次なる打ち手の研究

　ここにきて、社内の異なる部門間で、双方の立場への理解不足から生じた相互不信が積み上がり、本来は社内のゴタゴタで済むところ、この話が外部にも出ていきそうな感じです。

　マスコミに内輪もめてきに面白おかしく書き立てられ、結果的に会社の不祥事的に総括されてしまうと、総点検的な作業を対外的に約束させられ、寝た子を起こし、さらに延長戦で対外的なイメージを傷つけられることになります。

　この問題、社内の一部人間が特定の利益を得るために操作したとか、組織に直接的損害を与えたようなことはなく、独立監査人からの指摘を受けた監査部門が、業務執行体制のあるべき論から、不適切な事務について針小棒大的に担当部門を糾弾。

　それに担当部門が強く反発、最後は「誰が稼いでいると思っているのか」と現場責任者の一部がしびれを切らし、監査の意見を押し切って自分たちの主張を実行に移し、権威を傷つけられた独立監査人は社内規律違反で、最終的には顧客にも影響を与えるから、公表し謝罪し再発防止に全社挙げて取り組むべきと主張し、それが外に漏れて騒ぎになりそう、というのが昨今の状況です。

　僕からすると、これで会社のイメージが低下し、再発防止にリソースを割くような展開は、社員の士気を下げるだけで意味ないと思っています。

　外部監査人が指摘している規律違反は、確かに顧客の不利益につながる面はあるけど、サービスに対する顧客のニーズからは、かなり遠い話で、そこができてないことで、何か当社のサービスの本質に影響するのかといえば、極めて疑問です。

　とはいえ、権限があるのは監査部門であり、担当部門も言うこと聞くだけなら大したことないので、さっさと言うとおりにすればよかったのに、お互いに対するリスペクトのなさから、解釈論争がエスカレートして信頼の基盤が崩れ、内輪もめを外にさらしてしまい、僕も部門が、両者の主張を聞きつつ、そのしりぬぐいに追われている構図にあります。

　年に１回の販売促進のイベントで、どんな試供品を用意するかを、どのように決めたのか、ちょっと色付けは変えてますが、レベル感としてはそういう話であり、試供品も好みがあるので、顧客にとっては関心事ながらも、試供品をどのように決めたのかの過程が明らかでないということで、そこを示せというのが監査の側、そんなのどうでもいいじゃないかというのが現場部門側、それぞれの主張です。

　仕入れ単価の妥当性とか、試供品がどれだけ提供され、どの程度残っているのかといった点は、財務監査でクリアになっており、試供品を何にするかは、正直好みの問題、その点、現場の感覚に僕は近いですけど、社内ルールでの優劣はしっかり位置付けられており、隠す必要性がないところで、無駄に抵抗したことは、いろんな意味でミスリードしてしまったと思います。

　昨年度までは、うちの部門は後から巻き込まれ、どちらかといえば被害者というスタンスで、ゼロベースで議論するより、対処療法的にどうするかを考え、正面から向き合うのを避けてきたきらいがありますが、これはさっさと当事者に僕がコンタクトして、言い分は聞いた方がいいし、未来志向の考えを個人的所感でもしっかり外部監査人にも伝えたほうがいい。

　意向を踏まえ動いていることを理解もらうのが大事。あとはなるべく透明性は確保するけど、ヒューマンエラーのこまいところをすべて取り上げて、いちいち謝るのは否定的です。

　これやると、ミスの発生自体が許されない雰囲気になり、問題は深くもぐるようになるし、これを掘り出していちいち公表するのは生産的ではない、繰り返しになるけど、再発防止をシンプルに考え、そこから発想を転換して、仕組みを自動化して人間の感情で物事が左右される仕組みを排除する、しばらく嵐を覚悟するにせよ、次なる打ち手は現状の構図から離れて考えるべきと、思います。