医療機関へのテレアポで受付突破率を上げる３つのポイント＜前編＞
なぜ、受付突破率が重要なのか
クリニックや病院へテレアポをしていると、受付の段階でお断りが何件も続き、心が折れてしまうことはないでしょうか。クリニックのホームページに公開されている代表電話番号は、主に患者さん向けのもので、企業からの営業電話のために公開されているわけではありません。したがって、受付の段階で「営業はお断りしています」といった対応をされるのは当然のことと言えます。
しかし、先生や事務長にアポイントを取るためには、受付を突破しなければなりません。
受付突破の件数がアポイント獲得数の母数になりますので、受付突破率が低いプロジェクトでは、必ずアポイント獲得率も低くなってしまいます。
より多くの商談を獲得するには、どうしても最初の関門である受付を突破することが必要になります。しかし、この受付突破が難しいといった相談を受けることが多いのもまた事実です。
そこで、本記事では、受付突破率を上げるためのポイントについて、私たちが普段から工夫している３つの点に絞ってお伝えします。ぜひ、参考にしていただければと思います。
受付突破率を向上させる３つのポイント
受付突破をするためには、次の３つのポイントを押さえるとよいでしょう。それぞれ詳しく解説していきます。
１．受付スタッフに共感してもらうべし
電話口に最初から医師や事務長が出てくることは稀です。クリニックの場合は医療事務スタッフが、病院の場合は電話交換手が最初の窓口となります。
この受付スタッフの仕事は、着電した電話の相手から用件を聞き取り、その内容を担当者に正しく、かつ、手短かに伝えることです。
病院の電話交換手は専門職として病院内のコールセンターに常駐しているケースが多いので、ある程度落ち着いて話を聞いてもらうことができ、担当部署につないでくれます。
一方、クリニックの場合、診療時間帯は、患者さんと医師との間に立ち、現場での受付業務や案内業務、会計業務までを迅速にこなしている最中ですので、常に忙しい状態です。
そのため、企業担当者からの電話は、短い言葉でわかりやすく伝えなければ取り合ってもらえないのです。
また、単なる売り込みの営業電話はお断りするように、もともと院長から指示を受けているケースが多いため、受付を突破するには、伝える内容に共感してもらい「これは先生に伝えるべき内容だ」と思ってもらう必要があります。
この「共感」というのは、スタッフが個人的に共感するというよりも、医師が共感しそうな話かどうかということです。実際、受付スタッフはこの視点で話を聞いていることが多いため、この共感が生まれると、キーマンにつないでもらいやすくなる傾向があります。
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２．誠実に接すると、相手も誠実に対応してくれる
２点目のポイントは、受付スタッフに対して誠実に接することです。
受付スタッフといっても… つづきは後編へ
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