「笑声（えごえ）」で安心を届けたい お客さまの状況に寄り添う
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。
【お客さまの声】
新規で見積り依頼をしました。対応は、Tさんと仰る女性の方でした。途中子どもが話しかけに来たり、会話が中断してしまうことがあったのですが、とても親切な声掛けをしていただき、マニュアル通りではなく柔軟なご対応で、こちらも焦ることなく相談できました。
見積りに関しても私が無知なこともあり、細かい条件の違いでいくらになるのか快く応じて下さり、オペレーターの鑑の様な方でした！
本当にありがとうございました。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のTさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
電話越しに聞こえたお子さまの声 「自分が言ってもらいたい言葉をかける」
2016 年7月にソニー損保に入社。入社前には別の業界での電話オペレーター業務や
経理業務に従事。ソニー損保では自動車保険の新規契約手続を担当。
今回のお客さまは「自動車保険の加入を検討しているので、見積りをとりたい」という女性の方でした。
自動車保険の見積りをとる場合、車名や型式、運転される方の情報などの確認をします。Tさんがお客さまにこれらの情報を聞いている間に、電話の向こうで、小さなお子さまがお客さまに話しかけている声が聞こえてきました。
電話中にお子さまが話しかけてきて慌てたことは、子育てをする多くの人に経験があるのではないでしょうか。「すみません」と恐縮するお客さまにTさんは、笑顔でこう声をかけました。
「どうぞお子さまに対応してあげてください。こちらのことは何の心配もしなくていいですよ」
笑顔はお客さまに見えるわけではありません。でも、電話越しに笑顔を作って明るいトーンの声を出すことで、お客さまがオペレーターの笑顔を想像でき、安心感を届けることができます。これを「笑声（えごえ）」といい、Tさんは意識して実践するようにしています。
「たとえば宅配便が届いてインターホンがなるなど、お客さまが急な対応をしなければならないときがあります。お客さまの立場に立ち『こう言ってもらえたら安心するだろうな』と思う言葉をかけるようにします」
お客さまは電話口から離れ、しばらくお子さまとやり取りをしてから、再び電話に戻りました。その後、続きの案内を終え、ご加入については改めてお客さまにご検討いただくという形で終了しました。お客さまの状況に寄り添い、安心して話せるように配慮したTさんの心遣いが、今回のお礼のメールにつながったのではないでしょうか。
自動車保険の見直し 特約が重複するケースも
ソニー損保への新規加入を検討するお客さまの中には「ライフスタイルの変化に合わせて、自動車保険料や補償内容を見直したい」という方もいます。Tさんは「車に乗る頻度が減ったので、見直したいというシニアの方の相談も増えているように思います」と話します。
走行距離、運転者の範囲、年齢など様々な条件で保険料は変わりますが、Tさんは別のポイントもあるといいます。
「たとえばお客さまが他社の生命保険の個人賠償特約と、当社の自動車保険の個人賠償特約に重複して加入の可能性がある場合は、その旨を説明し、自動車保険の個人賠償特約は外すようにおすすめします。きちんと説明することで、ご納得いただいたうえで気持ちよく加入していただきたいと考えています」
またTさんが心掛けているのが、わかりやすい説明です。「運転する方でも、『車両保険』や『弁護士特約』『個人賠償特約』といった専門用語は、お客さまは聞きなれないもの。車両保険は『車への補償』、人身傷害保険は『お客さまご自身や同乗者の方への補償』といったように、かみ砕いて説明しています」
会話のキャッチボールが、オペレーター職の魅力
Ｔさんは2016年にソニー損保に入社しました。ソニー損保で働く友人から、働きやすい職場と勧めてもらったことがきっかけです。Tさんは前職でも別の業界でオペレーター業務に従事していました。「お客さまとの会話のキャッチボールが楽しいんです」経理業務などの事務職の経験もあるTさんでしたが、別の業界でもチャレンジしてみたいとの想いから、入社することを決めたそうです。
最初は、自動車保険の専門用語を覚えることに苦労しましたが、同僚の対応を見て分かりやすいフレーズを取り入れるなど、「対応の引き出し」を増やしていきました。
「ご案内した内容に喜んでいただけると、大きな達成感がありますね。ときには『一方的な説明』などとお叱りを受けることもあります。そういうときは、何がよくなかったか考え、次に生かすようにしています」
「自動車保険は自分や周囲を守るために必要なもの」
「これからもお客さまに『ありがとう』と言っていただけるように、対応を磨き続けたい」と話すTさん。プライベートでも、ゆっくりとわかりやすい言葉で相手に話しかけるなど、オンオフ問わず意識しています。
Tさんにとって自動車保険とはなんでしょうか。
「自分や周囲を守るために、必要なもののひとつだと思います。私自身、車を運転するので、なくてはならないものですし、運転する限りは自動車保険に入り続けます。お客さまにも大切さを実感していただけるような対応を続けていきたいです」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のTさんにお話を聞きました。
Tさんが「笑声（えごえ）」の説明をしてくれたときには、インタビューに立ち合ったスタッフたちから「私も仕事で実践したい」という声があがりました。Tさんの仕事術は職種を問わず大いに参考になりそうです。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。