病院テレアポでアポが取れるトークスクリプトの作り方 上級編
医療機関へのテレアポでお断りされる理由はたった一つ
病院や診療所へテレアポをしていると、受付は突破できても、キーマンの興味を引き出すことができずにアポイントをお断りされるケースが多いのではないでしょうか。
お断りの理由は病院によって様々ですが、共通して言えることは、「今、時間を取る必要性を感じないから」ということです。
そこで、本記事では、どうすれば、医療従事者の興味関心を引き出すことができるのかについて、解説したいと思います。
「モノ売り」は、アポ率が大幅に下がる
先日、依頼主のとあるメーカーのプロジェクトで、病院テレアポに使用するトークスクリプトを検討していて気付いたことがあります。
それは、「モノ売りになっている」ということでした。
ここで言う「モノ売り」というのは、商品サービスを「買いませんか」といった内容のことです。
多くの場合が、プロダクトの機能をスクリプトに盛り込んでいます。これでは、プロダクトアウト（メーカー主体）の発想です。
モノ売りがスクリプトの起点になると、残念ながらアポ率は大幅に下がる傾向にあります。モノが売れるメカニズムというのは、まず「共感」があって、その後、購入を「検討」するという流れであることは明白です。
モノ売りをしている以上、競合他社との競争には勝つことができません。
医師が「問題解決の可能性」を感じると、アポ率が大幅に上がる
それでは、医師は何を期待して電話に出てくるのでしょうか。多くの場合、「聞く価値があるかもしれないから、どんな内容なのか聞いてみよう」という期待を持って出てきてくれます。
受付スタッフから用件を聞いた医師は「もしかしたら、うちのクリニックがもっとよくなるかもしれない」、「長年、解決したいと思っていた問題を解決できるかもしれない」、「それを導入したら、どんな改善が見込まれるのか、確かめたい」といったことについて、興味関心を持って電話に出てくるものです。
そういった心境の医師に対して、いきなり商品説明を始めたら、「この人の話は、ためにならない」と感じてすぐに終話してしまいます。
「そういう話なら結構です」と突然に電話を切られていないでしょうか。もしそうなら、今のスクリプトは改善しなければなりません。
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トークスクリプトは相手が「価値」を感じる内容にする
テレアポは最初の数秒が勝負です。ウェブマーケティングの世界では最初の1秒で判断されるといったことは常識的なお話です。テレアポも例外ではないでしょう。
最初に何を伝えるかが勝負を決すると言っても言い過ぎではありません。
価値が伝わるようにするには、いくつかのコツがありますので、ぜひ取り入れてみてください。まず、テーマは１つに絞り、アポの目的を魅力的なものにすることです。また、忙しい診療業務中に電話に出てくれますので、できるだけ短い言葉でシンプルに伝える配慮も必要です。
それから、医療従事者はビジネス用語にはあまり馴染みがありませんので、あなたの会社で使っている専門用語やマーケティング用語などは、誰でも理解できる平易な言葉に置き換えたほうが無難です。また、相手が医者だからと言って、背伸びして無理に医療用語を多用する必要はありません。
＜価値が伝わるスクリプトの要件＞
・１テーマに絞ることで、伝わりやすい。
・アポの目的を相手にとって価値あるものにする。
・できるだけ短い言葉でシンプルに伝える。
・自社の業界で使っている専門用語は使わない。
・相手が使っている専門用語は使っても良いが、理解して正しく使うこと。
・相手の興味を確認するためのヒアリング。
「価値」がわからない場合はMMVを見直そう
あなたが扱っている製品サービスが、医療従事者にどのような価値をもたらすか、明確に伝えているでしょうか？もし、できていない場合は、原点に立ち戻ることが必要です。
どのような製品サービスも、必ず、医療現場の何らかの問題を解決するものとして開発されています。開発からマーケティング、そして、セールスと、ユーザーに近づくにつれて、その製品を開発した原点がなおざりになってしまいがちです。
この原点を確かめるためには、MVV、すなわち、ミッション、ビジョン、バリューを確かめましょう。これがはっきりと伝えられない営業担当者は要注意です。
ミッションとは、あなたが仕事をしている使命とは何かということです。あなたは世の中のどんな課題を解決したくて今の会社で働いているのでしょうか。ビジョンとは、あなたが描いている世界のことです。この製品サービスを通じて、どんな世の中にしたいのか、といったことです。そして、バリューとは、あなたがそれらのミッションを達成するために必要な行動指針のことです。
＜MVVとは＞
M：ミッション…あなた（の会社）の使命（世の中のどんな課題を解決するの？）
V：ビジョン…あなた（の会社）が描いている世界（どんな世の中にしたいの？）
V：バリュー…あなた（の会社）がミッションを達成するために必要な行動指針
MVVが大切なのは、医療に真剣に向き合っているから
MVVが確認できたら、今度は、トークスクリプトの自己紹介の部分にＭＶＶを追加してみると良いでしょう。きっと、あなたが提供している価値がとてもよく伝わるはずです。
電話の向こうで聞いてくださっている医師は医療に真剣に向き合っている人です。ビジネスサイドの私たちも、製品づくりを通じて、医療現場の何を解決する会社なのか、どんな価値を提供している会社なのか、トークスクリプトに盛り込んでいくことで、医療を支援する会社なのか、それとも、医療を食い物にする会社なのか。相手の評価は180度変わってくるものです。
病院が求めているのは、モノではなく、問題の解決
病院が絶えず求めているのはモノではなく、価値です。価値は言い換えれば、メリットと言えます。医療現場で、医療従事者が感じるメリットとは、医療現場で起きる数々の問題を解決する、ということです。
あなたは、病院の何の問題を解決していますか？もし、現在のトークスクリプトでアポイントが取りづらいと感じたら、ぜひMVVを思い起こして、自己紹介の部分に一行でも良いので追記してみてください。きっと、相手の反応が変わるはずです。
トークスクリプトの具体的な書き方がわからない場合は
しかし、ＭＶＶが大事であることがわかっても具体的にどう書けばよいかわからない人も多いのではないでしょうか。そのようなときは、ぜひ、弊社の営業コンサルタントのアドバイスをご依頼ください。テレアポ代行のご依頼が無い場合でも2か月間で営業シナリオを徹底的に分析し、テレアポのトークスクリプトを改善するアドバイスも行っています。
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