#2 sharewareはカスタマーサクセス(CS)な活動を応援しています！
お疲れさまです！sharewareです。(株式会社リゾルバが運営するSalesforce利用企業向けのソフトウェア事業です)
2023年1月公開を目指してサービスを準備中です。
今回はカスタマーサクセスという考え方やとりくみ、仕事、への愛やらを伝えたくて、その辺りのお話をします。
(カスタマーサクセスという職/ロールだけを指すのではなく、営業だろうがPMだろうがカスタマーサクセス的活動をする方ひっくるめて書きます。)
また、sharewareがそこでどんな役割で絡んでいくのかお伝えしますね。
良いサービスをする才能に溢れるこの日本で、サービスマンが不遇だ
サブスクリプションという形で提供されるSaaSの良さ
わたしにとって、SaaS、サブスクリプション型のいいところは、お客様の継続と成長と対価が一蓮托生にあることです。
売って終わり、つくって終わり、提案して終わり、では長期的な目線でお客様へ対応がしづらいです。お節介だと上司に止められるヒーロー、ヒロインのお仕事系ドラマのワンシーンが思い浮かびます。
そういうところにもやもやしていた顧客思いの営業、エンジニア、コンサルタント、サポート職の方々にとっては、サブスクリプションは素晴らしいビジネスモデルに感じたんんじゃないでしょうか？？
わたしもSaaSやサブスクのビジネスが大好きです。
良いサービスをする才能に溢れるこの日本で、サービスマンが不遇だ
日本ってとってもサービスがいいですよね。
電車も、宅急便も、飲食店も、コンビニの店員さんでも感動の対応を受けることがあります。
文化的に対人マナーが良かったり、”お客様”をリスペクトして応じる姿勢があるように感じます。
反面、それが当たり前すぎて、買い手にまわると、自分がお客様にしてあげるように、相手に過剰にサービスを求めてしまう人もよく見かけます。悪気はないんです。
ビジネスの提供者さんは、このあたりの過剰な期待への対処やサポートにかかる労力も見込むことになります。
もし、対価に対して期待していいサービスと、提供できるサービスの認識がもう少しすり合うなら、世に出るサービスとその恩恵を得られるお客様の組み合わせはもっと増えて、
お互いに”ちょうどよい”サービスが選択できるし、手段の違いももっとよくわかるし、良い関係になれるはずです。
CSのあるサービスの良さをもっと広めたい
カスタマーサクセスな人々はsharewareのパートナー
sharewareはAdmin(ユーザ企業でSalesforceの管理や活用に取り組む方々)のためのDIYキットとして考案し、準備しています。
経営者でも決裁者でも、SIerさんでも、Salesforceさんでもなく、現場でSalesforceの活用に向き合うAdminさんを支援したいと思っています。
この終わりなきプロジェクトに挑む人のパワーをいかに支えるか、はとっても重要ですよね。
CSは、サブスクリプション型ビジネスの要
この図の通り、CSのお仕事はお問い合わせ担当でも事後処理担当でもない超重要なポジションですよね。
ただ、CSを、特にハイタッチで対応する人の悩みによくあがるのが
”本来はプロダクトや受注までのコミュニケーションデザインに課題があるものを事後的に対応する場面がある”ということではないでしょうか？(ごめんなさい・・・違ったらしてください)
そうだとすると、人力やコンテンツでの支援対応は限界があったり、
同じ課題から発生する問題のいたちごっこになってしまって途方にくれる・・・なんてことになってカスタマーサクセスに注力できないですよね。
カスタマーサクセスを本気で考え実行できる優秀で顧客思いなサービスパーソンには二つの存在が必要です。
”ギャップを吸収するプロダクトの機能”と”頑張るユーザさん”です。
sharewareはそのうち、前者を提供して既存のプロダクトや人的なサービスを支えていくパートナになります。
sharewareはサービスをつけないことで世のCSパーソンを応援します
明確に「サービスをつけない、売らない」ことで、既存のSalesforceサービスや、AppExchange上の神アプリと棲み分けて、ユーザさんにとってのカスタマーサクセスサービスの良さを際立たせたいと思っています。
その代わりわたしは普段から自力で解決策を探したり適用しようと奮闘するSaaSオーナーさんの力になって、継続的なサービスのお金は頂きません。
sharewareをAdminの皆さんに届けていく活動のなかで、カスタマーサクセスな活動をされる既存のサービスの良さを際立たせ、それらが必要な時は積極的におすすめしていこうと思います。
■事前登録募集中です！
以上、2本目の投稿でした。
引き続き、2023年に向けた、sharewareプロダクトの準備を頑張ります。
気になるだけ、の方も含めて事前登録を募集中です。
よろしければ、１ページだけの簡単なフォームからご登録ください。
優先的にご連絡を差し上げたり、ご意見を伺ったり、準備できたリソースを先出しでご案内したり、特典ごご用意したり・・・
色々と走りながら考えています！
最後までお読みいただきありがとうございます！
もし良ければ"スキ"ボタン、フォロー、Twitterフォロー(↓)などよろしくお願いします。
正式リリースまでの間少しずつ情報発信していきます！
公式Twitter
事前登録(サービスサイト)
公式Facebook
もし、sharewareの購入者ではないけれど、応援したい、と思った頂けたらサポートをお願いします！ 全額、活動資金に充てさせていただきます。 後ほど運営チームより御礼のご連絡を致します。