ユーザー同士の繋がりが生み出すサービス活用の数々。課題解決型コミュニティのつくり方
0. はじめに
前回の投稿から約半年が過ぎてしまいました。。（気になる方はぜひ以下のリンクからご確認頂けますと幸いです。）
ビジネス動画編集クラウド「Video BRAIN（ビデオブレイン）」では、ユーザーをお招きして交流会などを開催しています。所属する企業は違っても部門の課題は共通していることも多く、同じミッションを持ったユーザー同士が繋がることで動画を軸としたコミュニケーションDXのあり方を模索し、課題を解決していくコミュニティとして活発に活動しています。
今回は、現在注力しているユーザーコミュニティ立ち上げ～運営内容について共有させていただきます。
1. コミュニティの方向性について
一言にユーザーコミュニティと言ってもいろいろな方向性があると思っていて、弊社ではコミュニティ立ち上げの際に経営陣やCS部門のマネージャー陣と合意形成を取りながら進めていきました。
弊社では下図のように4象限で方向性をまとめております。
具体的には以下のように整理し、課題解決型コミュニティに注力していこうと方針を決めました。
2. なぜ課題解決型コミュニティなのか
弊社サービス（Video BRAIN）は業種も職種もHorizontalであるため、顧客の業務理解や課題解決に関するナレッジ蓄積に時間がかかってしまい、一人のカスタマーサクセス担当では十分に支援しきれなかったり、すべてのお客様に向き合おうとすると膨大な時間を要してしまうという課題がありました。
また、動画活用というものがそもそも企業の中では新しい取り組みであり、企業内での理解や支援者を集めにくいということも大きな課題でした。
そこで我々は、
ユーザー同士が繋がることで、企業内での動画活用促進に関するナレッジ蓄積を活性化させたり、類似業種や職種のユーザーが情報交換をすることで、カスタマーサクセスだけでは提供できないような価値や解決策を提供できるのではないかと考えました。
方向性が決まった段階で、改めて、コミュニティの目的を以下のように定義しています。
「自社アセットだけで提供できない価値を、コミュニティを通じて提供することで、ユーザー満足度を上げる」
コミュニティ施策の目的はいろいろな方向に発散しがちなので、施策を考える際には必ずこの目的に立ち返るようにしています。
3. 実施中の施策について
現在実施中の施策は以下になります。
頻度やKPI、具体的な内容については以下をご参考ください。
▼オンライン交流会
・頻度：毎月2~3回実施
・KPI：満足度、参加企業数
・内容：特定のテーマについて3~5社で議論
・効果：参加企業のサービス利用率が120%UP（前後1ヶ月比較）
▼ユーザー登壇型セミナー
・頻度：Ｑに1回実施
・KPI：満足度、視聴数
・内容：特定のテーマについて顧客に協力してもらい、実体験に基づいた活用事例を発信
▼オンラインコミュニティ
・頻度：毎週（コミュニティマネージャーが発信）
・KPI：ユーザーからの投稿数、メンバー数
・内容：クローズドな内容やナレッジについてコミュニティマネージャーから定期発信、ユーザーからの質問投稿や事例の共有
▼ユーザー懇親会
・頻度：Ｑに1回実施（予定）
・KPI：満足度、オンラインコミュニティ参加人数
・内容：オンライン交流会参加メンバーを中心に集客。立食形式での懇親会。パネルディスカッションやLTなどのコンテンツあり。
※TOP画は先週実施した第一回ユーザー懇親会の様子です
※なんと登壇者のINEST株式会社濱田様がサプライズでVideo BRAINのオリジナルTシャツを自前で作成し、着てきてくれました。ｗ（感動して涙でそうになりました＞＜。）
▼動画コンテスト
・頻度：年に1～2回実施（予定）
・KPI：満足度、動画投稿数
・内容：特定のテーマで顧客に動画を作成していただき、顧客が投票する形式。優秀作品に対しては賞品を贈呈。
※前回の動画コンテストの結果は下記ページからご参考ください。
4. ターゲットユーザーとアプローチ方法
また、どのようにユーザーを巻き込んでコミュニティを拡大していくのかを整理することで、具体的なアクションに落とし込んでいます。
5. 最後にお願い
上記の施策についてはまだまだ課題も多く、やらなければいけないこと、やりたいことがたくさんありますので、ぜひ色んな方々と様々な情報交換をさせて頂ければと思います。
また、一緒にOPEN8を盛り上げてくれる仲間も募集しておりますので、お気軽にご連絡を頂けますと幸いです。