でもうちに合わないかもしれないし…」など、どうしても理想と現実の差といったものは出てきます。
また、目指したい理想像も、もちろん美しく描くことはできるのですが、それを押し付けるのもお客様のためにはなりません。
だからこそ、理想像はこれだけれど、現在地はここ、ギャップは大きいけれどそこに対してどうステップを踏んでいただけるかというチューニングも大変だなと感じます。
この難しさを乗り越えるためには、どれだけ顧客目線に立てるかというところに尽きるのではないかと思います。
そのために、二つの視点をよく持つようにしていて、一つ目は「実際に自分がこの会社で働いてるとしたらどう思うんだろう」という視点です。もちろん完全にはわからないのですが、自分が中の人だとどう見えるのだろう、と考えるようにしています。
二つ目は「プロジェクトオーナー」の視点です。私たちは、あくまで社外の人間なので、最終的にプロジェクトを動かしてもらうのは、会社の中の人です。
当事者にはなりきれないからこそ、当事者のプロジェクトオーナーの方に動いてもらうための武器をどれだけ渡せるかという準備はするようにしています。
トミー：担当者様のモチベーションが下がってる時は大変だと感じます。
先ほど「会社の中の人」という話が出ましたが、私たちはお客様の会社から見るとあくまで第三者なので、やはり実際に社内でどう担当者様やその周囲の人に動かしていただくかということが大事です。
そのモチベーションをいかにあげることができるか、ということも私たちの介在価値なのではないかと思います。
こうした大変さに行き詰まった時、私は他のメンバーに相談します。他のメンバーも同じ業務をしているので、経験に基づいたフィードバックが受けられますし、その場でその内容に納得がいかなかったら1on1やランチ、時には飲みに行ったりしてそのフィードバックへの理解を深めることもあります。
仲間がいるからこそ、自分で今回うまくいかなかったことを理解して、その次に進み、混乱を乗り越えられるみたいなところがある気がします。
また、お客様がモチベーションをしっかりと維持していただくためにはCS担当者が小さなことでもできたことに目を向けて、お客様に伝えることは大事だなと思います。
お客様はどうしても他の企業の状態がわからないので、実はできていることも「まだまだだ」と感じてしまうケースはたくさんあります。
そこをしっかりとできていることはできていると伝えることでお客様も安心して活用していただけるのではないかと思います。
もりえ：私は純粋に学ぶべき視点が多いところが大変なポイントですね。
エンゲージメントの理解やそもそものビジネススキル、お客様の業界の知識会社組織の理解、TUNAGの理解…本当にたくさんのポイントがあって、もっと広い視野で捉えると社会的に注目されている人や組織の問題に目を向けたり、逆に社内を見てみるとCSはお客様と近い部署なので他部署との連携も大事だったりします。
（一同：言われてみれば確かにそうだね〜〜〜〜）
もりえ：その中でも私は学んだことをすぐ実践して乗り越えています。
瞬発力の高さは得意技なので、まずやってみます。でも実際やってみるとうまくいかないことがあって、そんな時に他のメンバーに相談できる環境がちゃんとある。やってみて、壁打ちみたいな形で進めているのが乗り越えるための工夫ですかね。
Q.こんな人と一緒に働きたいなと思うメンバーのイメージがあれば教えてください！
松宮：冒険心がある人ですね。
まずは失敗を恐れず自分でとりあえずやってみて、その結果を解釈して、ここが多分問題かなと考えられる、みたいなイメージです。
もちろんわからないこともあっていいのですが、その時に「わかりません、できません」で思考を止めずに「この人に聞いてみようかな？」とか「次はこうしてみようかな？」とか、何でもものにしていこうという気持ちで取り組める人はすごくフィットするのではないかと思います。
トミー：一言でまとめるとありきたりなのですが、「素直な人」です。
これは、結果はわからないけれど、まずはスタート切って走り出してみるということができるということだったり、ダメだった時にその理由を考えて改善を素直に実践することをできるという意味です。
もりえ：私は「前向きに挑戦する人」です。
まだまだ私たちの組織もカオスなことがたくさんある中で、それをポジティブに捉えて「自分たちで変えていくんだ！」と思える人が実際に活躍しているように思います。
（えりー：みんなが言ってることは似てる部分もとても多いから、そういう人が本当に向いてるんだろうなと改めて納得でした！）
Q. スタメンの魅力を教えてください！
松宮：手を挙げて挑戦する機会が多い土壌があるところですね！
「こんなに簡単に提案通っちゃうの？！」っていうくらいのスピード感もありつつ、実際に行動に移す時にはチャレンジするための準備もしっかりするバランス感もありますよね。トライアンドエラーを成功するまでやり続けられる会社だなと思います。
トミー：私は転職してから1個とてもいいなって思ったのが、何か相談したときに絶対「NO」がないなというところです。
そのおかげで、転職前からの友人に「上司の愚痴がゼロになったね」と言われました（笑）
上司も、メンバーが思っていることを「そうだね」って納得してくれて、ただ単純に受け入れるのではなく、アイディアを良くするためにアドバイスをしてくれたりすることで、最終的にすごくいい感じでブラッシュアップされて、みんなでやってこう！ってなる環境があるのはいいなと思います。
もりえ：私は他社を知らないですが、ちゃんと成果を認める会社なのではないかと思います。
具体的に言うと、新卒や中途関わらず、一人一人にスポットが当たるというか。自分自身もうまくいってないと思う場面もあるのですが、それでも見捨てられていると感じたことはないです。
どんな状況であっても、皆さんちゃんと親身になって話を聞いてくれたりアドバイスをしてくれているなと感じます。
松宮：基本的にネガティブワードが出てこないですよね。
やるにあたって、もちろんリスク評価やその対策は細かくしますが、やるということに対してできない理由を探さないからそうした言葉が出てこないのではないかと思います。
トミー：どんな役割立場でもそれにきちんと意味があると感じられることも良いポイントだなと思います。どのポジションのどんな人でも尊敬できることがあって、刺激ももらえますし、役職についている人も本当に心から「ただの役割でしかない」と考えているのだなと伝わってきます。
松宮：私はもともと役職にすごく憧れがあったのですが、スタメンに来てからいい意味で憧れなくなりました（笑）
やりたいことに対して目指す姿があるだけで、役職そのものがやりたいことや目指す姿ではないと気がついたのは自分にとって本当に大きな変化でした。
昔の自分は「一日でも早く課長になりたい」と思っていたところからするとすごい変化です（笑）
もりえ：卒業したメンバーとかもスタメンとの繋がりも減らないですよね。様々な事情でスタメンを辞めた方もちゃんと繋がっているということは、会社は変わっても本当にスタメンが好きなんだろうなと感じます。
まだまだ話は尽きませんでしたが、少しでもスタメンの魅力を感じ取っていただき、興味を持っていただける方がいらっしゃいましたら、絶賛CSの仲間を募集中です✨
