決して厳しくすれば良いわけじゃないルール

こんにちは、守屋です。

あるサッカークラブは急成長しており、サポーターの数も増えてきました。そんなある日、クラブスタッフの元にこんな声が届きました。

「あるサポーターが風評被害に近い投稿をしている。」

詳しく聞いてみると、そのサポーターは負け試合のときには必ず、ありもしないことを投稿するとのこと。

「〇〇のクラブスタッフは観客をナンパしていた。」
「トイレの場所を聞いただけで舌打ちされた。」
「愛想の良い女性だけを優先してサポートするスタッフがいる。」

スタッフ同士で議論したものの、そのような事実はなく困り果てていました。議論の結果、クラブは公式サイトで、

【クラブに対する悪質な投稿を見つけ、個人を特定した場合は入場制限をかける】

という発表しました。すると、多くのサポーターから意見が寄せられました。

「選手に対する批判（この部分はこうして欲しいという指摘も含めて）もダメですか？」

「監督の起用方法に対する指摘もダメですか？」

「スタグルに関して、出店しているお店の対応などの意見もダメですか？」

など思わぬ方向からの意見の方が多くなってしまい、困惑を隠せませんでした。

性善説では無かったとしても、ルールの厳格化より向けられるクラブ側の意識

「スタジアムに足を運んでくれる人、すべてがルールを守ってくれたら細かいルールなど不要だ。」

どんな企業であれ、集団、クラブであろうとルールの厳格化に対して前向きではないでしょう。

なぜならルールが多くなれば窮屈になってしまう、心から楽しむことができなくなる可能性もあるからです。

ではどうするべきか。

それはルールを守らない1割に意識を向けるよりも、ルールを守って楽しんでくれる9割に意識を向けることです。

決して軽視する、無視するわけではありません。

実際にクレームや悪質な人は1割程度、それ未満であり、そこに意識を向けてルールを厳格化すれば他の9割にとっては迷惑にしかなりません。

クレームを言う人は、どんなに改善しても新しいクレームを探すことが目的となっているので同じことを繰り返すものです。

ぜひ運営者として頭を悩ませる人がいたとしても、あまり気にすることなく、理解のある9割を中心に考えることをお勧めします。

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