#OCMJ #15 2020.6.15 〜コミュニティマーケティングな人がカスタマーサクセス本を読んでみた(2)〜

#OCMJ を始めて2週間、今まではゲストのトークをベースにアウトプットしてきましたが、新しく本（読書＝インプット）との組み合わせというフォーマットを試してみます。今回は、その2回目です。

▼YouTube（ライブ配信）版、約15分

▼プロローグ ウォルマートの決断（前編）
ウォルマートがCCO(Chief Customer Officer)を新設

Fotune 500 に入るような超有名大企業ですら、最近になってCCO職を新設したこと、そして「Customer Success」という単語は最近とくに脚光を浴びている（Google Trendsの結果）ことなどが触れられています。

また、カスタマーサクセスの概念を広めていったのは、経営者・投資家自らであることが述べられています。このなかで業界のリーダー的存在なのが、Gainsight社CEOのニック・メータ氏。カスタマーサクセスのカンファレンス「pulse」を開催するこの有名企業のCEOもまた、前職は経営者であり投資家でもありました（シリアルアントレプレナー）。

シリアルアントレプレナー（出典:日本の人事部）
「シリアルアントレプレナー」とは、アントレプレナー（起業家）の中でも、特に連続して何度も新しい事業を立ち上げる起業家を指す言葉です。シリアル（serial）は「連続的な」の意、日本語では「連続起業家」と訳されます。シリアルアントレプレナーはベンチャー企業を設立、発展させ、事業が軌道に乗ると売却するなどして経営から退き、また新たなベンチャー企業を立ち上げる、ということをくり返します。仮に事業が不成功に終わっても、その失敗を糧として次の事業に挑戦するのが特徴です。

▼コミュニティマーケティングな人の視点
日本では守りの「雇われ社長」も多く、トップ自らリスクを積極的に取ろうとする姿勢がないことも多いのが実情です。自分自身も実際に、コミュニティマーケティング（の概念）を多くの経営陣や現場の方々へ「情熱的」（これは主観ではなく受けた方々からの言葉です）に、何度も説いてきました。しかし、すぐ儲けにならない、理解はできたけど実践までは至らない、ということで残念ながら多くの「コミュニティマーケティングの実践者を増やす」までには至らない結果となりました。やはり、カルチャーが合うところ、そして担当者の方が（半ば）盲目的に「コミュニティマーケティング」は良いものだ、と信じてくれていないと限界があると痛切に感じたものでした。いっぽう「カスタマーサクセス」は「売上高」「更新率」などわかりやすい指標があるので、単なる営業職の人でも「カスタマーサクセス」の肩書を付けられている、など様々な人が関わっている感があります。コミュニティマーケティングを手掛けてきた視点から言えることは、

コミュニティマーケティングもカスタマーサクセスも経営者が率先すべき

ということです。経済環境（外部要因）が激変している現在こそ、経営者自らが最大限「事業コミット」することが求められていると思います。

最後に、オンライン商談サービス「bellFace」のベルフェイス社の記事を紹介しました。オンラインならではのメリットが挙げられていたのは「営業マネジメント」。今までは敏腕営業パーソンのトークを盗め、足で稼げ、というアナログ手法が変わります。これからは、商談のみならず管理や教育もオンラインで効率化が図れます。

　オンライン商談にはさまざまなメリットがある。天候や感染症に左右されずに営業活動ができ、場所や時間にとらわれない働き方も実現できる。また、地方にいたり、子育てをしながらでも、ハンディなく営業マンとして数字を稼ぐことだって可能になる。これに加えてベルフェイスが提案するのは商談動画を元にした「データドリブンな営業マネジメント」だ。bellFaceではオンラインの商談をすべて録画・録音しておくことができる。マネージャーはこれら商談動画をすべてチェックできるので、離れた場所においても担当者がどんな営業活動しているのを把握できる。また、同僚や新人はこれらの商談動画を生きた教材として用いることも可能。スーパー営業マンのノウハウを組織のナレッジとして蓄積できるわけだ。

確実に、オンライン化が「次の世界」を構築しはじめています。これからも、コミュニティマーケティング ✗ カスタマーサクセス ✗ オンライン でビジネスをグロースさせるための旅を皆さんと共にできればと思います！