CTIとChatGPTを組み合わせて、電話とCRMをDXどころじゃない異次元アップデートしてみた。（思考実験含む）
まずせっかくなので、ChatGPTにCTIを解説してもらおうと思います。
です！！！
もっと簡単に言うと、CRMなんかと連携させて、パソコン上から電話をかけられる仕組みをCTIと考えるとわかりやすいですね。
で、CTI×Chat GPTの連携の使い方のオススメ。これも聞いてみました。
私も前職でMAツールやCTIツール、インサイドセールスのSaas事業を行ってたので、この辺りの知見は人並みにあるのですが、この活用方法に関しては、私のほうが深掘りできそうです。
さあ人の出番です。
今回やりたいなと思っている事
１、CTIで電話発信/受電
２、CTIで音声録音
３、CTIで文字起こし
４、Chat GPTで要約
５、CTIからCRMに要約データを自動でポスト
６、CRM上で顧客の対応履歴データとして自動で紐付け
７、議事録入力不要
こんな仕組みをCTIとChat GPTをつなげてできないかなと。
これができれば、インサイドセールスやカスタマーサクセスで、電話対応した後の議事録入力などが一切不要になる。すごすぎる。てゆうかできそう。
電話対応後の議事録の作成が全くいらなくなる。これは革命的。
Zoomでも機能追加されていて、ミーティングの内容をリアルタイム要約して、 MTGに遅れて参加した場合でも聞き逃した部分を確認・把握でき、さらにAIに質問出来る。
リブセンスさんは別文脈「オンライン面接」の要約ですが、「音声→文字起こし→要約」の同じロジックタイプのプロダクトなのかなと思われる。
この流れはスタンダードなものになっていきそう。
これ聞いた時にインサイドセールス、カスタマーサクセス、サポートデスクの需要もかなり大きそうだなと思ってまして、
私1人だと能力不足なので、今回はCTI「Comdesk Lead 」を提供しているWidsley社の執行役員のアレクさん、山本さんに色々聞いてみました。相談してみました。
てゆうか、この企画立てて、記事書いてる間に、Widsleyさんリリースまですでにされております。
いや、仕事が速すぎです。
まず
１、CTIで電話発信/受電
２、CTIで音声録音
ここはAI（Chat GPT）関係ないですね。
ここまではCTIとしてはオーソドックスな機能。
ここからテクノロジー感出てきまして、
３、CTIで文字起こし
やりたいのは「Chat GPTで要約」して「CRMに自動でポスト」
ようやく本題に辿りつきました。やりたいのはここからなんですよね。
４、Chat GPTで要約
５、CTIからCRMに要約データを自動でポスト
６、CRM上で顧客の対応履歴データとして自動で紐付け
７、議事録入力不要
これ、よくよく使い方を掘り下げていくと、純粋にすごいですよね。
電話って仕事だと、履歴が残らないから。自分の時間が奪われるから。相手の時間も奪うから。という理由で、チャットなんかのテキストコミュニケーションがいろんなところで推奨されがちですよね。
ただ、チャットでやりとりするより、メールでやりとりするより、話したほうが早いケースは往々にしてあって、この2つのメリットデメリットを凌駕できる。
というのも、
もしもの話、お互いがこの仕組みを使えるくらい普及したら、話した内容が、お互い文字化されて、要約されて自動で残るんですから。新しい仕事の世界観が生まれる。
今まで
・履歴が残らないから。
・自分の時間を奪われるから。
・相手の時間も奪うから。
・でも、話したほうが早い
こうだったものが、
話したほうが早い。この良さはそのまま。
音声データが「テキスト要約済み」で自動で残っていく。
お互いがこの仕組みを使っていれば、お互いに残る。
しかも議事録レベルもそこそこ高い。
内容分かればいいよレベルなら、人力による手動手直しなし。
よって諸々ぐにょぐにょごちょごちょして、自分の時間も、相手の時間も一時的には奪われるけど、長期的には与えられる。
トレードオフでカロリーゼロ。むしろプラス。
こうなる。上記要素がマージされた効率と効果のカオスがまさに未来っぽい。
テキストコミュニケーションより、電話で話したほうが早いし、楽だよね。という新しい発想にもなる。
仕事に新しい世界観が生まれてくるんじゃないかなとすら思います。
今までもAIとかテクノロジー使って、こういうオートメーション化の画は描けていたと思うんですけど、ChatGPTが出てきて、この実用性が想像できる。運用できるクオリティをアウトプットできるようになった。
要約性の能力は、ChatGPTのひとつの大きな柱ですよね。
未来の抽象が、現在の具体に落ちてきた。
今回、なぜWidsley社にご協力依頼したのかというと、携帯回線で使えるCTIなんですよね「Comdesk Lead 」さん。
050のIP電話よりも、080の携帯回線のほうが、その拡張性も広がると思ったんです。CTIの場合だと「対お客さん」という使い方が多いと思うんですけど、「音声→テキスト→要約」の仕組みは、普通に社内間の通話でも、日常生活でも使える根本の仕組みになると思ったわけですね。
いやあ夢が膨らむ。
話戻ります。
ここまでの仕組みは、CTIで音声データを文字起こしする→ChatGPTとAPIでつないでテキストを要約する→要約したデータをChatGPTから受け取る。
こんな感じです。で、ここからは、
今度はCTIとCRMをAPIでつないで要約文をCRMにポスト→議事録として保存→議事録入力不要。こんな流れをイメージしています。
テンポ良いコールが求められる＝頻度の高く素早い入力が求められる＝インサイドセールス。まずはこの分野のソリューションとして、より大きな需要ありそうですよね。
・「コール履歴」を残さないでいい
・オペレーターの議事録のタイピング不要
これって、シンプルに便利機能ですけど実はかなり革命的。
経営会議や取締役会のような正式な重大会議だと、どっちみち人の目と耳で内容確認して、議事録をタイピングし直すをいう手間が発生しそうですけど、
アウトバウンドコール、テレマーケティング、インサイドセールスのような業務であれば、後で話した内容のニュアンスがつかめればいい。というケースも多いので、業務的にもこのテクノロジーとの相性がとても良い。
もっとちゃんと知りたい。要約の内容が合っているか心配なら、音声データや文字起こしされたテキストデータも残っているので、そちらで確認すれば良い。
という事で、業務フローにのせて考えてみても、このテクノロジーとの相性がとても良い（2回目）。
私、2011年くらいからアウトバウンドのコールシステムに携わっているので、業務内容もそこそこ理解しているほうだと思ってまして、その前提で考えても、このテクノロジー、この仕組みは使えると思います。
いやあ。これは普及してほしい（他人事）
ChatGPTをつかったイノベーションレベルのサービスが、これからポコポコ出てくるんじゃないかなというとんでもすごい時期にいますよね。我々。
シンギュラリティが現実味を帯びてきております。
ChatGPT触りまくって、続報あればまた出します！
