ネットとリアル。相手を信頼するポイントはどこにあるのか
こんにちは、守屋です。
「ネットは信用できない。どこの誰かも分からない相手と取引なんかできるか。」
以前、ある仕事先の60代の方に言われた言葉です。
文房具店を祖父の時代から経営してきたものの、今は100円ショップや大型スーパーで購入する人が多く顧客を奪われてしまっているそうです。
跡継ぎとして40代の息子がいるそうですが、すでにサラリーマンとして勤め家庭もあるので、引き継ぐならネット販売とリアル店舗を並行して営業をしたいとのことです。
60代の方がネット販売に反対には訳がありました。
・相手の顔が見えない
・問題を解決してあげられない（顔が見れない）
・購入後のケアが出来ない
などがあるそうで、リアル店舗では昔からの顧客が万年筆や文房具が壊れたら修理に来て、長く使ってもらえるようにケアしていたそうです。
そして、その顧客が大人になり、親になり子供を連れてまた買いにくることが何よりも商売の面白さと語ってくれました。
ですが、上記で伝えたように売り上げは下降線を辿り、このまま行けばお店は閉店してしまうでしょう。
ネット販売は販路拡大には必要であるものの、信頼関係を大事にしているこの60代の方にこんなアドバイスをしました。
「直接お客様とお会いして商売することは信頼関係を築くのにとても重要だと思います。でも、現実問題としてこのままでは売り上げが伸びずに閉店に追い込まれるのも事実です。」
「もし、信頼関係を大事にしているのであれば、ネット上でもまずはこちらから信頼を前提で商売をしていることをアピールしてみてはいかがですか？」
それは気軽に購入できるネット販売という中で、
【面倒なお店】
と最初に認識させることでした。
60代の方が普段どんな風に商売をしているか動画で撮影して何を大事にしているかを確認してもらい、購入前には
・悩み・用途
・必要な文具
を細かく書いてもらい、何度かやり取りをしてからお勧めの文具を伝えるというシステムを構築しました。
導入した後、朝一番でネット経由でくる悩みメールを確認し、一人一人の悩みを聞くところから始め、アドバイスのメールを送りました。
検証した結果として、悩みを聞いて貰った6割がそのままネットで購入してもらう統計が出ました。
今現在も赤字ではありますが、確実にお客様が増えており全国にリピーターが増えているということです。
ネットは顔も見えない世界。それでも相手の顔が見えてくるためには
昔よりネットでの出会いに抵抗が無いと言われても、世代によってはやはり顔を見て商売をしたい、信頼関係を築きたいという人も多いかと思います
そんな中、自分がアドバイスしたとき参考にしたのはある本屋さんの特集でした。
運命の1冊、あなたのもとへ
書店店主 岩田徹
いわた書店独自のサービスが『一万円選書』です。
『一万円選書』とは、お客さんが記入したカルテをもとに岩田徹さんがお客さんひとりのために、オススメの約一万円分の本を選んで届けるというサービスです。 いわた書店『1万円選書』申し込み方法・カルテ&感想はこちら！岩田徹【プロフェッショナル仕事の流儀】
リアル店舗は対面することで相手の顔や声、しぐさや抱えている悩みを聞いてできること（商品を提供する）を伝えることが出来ます。
ですが、ネットでは相手の顔が見えません。それなら顔が少しでも浮かんでくるようにする手段を考えればいいわけです。
つまりリアル店舗で行っていることを、ネットで同じように再現すればその分だけ相手との信頼関係も築きやすくなるということです。
リアル店舗でお客様を大事にし、悩みを聞き、必要な用途を伺い、困ったときには修理するという一連の流れを行っているなら、ネットでも同じことが出来るようにすることで目的は変わらず、お客様と繋がる手段が一つ増えたということになります。
動画で自分がどんな理念を持って文房具を売っていて、どんな悩みが今までにあったか、その悩みに対してどんな提供をしてきたのかを伝えることです。
そのお店はネット販売を始めたものの、正直な話で、気軽で簡単に購入できません。
【面倒なお店】
であることはリアル店舗でもネットでも変わりません。
信頼関係で大事なのはネットでもリアルでも関係なく、相手の悩みや抱えている問題を引き出すことができるかどうか、そして真摯に向き合うことが出来るかではないでしょうか。
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