林檎社サポートの特異性 中の人より

林檎のサポートコールセンターは圧倒的な問題解決を主題に掲げており
さらにお客様からのアンケート結果が一般のアドバイザーの人事評価を決める重要な指標(KPI)の一つです。

そのため国内通信キャリアと異なりOSのメジャーアップデートの配布または営業終了間際でない限り5分以内で繋がるような仕組みを構築しています。待たせるだけで低評価を頂いてはアドバイザーが不憫ですからね。外資は顧客よりも従業員を守る姿勢はここでも反映されています。

noteで林檎の記事を取り上げて頂くクリエイター様には本当に感謝でしか有りません。有料記事にするのはやり過ぎではと思うのですが、私が林檎の有料記事をやってしまったら破壊してしまうでしょうから見ないフリをしながらもスキを押してしまいます。

ちなみに製品や旧OSやサポート期間切れの製品であっても、意に返さずOSのバージョンが最新にデバイス的に上げられなくとも全力を尽くします。仮にその範囲で頂いたお電話の当日に解決が出来なかったとしても、他部署と連携してまで解決方法や代替案もしくは要望が叶わないと断言するまでしっかりとサポートを致します。せめてあったとしても通信速度がある程度ある環境から電話してくれと懇願されるぐらいですよ。そのようなイデオロギーの集団です。

どこかのキャリアのように買い替えをオススメすることは絶対に有りません。むしろ旧バージョンでどこまでサポート出来るのかを楽しむぐらいにお客様以上のマニアックな林檎信者の精鋭だからです。そしてそれを含めて貴重な顧客体験をして頂くエンターテインメントと思って頂けたら幸いです。アンケートで高評価してあげて下さい。誤解が無いように伝えますが可能ならば最新のアップデートは必要最低限の環境なのでご協力をお願いします。

そして恐縮ですが私から無茶なお願いがあります。評価されるアドバイザーの都合で申し訳ないのですが、15分を超える通話の場合は一度電話を切って掛け直して欲しいのです。理由は重要な指標の一つに平均通話時間は15分以内という縛りが有るからです。もちろん長時間に渡るお客様もいますが、その時はどこか他のお客様で短縮を図り調整するアドバイザーもいることは事実です。それでもその事情を踏まえた上で掛け直して欲しいのです、5分以内に繋がります、掛け直した時にはどこまで案内したのかログを残していますので引き継ぎがうまくいなかいリスクを最小限に抑えています。受付番号をくれと仰って頂ければアドバイザーはすぐさま察します。身勝手なお願いですが結構切実なのです。

あとは林檎社の直営店以外のキャリアスタッフには林檎製品のサポートを一切触らせない契約になっております。お客様によってはキャリアは林檎に冷たいという印象はそれですね。それが故に理解不足のキャリア店員の一抹の優しさによる操作が余計なお世話を生み出して、さらには問題を重篤にすることも結構あります。貴重な感動的顧客体験を素人に毛の生えたキャリア店員に汚されたくないのです。我々に任せて下さい。

noteに出入りする読者様は意識高い系のデバイスリテラシーは高い印象ですし、サポート自体は受けたことは少ないと思います。ググれば大体の情報は出てきますしね。

不幸なことにアドバイザーは林檎が好きで好きで仕方がなく、製品やシステムの理解を深めれば深めるほどに
絶望的パスコードロックや、初スマホの家族のいない単身高齢者でタップさえ怪しいお客様の相手を行うことが、何よりもストレスになっているのが実情です。腕の見せ所を発揮出来る機会はそう多くないのです。

あと林檎にはお客様との話が平行線を迎えた場合は、保険や国産キャリアと違い林檎から電話を切ることも認められています。なので長時間粘ってゴネ得は期待出来ません。それを期待しての入電は国産キャリアがお客様に屈しているからではと推察しております。もちろんゴネ得狙いのお客様として記録は残します。

最後に、今回林檎の話をして欲しいという清水 昇さまのリクエストで書き起こした記事だったのですが珍客で出すと言いながらこんな記事で申し訳有りませんでした。それはいつか書きますのでよろしくお願いします。珍客より先に世界観を知って頂くことが重要かと考え書き起こした次第です。スペシャリストの話は今回は省略しました。

他の読者様も私らしくない何の感情もない記事をここまでお読み頂き有難うございました。これが私の仕事脳モードなのです。
林檎のサポート良いなって思ったらスキ付くのかしらw？