ミスしたときの対処法

仕事をする上で、ミスや失敗は誰にもあるものです。問題は、失敗したときにどのように対処をするかです。

同じミスや失敗を繰り返さないよう、対処の仕方を考えます。

評価を下げるNGな態度

失敗したのは自分なのに、次のような態度を取ってしまう人、多いのではないでしょうか？

■ふてくされる
「わかりました。とにかく、やればいいんですよね」というような投げやりな態度は、表に出さないようにしましょう。

■誰かに責任をなすりつける
「○○さんが、このようにおっしゃったんです」「△△さんが、こうしろと指示したんです」など、謝る前に人の名前を出すのは、責任逃れと思われがちです。言いたいことがあるなら「情報」として、状況説明の中で伝えるようにします。
 

■反抗的な態度を取る
いわゆる逆切れです。自分を正当化したい気持ちから、逆切れしてしまうケースがあります。

素直に非を認め、心から謝罪をするのが、社会人としての姿勢だと思います。もし、自分以外にも原因があるのだと主張したい場合は、反抗ではなく、事実の報告という形で伝えるのが望ましいでしょう。

■感情的になる
泣いてもミスが許されるわけでも、問題が解決するわけでもありません。泣きたくなるようなこともあるとは思いますが、涙が出そうになっても、話が終わるまで耐えましょう。

■へらへらする
時々、「笑ってごまかす」人がいます。照れ隠しに思わず笑ってしまうのかもしれませんが、「不真面目」という印象を相手に与え、なおかつ相手の怒りを増長させることになります。

私の場合

あるミスをした件で、お客さんに謝罪に行きました。自分ではそのつもりはなかったのですが、そのお客さんから「謝るときにヘラヘラして誠意が見られない。次にそのような態度をとったら出入り禁止にする」と言われたことがあります。

失敗をした時など、ネガティブな状況に陥ったときこそ、人間性が出るというものです。

自分がしてしまった失敗から得ることもたくさんあると思います。さらに自分以外の人（先輩でも後輩でも、また誰かから自分が迷惑をかけられた場合でも）他の人の失敗から学ぶこともたくさんあります。「ひとごと」ととらえず、自分の人間性を磨くチャンスと捉えるようにし、そして二度と「同じ失敗を繰りかえさない」ように、努力しましょう。

言いにくいことこそ、早めに報告

■迅速に報告する
自分のミスに気付いたときは、誰かに指摘される前に、「実は、こういうミスをしていたことに気付きました。申し訳ございません」とミスや失敗の内容を上司に報告します。誰にもばれていないから、内緒にしておこうなどという考えは持たないようにしましょう。

失敗を隠したままにすることで、取り返しのつかない事態に発展する可能性も考えられます。特に顧客への対応は、迅速さが求められますから、上司に正直に報告し、早急に対処するようにします。

■言い訳は厳禁
言いたいことはたくさんあるかもしれませんが、きちんと謝罪ができることは、社会人としての基本的なマナーです。ミスや失敗にいたった事情は、原因分析の報告の際に、冷静かつ客観的な内容で上司に伝えるようにします。

■原因を客観的に分析する
ミスや失敗にいたった原因を分析しましょう。ただし、「自分の落ち度ではない」という自己弁護に終始した内容にならないように注意してください。ここは潔さが肝心です。確認不足・連絡不足・理解不足による判断・うっかりミスなど、原因がわかれば、同じミスを予防することができます。

■対策をたてる
失敗の原因が明らかになったら、二度と同じ失敗を繰り返さないために、対策を立てます。

失敗から学ぶことは沢山あります。

私は、上司にミスを報告する際、その場を取り繕うためにとっさに思い浮かんだ挽回策を話すことがあります。しかし、そのような場面では大抵、浅はかな案しか出ません。

その場ですぐ案を出すのではなく、確実に失敗を取り戻せる対策をよく考えてから案を出すようにしましょう。そうしないと、再び信用を失うことになりかねません。

医療機関では、「インシデントレポート」というツールがよく使われています。特に、患者さんと接することが多く、ミスが生死に関わることもある、医師や看護師のあいだでは、定番のツールとも言えます。

インシデントレポートは、懲罰モデルではありません。ミスをした本人が「匿名」で、ミスを起こした経緯、原因、対策を書きます。

そして、医療安全管理室は、集まったインシデントレポートをもとに、院内全体を巻き込んで、対策を立てるのです。

このインシデントレポートをうまく運用できている病院は、ミスの隠蔽が減り、ミスを積極的に報告する風土ができあがっています。

医療機関のインシデントレポートの運用は、他の業界でも応用できると思います。

All About 「失敗したときのNG態度…どのような対処が社会人としてふさわしい？」より引用
https://allabout.co.jp/gm/gc/313352/