【OJTペア対談】学んだのは、可能性を考え視野を広げる考え方
株式会社シフトメーションでは、OJT制度を導入し、業務の基礎から自立まで新入社員の皆さんを先輩社員がマンツーマンでサポートしています。
カスタマーサクセスチームの秋本泰作さんは、マネージャーとして、2023年夏に異業種から入社した小海智恵子さんのOJTを担当。
そんなOJTペアに当時の様子を振り返り、何を学び、どんな関係性を築き上げていったのかを伺いました。
何かあれば、すぐに相談できる体制がうれしい！
━━まずは、小海さんが入社された当時のお互いの印象を教えてください。
小海さん 秋本さんは、今も変わらず当時からストイックな印象です。カスタマーサクセスチームのマネジメントを担当されていることもあって、スケジュールはいつも打ち合わせやお客さまのサポートで埋まっていて、とても忙しそう。
そんな中でも、入社したばかりで分からないことばかりだった私をしっかりサポートしてくれて、困っているときは声をかけてくださって、普段の行動をとても細かく見てくださっているんだなと感じました。
秋本さん 小海さんと最初に会ったのは、入社前の面接のときですね。話してみて、「できないことに立ち向かえるメンタルの強さや粘り強さがある人だ」と思いました。
私は、これまでの経歴よりもその人自身が持つポテンシャルが大切だと考えているのですが、この人は成長できる人だと感じましたね。
━━OJTを通して、業務面ではどのようなサポートがありましたか？
小海さん 大きくは2つ。まずはチャットサポートの添削、そしてお打ち合わせに同席していただいて進行・設定の仕方などを学びました。
秋本さん カスタマーサクセスチームは、Shiftmationを利用し始めたばかりのお客さまをサポートするのが仕事です。一緒に初期設定からスタートして、機能の説明や使い方、お客さまそれぞれにあったご利用方法などをお伝えしています。
OJTでは、カスタマーサクセスチームの業務として、まずはお客さまを一人で担当できるようになることを目指します。小海さんの入社後、特に３カ月目まではしっかりと時間を取ってサポートしていました。はじめに担当してもらうのは、Shiftmationのお客様へのチャットサポート。
その後は、打ち合わせに同席してもらいながら、終わった後にはお互いにフィードバックを行います。その後も、システム導入にあたってのキックオフからクロージングまでを一通り経験してもらい、半年ほどで独り立ちすることを目指しているんです。
小海さん 分からないことはたくさんありましたが、何かあれば秋本さんに限らず常に誰かに相談できる体制があったのは心強かったです！
すぐにうまくならなくていい。「分からない」と伝えられるのも一つの力
━━秋本さんは、OJTの際に意識して伝えていたことはあったのでしょうか。
秋本さん 目の前のテクニックではなくて、自分自身で学習したり・吸収したりと自走できる考え方を意識して伝えるようにしていました。私は、課題をクリアするために必要なことは何なのか、解決策に向けて考え方を共有することを大切にしているんです。
カスタマーサクセスは、お客さまそれぞれの悩みや課題を解決する必要があるのですが、誰かが正解を持っているというわけではありません。だから解決するための考え方を伝えるようにしていました。
小海さん 秋本さんは私が何かを相談したときに「どうしてそう思うの？」と尋ねてくださるんです。
「どうしてそう思うの？」「なんでこうなるの？」「次はどうなるの？」の積み重ねで、答えていくうちに自分の考えが整理され、根本的な解決策が見つかっていきました。
もともと私自身は、「こう聞いたらこう返ってくる」という答えを求めがちなので、「試されているな、考えなきゃ！」って思うこともあったのですが（笑）。
おかげで考えて言葉にすることができるようになってきました。もちろん苦戦することも。「分からないです」って素直に答えて、考え方から教えてもらうこともありましたね。
秋本さん 「分からないことは分からない」。それでいいと思っているんです。「すぐにうまくなっていくこと」はあまり重要視していませんでした。「分からない」と伝えられるのも一つの力。
分からないまま進んで、ボタンの掛け違えで物事が終わってしまうのが一番まずい状態です。大切なのは、「分からない」ときに常に誰かに相談できる環境ですよね。こちらも小海さんがつまずきそうだな、困っているなと感じたときは小まめに話しかけたり、テキストメッセージでも声がけしたりするようにしていました。
先にお伝えしたように、お客さまの課題はそれぞれで、誰かが正解の答えを持っているというわけではありません。だからこそ「こうすればいい」と私から答えを教えるのではなくて、「こうしたい」という小海さんなりの提案を引き出したいと考えています。
大切なのは自分の考えを整理して、自分の言葉で相手に伝えること。これはシフトメーションだけでなく、他社でも使える力だと思っています。
小海さん：秋本さんから学んだ中で、特に自分の力になったのが「考え方」。いろんな可能性を考えて、視野を広く持つことで、お客さま自身がまだ気づいていないけれど求めているものを見つけることができるようになるんだなって。
プロダクトの機能を案内するだけではなくて、困っていることを解決するためには私から提案をしないといけないんですよね。秋本さんからは、そんな心構えや提案の方法をしっかり教えてもらいました。
自分の言葉で伝えるからこそ、お客さまが心を開いてくれる
━━秋本さんからみて、今の小海さんの活躍ぶりはいかがでしょうか。
秋本さん 成長著しいと思います。カスタマーサクセスの業務は1社のお客さまのサポートが一通り終わるのに最低でも3カ月ほどかかりますから、独り立ちまで必然的に最低でも半年はかかるんですね。小海さんが入社して1年が経ちますが、他業種からの転職でカスタマーサクセスの経験がほとんどなかったにも関わらず、半年ほどで独り立ちして今では一定規模のお客さまを任せています。
小海さん 私、お客さまのお話を整理して、論理立てて話すことが苦手だったんですが、秋本さんからみてどうですか。
秋本さん 論理的に話すことは苦手というけれど、一生懸命さや真摯に向き合っている様子というのはお客さまに伝わるものです。
小海さんは、最初１、２社担当した時点でお客さまから感謝の言葉をいただいていて「すごいな」と感心しました。もちろん論理的に話すことは大事だけれど、自分が納得している言葉で伝えることはもっと大事。小海さんは、自分の言葉でお客さまに伝えることができているからこそ、心を開いてもらえているんだと思います。
━━現在、OJTが終了しているが業務上の関わり合いはある？
秋本さん 独り立ちといってもカスタマーサクセスチームの仲間として業務上の関係は多いですね。
小海さん OJTって、いつまでで終了とパッと終わるものではないんです。今も何か困ったことがあったときは、秋本さんに相談することが多いですね。私がつまずくところを理解してくれているから、相談しやすいというのもあります。
今はリモートでの業務も多いですが、しっかりコミュニケーションを取ってくれるので、私にとっては、気軽に相談できる先輩です。
━━これから新しい仲間を迎える機会も増えると思いますが、今後カスタマーサクセスチームはどのようにしていきたいでしょうか。
秋本さん カスタマーサクセスチームって、いい意味で自分のためじゃなく、お客さまのためにどうしたらいいのか、相手の立場になって気を遣って動ける人が多いんですね。
他者にベクトルが向いているから、相手の思いを汲み取る力もあります。後輩育成も同じで、後輩のため、会社のためを考えて状況に合わせて指導ができるんだと思います。この空気感を大切にしていきたいですね。
小海さん 独り立ちしてからは、お客さまと対面するときは私一人です。でも、何かあったら助けてもらえるという安心感があります。今後規模が大きくなっても、今の関係性はチームが強くなる上で必要だと思うので、今の文化を継続したいです。
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