[VeriSM入門②]今起きている変化とは？

デジタル時代のサービス管理アプローチとして整理されたVeriSM。

上記の記事でも書いたのですが、できるだけシンプルに伝えられないかと思い整理しようと試みました。結果、VeriSMを説明しようと思うから伝わりづらくなるということに気づき、まずはシンプルに、どういう変化が今起きているのかを整理するところからスタートしました。（笑）

Everything is a Service

最近DXという言葉をよく聞きますが、これまでのITと今求めれているIT、位置づけが大きく変わってきています。

これまでは「業務を効率化するためのIT」がメインでしたが、現在は「消費者が求めるサービスを提供するためのIT」に焦点がシフトしています。

では、この変化により何が求められるようになるのかを見ていきましょう。

消費者にフォーカスした組織・人とは

より消費者にフォーカスしたサービスを提供するためには、これまでの事業部門、IT部門という個別最適化が発生しやすい組織から脱却し、消費者中心に考えられる組織に変えていく必要があります。

つまり、それぞれの専門性をいかしつつも、消費者軸で組織横断的に協力してサービスを開発・提供する必要があるため、どんな能力があれば消費者にサービスを提供できるのか？という能力視点で考えるよう変化しています。

例えば、営業部門ではなく、営業能力。マーケティング部門ではなく、マーケティング能力。IT部門ではなく、IT能力です。

なぜこのように変化したかというと、組織横断的に人材を集めてチームを組成するケースも増えてきており、誰もが１つの専門性に加えて汎用的な能力を求められるようになってきているからです。（これをT型人材といいます）

変化に対応できるマネジメントとは

マネジメントの方法も変わってきます。消費者のニーズは多様ですし、ものすごい勢いで変化します。それらを理解し、変化に対応するためにはこれまでのウォーターフォールモデルから、よりスピードに対応できるアジャイルやDevOpsへとシフトしていく必要があります。（ウォーターフォールが不要になるわけではありません）

また、これまでサービス管理についてもITメイン（ITSM ）でしたが、消費者視点に立った場合、企業として提供するサービスが焦点となるため、企業全体のサービス管理を実施する必要があります。（これをエンタープライズ・サービス管理（ESM）といいます）

変化に対応できるテクノロジ

活用するテクノロジも変化します。変化に迅速に対応するためには、これまでのPC・オンプレミス・カスタム開発から、モバイル・クラウド・AIなどエマージングテクノロジーを活用し、より消費者にとって価値あるサービスを迅速に提供できる必要があります。

このような変化が起こっている現在（デジタル時代）において、どのように企業全体のサービス管理を実施すればよいのか、そのアプローチ（概念的な考え方）を整理したのがVeriSMです。

VeriSMでは、今回説明した組織・人・管理・テクノロジをもう少し具体的に説明したり、実際にサービスを企画することから、設計、開発、提供、改善する一覧の流れについて説明していますが、そちらはまた別途ご紹介させていただきます。

本日は以上です。ありがとうございました。