『ネットバッシング（ネット炎上）』はなぜ起こるのか！？
■マーケティングも無視できない『ネットバッシング（ネット炎上）』
インターネット上では日々、ネットバッシングやネット炎上が起こっています。
ケースによっては「叩かれても仕方がない」と思える事案もありますが、それでも「そこまでやるのか？」と思うほど、大勢がバッシングに参加し、度を越した罵詈雑言を浴びせる様子は怖さや脅威を感じます。
特にコロナ禍以降、より過激さが増し、些細な出来事への過剰反応というケースも見受けられるようになりました。
そんなネットバッシングやネット炎上ですが、マーケティング活動と無関係ではありません。プレスリリースやWebコンテンツ、出稿した広告、メール配信で発信した情報をきっかけにネットバッシング（ネット炎上）が起こる可能性があるからです。
■『ネットバッシング』とは？
このネットバッシングとは、ネットリンチとも呼ばれ、インターネット上で、特定の人物や団体に対して不特定多数の人間が批判・非難するさまを指します。
ひとたびバッシングの対象になってしまうと「多勢に無勢」な状態になり、仮に事実と異なっていたとしても不利な批判があたかも事実であるかのように広まってしまう怖さがあります。
また、リアルな環境・関係性の中でのバッシングと比較すると、インターネット上のバッシングはより自制が効かず、発言が過激化しやすいのが特徴の一つです。
事実無根の過度な批判については誹謗中傷や名誉棄損に該当するケースもあるため、場合によっては警察や弁護士に相談することが可能です。
最近では、不祥事が発生した企業の謝罪会見において、対応が不十分・不適切であったために、ネットバッシングの現象が起こってしまい、それがネット炎上に発展するケースも起こっています。
そのため、クレームの対応やメディアへの対応については、SNSやメディアでの拡散リスクを考慮して対処することが求められます。
■2023年のネットバッシング・ネット炎上の傾向とは？
企業が抱えるデジタルリスクを予兆・検知・解決するソリューションを手掛けている株式会社エルテス（本社：東京都千代田区、代表取締役：菅原 貴弘、証券コード：3967）が発表した、2023年上期「ネット炎上レポート」によると・・・
◆2023年上期全体の『炎上』傾向
2022年下期（2022年７月～12月）と比較して2023年上期（2023年1月～6月）のネット炎上件数は約10％増加しました。
業種ごとに分類すると特にメーカーとマスメディアの炎上件数が増加している傾向。
毎月の炎上件数では、上期を通じて2023年4月が最多に。4月では、画像生成AIを使用したプロモーションの炎上や、円安やウクライナ侵攻などの影響を受けた物価高騰に伴う商品の値上げに関する企業のリリースの炎上など、企業が発信した情報に対する炎上が多くみられました。
◆2023年上期の『炎上』トレンド①：メーカー企業の炎上が増加
2022年下期と比較して全体の炎上件数が増加傾向の中で、メーカー企業の炎上は2023年2月以降、増加し続けており、2023年上期の炎上件数は2022年下期の2.4倍となっています。
主な炎上事例としては・・・
●プロモーション動画内に動物愛護の観点での指摘を受けて炎上
●起用タレントの炎上による企業への批判
●従業員が投稿した動画をきっかけに炎上（バイトテロ）
メーカー企業含め、企業・団体で発生する炎上として、「従業員の不適切行為」が継続して発生しています。
過去に撮影された画像や動画がインターネットやSNS上で拡散されるケースが多く、批判対象となる企業・団体にとって予期せぬタイミングで批判が殺到しています。
そのため、従業員に対するSNSの使い方やコンプライアンスの徹底・研修とともに、過去の投稿が炎上していないか・炎上するリスクがないかも、チェック・キャッチアップする体制が求められています。
◆2023年上期の『炎上』トレンド②：マスメディアの炎上が増加
メーカー企業の炎上に加えて、マスメディアが起因となる炎上の事象が多くみられました。全体では12.9%に及び、2022年下期の4.7%から大きく増加しています。
主な炎上事例としては・・・
●報道の中でテロ行為に使用された爆弾の構造を紹介して炎上
●匿名での告発の中で映像加工が不十分だったことで身元が特定されて炎上
●懸賞企画の賞品が未発送だったことが発覚して炎上
メディアとしての役割や影響力についての配慮不足が批判につながったことが傾向として挙げられます。
◆2023年上期の『炎上』トレンド③：社会的な注目テーマが炎上トレンドにも影響
2022年のトレンドを継続して、「顧客クレーム・批判」「不適切発言・行為、失言」による炎上が全体の約80％を占める結果となっています。
最大の炎上要因となったのが「顧客クレーム・批判」。生成AIのプロモーション活用や原材料・輸送量の高騰に伴う商品・サービスの値上げなど、世間的なトレンドが炎上にも影響している事象が多かったようです。
主な炎上事例としては・・・
●画像生成AIをプロモーションに活用したが、着物の着用ルールから逸脱しているとして炎上
●パッケージに対して内容量が大きく減っており、ステルス値上げではないかと批判殺到
これらの事例は、違法ではないものの、消費者・ユーザーが持つ「この企業であれば〇〇してくれるはず」「〇〇であるべき」といった、企業やブランドに対する社会的期待や求められている配慮から逸脱したために炎上しています。
自社やブランドが消費者・ユーザーからどんなイメージを持たれているのか、何を期待されているのかを把握し、事象発生時においては真摯な対応が求められています。
■ネットバッシング・ネット炎上参加者の傾向
上述の2023年上期のネット炎上の傾向としては、「顧客クレーム・批判」、「不適切発言・行為、失言」が多くみられ、法律・規制の観点で問題がなかったとしても、逸脱することで批判されるため、消費者やユーザーの期待に応えることが企業側に求められています。
そして、経営者とともに従業員も含め、企業として何を情報発信していくか、SNSを念頭にリテラシーを高めていく必要性が明らかになりました。
では、そのネットバッシング・ネット炎上に参加する人間の属性や、炎上に大きな影響を与える人数にはどういった傾向があるのでしょうか。
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BtoBマーケターより。