【顧客満足度は上げるな】５名未満のお店が今すぐ共有するべき思考

そもそも「顧客満足度」って何ぞや？？？
ここから入りましょう。

ウィキペディアには

顧客満足（こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。

出典:wikipedia

なるほど・・・
満足したから次も買うよ～的なことなんですね。

逆に言えば、満足しなければ次は買わないと・・・

これ、大手企業さんであれば可能かもですが、小規模な事業体ですと、なかなか大変かなと・・・

だって、一度満足をしたら、次の「満足」のハードルは上がる気がしませんか？？？

もうひとつ言えば、その人によって満足の基準も違うわけです。
そこも全て「満足度」にこだわってしまうと、とんでもなく大変になってきます。

一番簡単に着手してしまうのが「コスト」ですね。
クオリティを落とさず、販売コストを安くすれば、一時的に「満足度」は上がると思います。

でもでも、次が大変ですよね・・・

もっと「コスト」を落としますか？

そうならないためにも最初にいろんな調査なりをする必要があるのですが、私が今回伝えたいのは、小規模な事業体でお店などをやっている場合に、何が一番欲しいですか？

こう聞いたら多くの事業主さんは

素敵な口コミ

と答えます。

そうなんです。わたし的には

「満足度」よりも大切なのは「推奨度」なんです。

もちろん、満足しなければ推奨はしませんよね。

つまり「考え方」の問題です。

例えば5名未満のお店の店主さんがスタッフさん全員に

①どうすればお客さんは満足すると思う？

と質問するのと

②どうすればお客さんは他の人にうちのお店を推奨してくれると思う？

と質問するのでは全然違います。

なぜなら、目的が違うからです。

①どうすればお客さんは満足すると思う？
スタッフA：　もう少し安くすれば良いと思います。
スタッフB：　メニューを増やしたらどうですか？あとはCMをバンバン！
スタッフC：　お店の内装を変えましょう！
スタッフD：　接客スキルを上げる！これしかない！

お店の内装とか、大変ですよね(^^ゞ

かろうじてスタッフDの方の意見は考えられますよね。
他の３人の意見は全て「他人事」であり、自分たちで何とかしよう！とはなりません。

では
②どうすればお客さんは他の人にうちのお店を推奨してくれると思う？

ならどうでしょうか？
お店が飲食店だったり、リラクゼーションサロンだったりで、意見が分かれてくるとは思いますが、まず「自分だったらどうなれば人に勧めるか？」を考えると思います。

そういう形で、事業主さんが1人で頑張りすぎるのではなく、スタッフさんを含めてみんなが一緒になって考えてお店を運営していく・・・

顧客満足度ではなく「顧客推奨度」を上げる・・・

何かの参考になれば嬉しいです。

本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。