マニュアルをベースに臨機応変さをプラス

今年は諸々の都合により、
お年賀を買ったのが1月8日だった。

品物を決め、
お年賀ののしをお願いしたときに
店員さんが一言。
「お年賀は1月7日までですが、
のしをつけてよろしいですか？」

店員さんは、気遣って
声をかけてくれたんだろうなあと思う。

ただ、人によっては
「(1月7日までなのは分かっていて、)
こちらがつけて欲しいと言ってるのに」と違和感を感じる場合もあるんだと気が付いた。

世の中人それぞれなので、
カレンダー通りの仕事ではない方も多い。
多くの方が休みのときに、仕事の方もいる。

そんな中やっと時間を作って、
買いに来られたのかもしれない。

もともと
お年賀は身内と気心の知れた友人に
渡すつもりでした。

そのため、
形式にこだわらなくても良いかと思い、
結局のしはつけてもらわなかった。

個人的にはマニュアルを基本に、
臨機応変な対応をプラスするのが良いと思う。

病院でもよく心がけていること。

基本的にはまず、患者さんの話をよく聴く。
話の腰を折ってしまうのは失礼だと思うから。

ただ、中にはレアケースや無茶な話もあるので、時と場合によって対応を変えます。
(保険証忘れ・労災・自賠責の精算について
とか)

残念ながら、
患者さんの要望を全て叶えられるわけではないので、どうしてもできないことはできないとはっきり言います。
その際できるだけきちんと丁寧に。

電話でいきなり怒鳴られたとしても、
そんなに怒るのは必ず理由があるから、
話を聴きながらそれを察する。

コロナ抗原・PCR検査・薬をもらって
お金がかかるのに納得できないのなら、
分かってもらえるようにできる限り噛み砕いて説明する。

常に寄り添いながら、その方にとって
１番良いと思われる提案をしていく。

一方で、誰が読んでも分かる
マニュアルがあるのも大切なこと。


ただ初めての試みについて作る場合、
初めから完璧を望むのはいかがなものか
と思う。
(それに越したことはないけどね)

今月末から、オンライン診療で新システムを導入する医療機関があると聞いたのです。

まあ導入までにできることは準備しておいて、
具体的な動きのイメージは描いておけますね。

あとは実際に現場で動いて、
分かってくることがたくさんあるはず。
より良くなる改善点や、マニュアルに記載した方が良い項目など。

実際に現場での経験を積み重ねながら、
その都度少しずつマニュアル内容を作り替えていくのが妥当だと思う。

机上の空論ではなくて、
現場は常に何が起こるか分からない。
だから、その経験を踏まえてマニュアルに記載していった方が良い。

初めてのシステムなら尚更、
イメージ通りに上手くいくなんてまずないです。
(職場が移転して、新しい会計システムを導入したときも、まあてんやわんや大変でした)

何でもそうではないかな。

ふと、改めてタイトルを意識しようと感じた出来事でした。