goodsとservices～『いちばんいやらしいWebマーケティングの教科書』① note版
いちばんいやらしいウェブマーケティングの教科書というアドベント・カレンダーを行っていますが、その中で「嫌だな」「いやらしいな」と感じたことを Twiterの #いちいや でつぶやいていただく企画があります。
ちょっと批判めいた企画ですが、「批判はほんものの姿を見る道具」ということと、私のテーマがウェブマーケティングを経営の視点で見るということなので、できるだけ経営の視点に落と仕込んだコメントを書くこともあると思います。
アドベント・カレンダーでTweetが毎日有効になりますので、本noteは時々更新をしていきます。別の私のnoteマガジンで追加をしていきます。
さて、初回のツイートは、、、、
終わりよければすべてよし！という感じでいやらしい(2022/12/1)
契約終了の3ヶ月前からサポートが手厚い #いちいや
— イシイさん (@tomohiko_ishii) November 10, 2022
これはいやらしい♡
ツールなどの契約を切られないように、契約の直前に頑張って契約を切られないようにする作戦ですね。そうした話はよく見聞きします。
本来、サービスはツール（Goods）というのはその周辺のサポートや対応(Services)と共に設計されるべきです。今回のツイートの件で思うのは顧客が片付けたいジョブと提供しているGoodsがマッチしているのかなということです。Goodsがマッチしていれば契約終了の直前にサポートに余計な労力を割く必要は無いですし、もしマッチしていないのであればプロダクトの改良を実施するか常にプロダクトが貢献できるようにServices（サポート）を充実させるべきです。
Goodsは制作段階から、Servicesも合わせて設計しないと、思わぬ人的工数や手間がかかることもあると、コワルコウスキー氏らが『B2Bのサービス化戦略 製造業のチャレンジ』で書いてらっしゃいます。同書ではServices(複数系)とService(単数形)は明確に区別されます。身の回りにはGoodsの開発ばかりに力を入れすぎて、組織のプロセスが悪くなっていると感じるサービスが山ほどあるように感じます。そして、それは担当者が大変になるだけではなく
同書を読んでService（単数形)とは「モノ(Goods)とサービスの集合体(Services)を統合し、企業が提供し顧客が体験する中で価値になること」と、素人ながら現時点で理解をしています。このように一般化されると、普段自分が顧客に提供しているものがGoodsなのかServicesなのか、それらはきちんと設計された上で顧客が体験できるようになっているのかと言う観点でチェックをすることができると思います。
本書はB2Bビジネス向けの書籍ですが、あらゆるビジネス形態で応用できる考えが目白押しです。
同時に読んでおきたいのは、クリステンセン氏の『ジョブ理論』です。有名な書籍で、顧客が商品やサービスを買うことを「雇う」と表現し、雇う理由は片付けるジョブを片付けるためのプログレスをするためという視点で、様々な事例が語られます。
なかなか顧客がほしい物を突き止めるのは難しいと思いますが、ジョブ理論の視点はなぜわたしたちが提供するServiceが顧客に受けいられるのか、どのように改善すべきかのヒントを与えてくれます。
ウェブマーケターはこうした書籍をもとに、ウェブの外にあるユーザーの声を常に聞くことを重視しなければならないと思います。
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