フロントの受付でスタッフがお客様をエコ贔屓しています。問題でしょうか？
フロントアルバイトの「小さな贔屓」
以前、フロントで働いていたアルバイトが、友達を無料で入浴させたり、タオルをタダで配ったりと、自己流の「サービス」をしており、これを問題視したことがあります。
見方によるとこれは「依怙贔屓（えこひいき）」です。
お客さんを贔屓すること自体は悪いことじゃありません。会員割引や常連特典だって、ある種の贔屓です。ただ、問題なのは、その贔屓がお客様のためでなく単に自己満足から来るものであり、自己満足のために会社の資産を私的に流用していることです。
依怙贔屓と自己満足の違い
「依枯（えこ）」は「一方に肩入れする」という意味です。それが「相手のため」ではなく「自分のため」だと問題です。冒頭のアルバイトも、友達にいい顔をしたかっただけなんでしょう。友人に感謝の気持ちを示すのは素晴らしいですが、だとすrれば自分のお金で牛乳を差し入れるとか、もっとスマートなやり方があるはずです。それで十分気持ちは伝わるでしょう。
自分の顔で無料で利用できるんだぜ！という虚栄心は結果的に不正になります。あきらかに間違いで歪んでいます。どこかの知事と一緒ですね、そんな権限は経営者にすらないのですから、
正しい「自分勝手な判断」とは
「自分勝手な判断」が全て悪いわけではありません。むしろフロント業務のような仕事では、状況に応じて自分で判断し、行動する力が求められます。
問題は、その判断が「正しい」かどうかです。
リッツカールトンの話を聞いたことがありますか？ ここでは1日に20万円までの自己決済権が社員に与えられています。お客さんが困っている時、現場の判断で最大20万円までを使って解決できるのです。
お風呂屋でも「ワオ・ストーリー」を
お客様目線で徹底的なサービスを一人一人が考え、自ら実行する。リッツカールトンのような高級ホテルとお風呂屋さんでは事情が違いますが、「お客様のために」という姿勢は共通です。
リッツカールトンの社員が顧客の期待を超えるサービスを提供し、世界中で「ワオ・ストーリー」として共有されるように、お風呂屋さんでも、現場での適切な判断とお客様のための行動があれば、感動的な体験が生まれるはずです。問題は、贔屓が自己満足かお客様のためかでしょう。その違いが大きな結果を生み出します。
結論：贔屓も判断も「相手のため」に
アメリカの作家マヤ・アンジェロウの言葉を借りれば、「人はあなたが言ったこと、したことを忘れてしまうが、どのように感じたかは決して忘れない」。
もし、りッツカールトンのスタッフが自分の虚栄心を満た＠すために20万円を使ったとしたら、ワオストーリーは生まれないでしょう。正しい贔屓や判断は、お客様に感動を与え、長く心に残るものです。