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電凸への対処策は電話でのコミュニケーション手段を辞めること ／2019/08/14 AbemaPrime出演まとめ

松浦シゲキ

▼当日の記事

▼オンライン発言

▼放送中の発言

自分「クレームを入れるだけが目的なのか、クレームをいれた上で辞めてくださいというのが目的なのか、そこも違ってくると思うんですけど。どちらですか？」

石原さん(仮名)（ネット自警団）「レペゼン地球に関する電凸の場合でいうと、レペゼン地球へのクレームという面よりはファンたちに対してという面もあります。電凸の様子をSNSにあげることによって反応をみています。」

堀さん「発信するのがある意味目的だと。」

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堀さん「核心の人物、本丸に伝えたいという思いはないんですか？本丸に伝えずにまずいきなり西武ドームに電話するっていう選択をしたのはどういう思いだったのかなってもうちょっと聞いてみたい。」

石原さん「本丸に言っても効果があんまりない気がするんですよ。投稿をするための電凸だけでなく、プライベートでも電凸をすることはあります。番組の気に入らないところを伝えたりだとか。でもだいたい受け流されてしまう。」

自分「だから効果最大化のところでいうんだったら、本体にいくよりは西武ドームにという。なるほど...だから、結局クレームを受ける側の話もしなければならないですね。」

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堀さん「ある意味西武ドームが被害者ですよね。」

パックン「石原さんは被害者だと思われますか？」

石原さん「被害者とまでは思っていないけど、いい気分はしなかったですね。」

自分「西武ドームからしたら本丸じゃなくてサブのところだから、リスクを負ってレペゼン地球を出演させるところまで気が向くか。そこは大分難しい。」

宮澤さん「ブッキングの時点でこの団体がどういう団体で、炎上商法をしていて、こういうリスクがあるかもしれない、というのをどこまで西武ドーム側が分かっていたか。」

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自分「今電凸のようなコミュニケーションが多くなっている中でいうと、興行主もその対応を問われることがあるかなと。例えば、電話の受け口を専門のところに外注するとか。そういうコミュニケーションの仕方は今後さらに問われていくと思います。」

▼放送後に思ったこと

電話による同期コミュニケーションにかかるコストが最大の問題で、そのコストが重く受ける側にのしかかってくるんだよね。

そして、問題は③でした。大量の抗議電話が来ることは事前に予想できたため、当初より外部のコールセンターに対応業務をアウトソーシングするという手段は検討していました。しかし行政の文化事業の場合、説明責任も生じるため、安易なアウトソーシングもできないという問題もありました。そのため、会期前までに電話回線を増強するという対応を行いました（2日午後にはさらに追加したと聞いています）。これについては、新国立競技場の建築コンペでザハ・ハディドを選出した建築家の事務所に、抗議電話が殺到した際の数字などを参考に、有識者と検討して決めました。
ただし、この対応にも限界がありました。そもそも、抗議用の特設回線をつくってコールセンターに回しても、大きな事業では抗議がまず本体や本庁に来ることも多く、そこから職員が特設回線を誘導する形だと事務局の電話が塞がり、朝から晩まで本来の業務ができないという問題が解決しません。また、これだけ大規模な行政に対するクレームを民間事業者のコールセンターで引き受けた事例は、これまで1件もないそうです。組織的な抗議電話の炎上対応をコールセンターに任せるというのは、そもそも現実的な選択肢でないことが今回のことでよく理解できました。

津田さんも書いているように、すでにこの令和の時代においては現実的な選択肢になりえない。なので、そもそもこういう電凸という手段を辞めさせるならば、電話の受け口を無くすこと。電話しかもってない人がいて、ってなるけど、そこの選択肢を考えるのはコストを持つ側の話。

対話のコスト自体まで削るわけではない。お問い合わせフォームがあれば済む話。必要であれば返答すればいいだけ。非同期のコミュニケーションにすべき。もしくはLINE botなどによるチャット応対。そういうサービスも現実に増えてるしね。

手段を無くせば結果は出ないというだけの話でもある。この件、焦点を電凸にするならばそれだけの話かなとは思います。

クリエイターというわけではないですが、受けた支援は自分のモットー「みんなでしあわせになろうよ」のために使います！