マニュアルを更新したらベテランから再教育しよう

皆さんの職場では、マニュアルはありますか？

yesと答える方が大半と思います。

では次の質問です。

そのマニュアルは使われていますか？
更新はされていますか？

どうでしょう。
どきりとした方もいらっしゃるのではないでしょうか。

慣れている仕事を我流で進めてしまい、重要なプロセスを省いてしまった。顧客へ連絡する予定だったのに、忘れてしまった。
このようなミスが続く組織の診断をすると、マニュアルの使い方や整備の仕方に問題を見つけることがあります。

問題を指摘すると、チームリーダーは、「マニュアルは大事だけれども全てではない」「マニュアルには全てのイレギュラーは載せられない」「最初に作ったマニュアルに手書き修正したものが最新です」などと、ちょっとイラっとして、または申し訳なさそうに、告白してくれます。

こんな時は、当然ながら、基礎マニュアルを見直すこと。
そして、ベテランから新人までが、もう一度整備しなおしたマニュアルの確認をしていきます。

よくある失敗は、整備し直したマニュアルを「新人にだけ」周知すること。

これだと、中堅層〜ベテランが、"自分なりの理解"で"自分の手順"で仕事をするのが変わらないのです。
あげく、最新の基本マニュアルを理解しているはずの新人に、そのやり方は違うなどと余計な指摘をしてしまいます。

新人はマニュアルと先輩の言うことが違うと混乱し、「あの先輩のときはこうやる」などと余計な気を遣い、悩んだ末で「ついていけない」などと言って辞めてしまったりします。

そして、残念なことに、先輩には「マニュアルを覚えきれずついて来れなかった新人」という印象だけが残ります。

日頃忙しくしていると、マニュアルの整備等はついつい後回しになりがち。

それでも、重い腰を上げてせっかくマニュアルの更新をしたならば、新人だけでなく組織全体で新マニュアルを理解して、同じ基礎の上で業務も統一していけるよう試してみましょう。

組織全員での、新マニュアルの読み合わせ、試してミンナハレ！

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