カスタマージャーニーとは〜概念と4つのメリット〜

みなさん、こんにちは。宮口紫苑(しおん)です。

本記事では、販促において、とても重要なカスタマージャーニーについて書いていきます。

以前の記事で、ペルソナを設定した後に行うことが、このカスタマージャーニーの作成です。

カスタマージャーニーとは

「自社サービス・製品の購入に至るまで顧客の行動や思考などの一連の体験を旅に例えたもの」のことです。

カスタマージャーニーマップは、それを視覚化したもので、商品やサービスによって異なりますが、例えば、
認知→興味関心→情報収集→比較検討→購入→利用→再購入・再利用
などの工程に顧客の体験を分けて、その時の行動を思考を考えます。

カスタマージャーニー作成の4つのメリット

①共通認識を揃えることができる

ペルソナの時と同様に、顧客の一連の体験を視覚化することで、チーム全体の共通認識を揃えることができます。

特に、プロモーション広告や店頭販促などチームが別れていた場合には重要です。

それぞれのKPIはあるかと思います。

KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、日本語に訳すと「重要業績評価指標」という意味です。
簡単にいうと、目標値のことです。

しかし、それがどこからきたKPIなのか、自分たちのやっていることが最終的にどう繋がっていくのかがわかりづらいです。

そこで、カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の最終ゴールとそれまでの経緯を理解できるので、それを念頭においた仕事ができるのです。

②顧客視点で商品やサービスについて再確認できる

カスタマージャーニーマップで顧客の一連の体験を追えるため、各工程の顧客の行動と思考に対して、商品やサービスがマッチしているかどうかの再認識できます。

例えば、比較検討の段階で、自社製品と他社製品を比べることを想定した時に、設定したペルソナが自社の物を選択する理由を作れないとすれば、自社製品を見直す必要があります。

ペルソナとは、提供するサービス・商品における理想の顧客像のことです。

③販促施策、顧客満足の向上やブランド強化などの施策を検討できる

②と似ていますが、各工程の顧客の行動と思考に対して、目的に適切な施策を打てているか、もしくはどうすれば打てるのかを網羅的に検討することができます。

例えば、ある小さな小売店で売上をあげることを目的としたときに、来店→購入→再来店→再購入という工程があったとします。
購入→再来店のための施策としてLINE@の登録促進を検討したとします。

このときに、LINE＠の登録促進だけで本当にお客様は再来店につながるのでしょうか。

私の場合、購入から再来店までのカスタマージャーニーを以下のように描きます。

お客様は店頭で商品を購入後、店員に勧められてLINE＠を登録。後日、店員からお礼のDMをもらい感動。大満足して商品も使った。一カ月後、LINE＠経由でお得な情報が届く。その通知をみてトーク画面を開いたときに、前回の店員のことを思い出す。そのお得な情報もお客様にとって有意なものだったし、店員にも会いたいと思ったので、再びお店に行く。

このように描いたとするならば、検討すべき施策は

・LINE＠を提案し、確実に登録してもらう接客
・お客様に感動を与える購入直後のDM
・LINE＠を登録しているお客様にとってお得な情報の配信

だと思います。

以上のように、カスタマージャーニーマップを描くことで、やるべき施策が明確になります。

④販促におけるKPIが明確になる

顧客の行動や思考を各工程で分解しているため、各工程でKPIを定めることができます。

例えば、③で使用したカスタマージャーニーを例にします。

＜工程におけるKPI＞
再来店率20%

<施策ごとのKPI>
・LINE＠を提案し、確実に登録してもらう接客
→登録率80%
・お客様に感動を与える購入直後のDM
→返信率80%
・LINE＠を登録しているお客様にとってお得な情報の配信
→開封率60%、開封後の来店率50%

再来店という工程におけるKPIは、全体のカスタマージャーニーを描いた後に、売上からの逆算で定めます。

そして、上記の例のようにその工程における再来店のKPIを達成するための各施策のKPIも定めるのです。

まとめ

以上がカスタマージャーニーの概念の説明と4つのメリットについてでした。

カスタマージャーニーを描くことは、販促において非常に重要です。

顧客視点を持つことのできるマーケーターは最強だと思います。

ここまで読んでいただきありがとうございました。