【Sales Lab Tips!】～お客様のソーシャルスタイル別対応編～
皆さまこんにちは！
Sales Lab広報担当の伊奈です。
Sales Labはインサイドセールスを用いて、お客様の営業支援を行っている会社です。
インサイドセールスとは主にお電話やメールを用いて、お客様と非対面の状態で関係性を構築し、お客様の確度を上げ、フィールドセールスに連携するお仕事であり、Sales Labにはその道のプロフェッショナルが在籍しています。
【Sales Lab Tips!】は、インサイドセールスを知り尽くしたSales Labメンバーにインサイドセールスのコツやノウハウをインタビューし、Tipsとして発信していく連載記事です！
記念すべき第1記事目のテーマは「お客様のソーシャルスタイル別の対応について」。
インサイドセールスをこれから行う方や、既にインサイドセールス担当として架電を行っている方、インサイドセールスに興味がある方等も、実務にすぐに活かすことが出来る内容となっておりますので、是非ご覧ください！
■取材・執筆：伊奈
「ソーシャルスタイル理論」とは？
インサイドセールスはお客様と非対面でお話するため、お客様の表情や身振り手振りが見えない分、お客様の声のトーンや会話の間等でお客様の様子をイメージして、アプローチをしなくてはいけません。
お客様にあったコミュニケーションをするためには、まずは相手を知ることが大事です。
相手を知り、適切なコミュニケーションをとる為のひとつの方法として「ソーシャルスタイル理論」をご紹介します。
ソーシャルスタイル理論とは1968年にアメリカの産業心理学者である、デビッド・メリル氏が提唱したコミュニケーションの理論です。
人の言動を4つのスタイルに分けて分析し、相手が望ましいと感じる対応を探し、選択する方法として活用されています。人の言動を単純に4つに分けることはできませんが、大まかな方向性としていずれかのスタイルに分類されるといわれています。
営業職のような直接お客様と関わる職業ではソーシャルスタイル理論を理解することで、コミュニケーションがスムーズになるとされ、取り入れている企業も少なくありません。
それでは、4つのスタイルについて詳しく見ていきましょう！
4つのソーシャルスタイル
ソーシャルスタイルは、「感情」と「意見の主張」の強弱によって以下のような4つのスタイルに分類できます。
●アナリティカル：感情表現や主張が控えめな分析タイプ
データの分析や解析に力をいれ、矛盾や情報が足りない部分は追及するタイプ。会話をする際は、主張や感情表現は控えめで自分が話すよりも聞き手に回る傾向がある。
決断は慎重に時間をかけてじっくり行う。
●ドライバー：感情表現は控え目ながら主張をしっかりするタイプ
プロセスよりも結果を重視する合理的に仕事を進める目標達成型。
早口で語尾が断定的な傾向あり。決断の際には時間をかけずに行う。
●エミアブル：感情表現が豊かで主張は控え目タイプ
周囲の気持ちに敏感で、自分の主張よりも調和を優先するタイプ。
周りの意見を大事にしているため、相手の話に耳を傾ける傾向がある。
決断は時間をかけて慎重に下す。
●エクスプレッシブ：感情表現が豊かで意見も主張するタイプ
トレンドに敏感で、新しいことに積極的に取り組むタイプ。
明るくハキハキと抑揚をつけて話し、感情を表に出す。
主張もはっきりする。
決断においては、迅速に意思決定する傾向あり。
Sales LabのSDRはどのように会話しているの？
それぞれの特徴がある4スタイルですが、Sales LabのSDR(※)は実際に、お客様のタイプ別にどのような工夫をしているのでしょうか？
(※)SDR：Sales Development Representativeの略。
インサイドセールスにおいて中核を担う『訪問しない営業』のこと。
メールやコールといったインサイドセールスの実行がメイン。
以下にご紹介しますので、是非ご参考にしてください！
■アナリティカル
Tさん：
アナリティカルの方は会話中に沈黙される方も多々いらっしゃるなと思います。
お電話口で沈黙になった際には、お客様が何かを考えているような雰囲気ならば、焦らず待つようにしています。
質問の答えに迷って沈黙されているようなら「AとBでしたらどちらの方があてはまりますか？」と2択の応えやすい質問に変えて 聞き直してみたり、「他社様だと●●で困っていると聞いたりするのですが、御社はどうですか？」と第三者話法を使って課題を聞き出すようにしています。
Fさん：
沈黙が続いた場合は、お客様のお気持ちに寄り添ってフォローするようにしています。
「突然のお電話で話しにくいですよね～」、「答えて頂ける範囲で大丈夫ですよ！」等とお伝えしてみると、笑って下さったりしてその場が和むんですよね。そうするとお話しやすくなるので、お電話の空気感を変えに行くのもおススメです。
■ドライバー
伊奈：
私がSDRとして活動していた際、ドライバーの方にだらだらと前置きをすると「それでこのお電話はどういう要件？」と言われることが多かったような印象があります。
会話中にも「それってどういうこと？」「つまりはこういうことであっている？」と結論を先に求められることが多かったので、このお電話で何を言いたいのか要点をまとめて、明確にお伝えすることを意識していました。
例えば、普段のお電話では「営業電話です！」とハッキリ言わないようにしていましたが、ドライバーの方には、あえて「営業電話で恐縮です。今●●な課題がある方に向けて、●●というサービスがあるので、まずは情報提供からお役に立ちたくてお電話しました！」と言って、「ハッキリしていて良いね！どんなサービスか聞かせてよ！」と良い印象を持って頂いたこともありました◎
(※お客様との関係性やお電話の雰囲気などなど、その場の状況によるとは思いますので、ご参考までに・・・笑)
■エミアブル
Tさん：
エミアブルの方は、話しやすい雰囲気の方が多いなあと思います。
ヒアリングさせてくださるので、そのような時には丁寧にご状況を網羅的にお伺いすることを意識していますよ！
■エクスプレッシブ
Fさん：
エクスプレッシブの方は、お話好きで沢山お話くださる方が多い印象です。
これまでお客様によっては、数十分お話いただくこともありました！
とても有難いことなのですが、途中からプライベートのお話等のご業務以外の話題に移り、盛り上がることもしばしば。💦
そんな時は、少しお話が止まったかなという所で「沢山お話してくださり、ありがとうございます！」と入らせていただき、「今回いただいたお話だと●●●ということだと思うので、●●しますね」とお話頂いた内容をまとめるようにしています。
ただ、内容によっては長い時間をかけてお話を伺うことも必要にはなるので、その時の状況を見て、架電のペース配分も考えながら、お一人おひとりに向き合っています◎
最後に
ソーシャルスタイルの詳細、Sales LabのSDR達のナレッジについてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか？
お客様はおひとりお一人異なるので、あくまでも4スタイルに対するコミュニケーションについては一例にはなりますが、既にインサイドセールスを行っている方には、回数を重ねるごとに自分なりのコミュニケーション方法を見出して行く中での一助となれば幸いです！
インサイドセールスにご興味がある方や、これから始めるという方には、こんなコミュニケーションもあるんだなと参考にして頂けたらとても嬉しいです＾＾
Sales Labにご興味をお持ちいただけた方は、是非採用ページも覗いてみてください♪