【イベントレポート】コールセンターのリモートワーク化について
先日、株式会社キャスターの中川さん、株式会社RevCommの會田さんと一緒に、『【脱3密】リモートワークで成功する次世代カスタマーサポートとは？』というテーマで、オンラインセミナーをさせていただきました。
・コールセンターのリモートワーク、在宅勤務は可能なのか？
・リモートワーク、在宅勤務を阻むハードルとは何か？
・そのハードルの超え方は？
という内容をお話させていただきました。コールセンター・コンタクトセンターにて、カスタマーサービス・カスタマーサポートの実務をされている方々に200名近くご参加いただき、ありがとうございました。
また、創業手帳様のほうで記事にもしていただいております。ありがとうございます。
セミナーの概要は、記事に詳しく書かれていますのでぜひ。
この後追いnoteでは、サマリと背景となる情報などを取りまとめて、さっとご確認いただけるような内容をご提供したいと思います。
Q：コールセンターのリモートワーク、在宅勤務は可能なのか？
ここは三社共通で『可能』という判断でした。
２社択一の質問だと可能となりますが、簡単に進まないのが現実。さらに国内のリモートワーク化の事例もまだまだ少ない状況ですし、海外事例についても各社のホワイトペーパーレベルの情報共有（誰でもダウンロードできる）をありがたがっているレベルでなかなか本筋な情報もでてきていないようです。
WEB上に公開されている事例ですと、チューリッヒ保険さん、GMOペパボ３の事例がメジャーかなと思います。
世に出ている事例は少ないですが、コールセンターのリモートワーク化を実現できている企業は多数あります。
コールセンターのリモートワーク化において、難易度は会社規模・組織規模・事業内容・雇用形態の違い、などで細かくは変わりそうです。
そこで次の問いです。
Q：コールセンターのリモートワーク化を実現する意思決定をするのは誰か？
それは、経営者です。
コールセンターのリモートワーク化をしない決断も、経営者がしています。
コールセンターの働く環境が『３密』のまま放置されている場合も、その意思決定は経営者がしています。
Q：経営者はどのように意思決定するのか？
投資対効果（ROI）です。投資したお金・リソース・時間に対する、効果を期待します。
つまり、投資対効果が出ないもの、悪いものには投資をされてません。コールセンターのリモートワーク化は、貴社にとってどのような位置づけでしょうか？
Q：本当に、コールセンターのリモートワーク化は自社に必要か？
これは会社によります。投資対効果が出やすいシチューエーションと、そうでないシチューエーションがあると思います。（詳しくは別途noteでまとめたいと思います）
外資系企業やデジタルネイティブな企業は、コールセンターのリモートワーク化に踏み切るケースが多くなったと思います。彼らの場合は移行コストがそれほど掛からないというのが大きな理由です。
既存のコールセンターへの設備投資へ数億・数十億を使っている場合の判断は容易ではないと思います。
Q：コールセンターをリモートワーク化するメリット・デメリットは？
これも詳細は各社の状況によります。うまく自社に当てはめて整理したほうがいいように思います。
・よくあるメリット
人の採用の幅が広がる
数値管理や品質管理がデジタル化されることで評価がシンプルになる
・よくあるデメリット
業務プロセス、データのデジタル化・クラウド化が必須
リモートワークに適応した採用教育・評価の仕組みの再検討が必要
かなりシンプルにすると上記のようなメリット／デメリットが短期的に出てきそうです。
コールセンターのリモートワーク化には、コールセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進がセットとなります。
長期的に考えて、どちらが顧客体験向上に寄与するのか？は各社の状況、各社の競合の状況含めてしっかりと考察すべきかと思います。
Q：それでもリモートワーク化を推進したい。在宅勤務を阻むハードルとは何か？
繰り返しになりますが、投資対効果が全てです。
カスタマーにどのような顧客体験を提供していくのか？それに必要な投資は何か？実現するために人のリソースはどれくらい必要か？人のスキルセットはどうあるべきか？コールセンターをリモートワーク化しなかった場合の損失・損害をどれくらいと試算するか？全ての業務をリモートワーク化するのか、それとも一部の業務で実現するのか？など検討項目が多いです。
自社の理想と現実を把握し、課題はなんなのか？を明確に決めて投資対効果を算出し、（コールセンターのリモートワーク化が必須だという結論であれば）経営者・上司への稟議を上げましょう。
Q：そのハードルの超え方は？
投資対効果を算出し、予算を勝ち取りましょう。稟議、社内提案書の作成、投資科目の費用算出など、やるべきことは多いですが、がんばって推進していきましょう。
コールセンターのリモートワーク化は、働く側の選択肢も広くすることができるので、昨今の人材不足問題の解決策にもなるかもしれません。
何かお困りのことがございましたら、Twitter等でお気軽にメッセージをいただければと思います。
コールセンター、カスタマーサポートのDX（デジタルトランスフォーメーション）推進については下記の記事もご参考ください。
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