自動車保険の途中解約、一括払と分割払でどう違う？
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。
【お客さまの声】
クレジットカードが使えないが､4月末に車を手放すのでなるべく料金を安くしたい旨を伝えると、何案も提案していただきそれぞれのメリットデメリット等も詳しく説明してくださいました。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のMさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
解約であっても、お客さまにメリットがある道を探りたい
2019年10月にソニー損保に入社。入社前は飲食業や共済組合、銀行など、
多種多様な業種を経験。ソニー損保では自動車保険の継続手続や車両入替を担当している。
今回のエピソードをMさんはよく覚えていました。
「20代の女性のお客さまでした。自動車保険が満期になり、継続手続をして2ヵ月後には車を手放すことが決まっているので、保険料を2ヵ月分だけ分割して支払いたいというご希望でした」
ただ、当社で用意している分割払での支払方法はクレジットカード11回払のみとなっています。あいにくお客さまはクレジットカードを持っていなかったため、分割払を受付けることができませんでした。分割払の場合、契約内容が同じでも一括払に比べて年間の保険料が5%割増になります。しかし、途中解約時の返還保険料は分割払と一括払で計算方法が異なることから、多くのケースで保険料の5%割増を考慮しても、一括払よりも分割払の方がお支払いいただく保険料が少なくてすみます。
Ｍさんはこうしたことを説明しお客さまのご意向に沿うにはどうしたら良いかを考え、自動車保険を扱う他の保険会社の中には、口座振替で分割払いができる会社があることも紹介しました。
保険料を支払う期限が迫っていたこともあり、最終的にお客さまはMさんの説明を聞き、納得されたうえで一括払を選択され、2ヵ月間契約を継続し車を手放す日付で解約することを決めました。
「娘と年齢が近いお客さまだったこともあり、なんとかしてあげたいと、娘に接するような気持ちでご案内しました。もしかしたら、気持ちがお客さまに伝わり、安心していただけたのかもしれません」
自動車保険の解約であっても、お客さまにメリットがある道を探りたい。そうしたMさんの姿勢が、今回のお礼のメッセージにつながったのではないでしょうか。
前職で自動車保険の業務を経験、CMで親しみがあったソニー損保に
Mさんは2019年10月にソニー損保に入社しました。前職のなかでも、共済組合では多種目の損害保険業務を経験したそうです。
「特に自動車保険は奥が深く、やりがいがありました。私自身が車を運転していたので、車に親近感を持っていたこともあります」
そうしたことから、CMでよく知っていたソニー損保の求人を目にして転職を決めたといいます。現在は、自動車保険の継続手続や、車両入替、解約手続などを担当しています。
「お客さまのニーズを見極め、こちら側がサービスをご提案して喜んでいただいたときには、仕事へのやりがいを感じます」
お客さまの声に耳を傾ける
冒頭のエピソードのほかにもMさんが嬉しかったことがあります。
男性のお客さまからの電話を受けたときのことです。
「私が電話を受ける前にも、別のスタッフとお話されていたのですが、『言いたいことを分かってもらえない』と、違和感をお持ちのようでした。『まずはしっかりお客さまのお話を聞こう』と、お客さまのお気持ちに寄添いながら聞きました。最後にお客さまが『ソニー損保をやめようと思ったけれども、続けることにしました。ソニー損保で良かった』と言ってくださったことが強く印象に残っています。」
一方で、お客さまからのご指摘がお客さま対応の改善につながったことも。
「ソニー損保では、契約車両が主に「家庭用」の場合、予想年間走行距離を７区分に分けて保険料を算出しているのですが、私は入社当時、この『距離区分』の案内が苦手でした。あるとき、お客さまに説明したのですが理解していただくことが難しくて、『あなたは勉強不足だと思います』と言われてしまったんです。以来、『お客さまにわかりやすく伝えられるように』という心構えで勉強するようになりました」
自賠責保険でまかなえない部分をカバーする自動車保険
Mさんに今後のキャリアプランをどう描いているのか聞いてみました。
「今は対応できる業務が限られているので、ご契約の名義変更など、業務の幅を広げたいと思っています」
最後にMさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「自賠責保険でまかなえない部分をカバーする自動車保険は、運転する方にとってはお守りでもあるし、非常に重要なものと考えています。サービスは目に見えませんが、ソニー損保のサービスの特徴を丁寧に案内し、お客さまに理解を深めてもらえればと思っています」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のMさんにお話を聞きました。
歯切れよく自動車保険の仕事の楽しさを語ってくれたMさんから、仕事への愛情が伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。