CS向けSaaSを広く紹介するNote
こんにちは、坪内です！
今回はCS向けSaaSを領域ごとに広く紹介していきます。CSという表記はカスタマーサクセスなのか、カスタマーサポートなのかと混合することの多い言葉です。ツールを紹介するうえで役割に応じて必要とされる特徴が異なるため、サクセスとサポートを分けてご紹介いたします。そのため、本NoteではCSという表記はサクセスとサポートの両方を指す言葉だとご認識いただければと存じます。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセス向けのツールは目的ごとに大きく3つに分類できます。
・ステータス管理
・コミュニティ構築
・デジタルアダプション
それぞれ順番に紹介していきます。
ステータス管理
既存顧客の状態を管理する目的で導入されることの多いツールとして代表されるのはGainsight やMagic Success、コミューン社が提供しているSuccess Hub等が挙げられます。企業によってはSalesforceを活用している場合もあります。カスタマーサクセスプラットフォームについて以下Noteで詳しく記載されているので、是非ご覧ください。
コミュニティ構築
既存顧客同士での接点を創出し、顧客ロイヤリティを高める目的で利用されることの多いコミュニティプラットフォームの代表として挙げられるのは、Communeやcoorumです。MAと連携することにより、コミュニティ上で発見した顧客のペインを能動的に発信することが可能であり、近年注目を浴びています。コミュニティについて様々な示唆に富んだ情報を提供されているマガジンがございましたので、勝手ながら紹介させていただきます。
デジタルアダプション
ツール導入から活用までを効率化または、活用時の価値最大化のために利用されるデジタルアダプションツールの代表例は、テックタッチやOnboarding、Fullstar等が挙げられます。ツールによって強みや特徴が分かれる領域だと認識しており、自社にあったツールの選択が重要になります。
カスタマーサポート
カスタマーサポート向けのツールは以下の種類に分類ができます。
・チャットボット
・ボイスボット
・FAQ
・問い合わせ管理ツール
チャットボット
問い合わせを事前に設計したシナリオに沿って自動で回答したり、AIを活用し対応を行うチャットボットで代表されるツールは、ChatPlusやMedia Talk、BOTCHANです。
ボイスボット
上述のチャットボットがテキスト対応に対して、ボイスボットは電話等の音声対応になります。ボイスボットではDX電話やPKSHA Voicebot、さらにはTACT社が提供するAIコンシェルジュが代表されます。
以下DX電話の導入事例のNoteがありましたので、こちらも勝手ながら共有させていただきます。
FAQ
問い合わせが発生する前に顧客の自己解決を促すFAQシステムで代表されるツールはHelpfeel、Tayori、sAI Search、そしてPKSHA FAQが挙げられます。
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理ツールは様々な問い合わせチャネルを一元管理できるツールで代表されるのはRe:lation、Zendesk、Channel Talkです。
インゲージが提供するRe:lationではメール、電話、チャットボット、SNSのメッセージを一つの画面で対応することができます。
そんなRe:lationにもしご興味をお持ちいただけましたら、以下サービスサイトをご覧いただけますと幸いです！
