【営業の教科書NO.101】切り返しトーク「まだ壊れていません」「税理士と相談します」編

〜今日のご相談〜

私の保留は「まだ壊れてないので変えません。」です。
NTTの営業委託業なので、古いビジネスホンのリプレースがほとんどなのですが、結局これが多いですね。
次は「税理士と相談して決めます」からの「税理士の反対があり、今回は見送ります」のパターンです。

何か効果的な切り返しはないでしょうか？
販売店や代理店なら強引な押し売りが出来るかもしれませんが、業務委託はNTTとして振る舞う必要がありますので。

〜ラジオ内容はこちら〜

本日から切り返しトークの回答についてどんどんお答えしていこうと思っています。今日はご相談をいただきました。保留トークのご相談をいただいたのでこちらにお答えしていこうと思っています。

◆ポイント①お客さんに変えるタイミングや変えることのメリットを伝える

コピー機とかの場合でいきますと、壊れたから変えるみたいなことが前提になっている商材では、まだ壊れていないので変えません、というお客様の反応はけっこう多いと思います。逆にお客さんが変えるタイミングがどういうときかと言うと、今お話したとおりで壊れたときです。では壊れるのがいつなのか、みたいなことをお客さん側にはしっかり伝えていただく必要がある、というのがまず1つです。

壊れてからでは遅いわけなので、壊れる前にどういう対策ができるのかということをお伝えいただくといいかなと思います。「壊れる前に変えておきましょう。」だと結局営業しているとしか思われません。なので、「まだ壊れていないということなのですが、そろそろ寿命的に壊れが発生しやすい時ですので、対策としてはこういう修理をしてもらったほうがいいです。」とか、「メンテナンスをしてもらったほうがいいです。」とか、「コスト削減を考えると今のタイミングで機器を変えてもらうという方法もあると思います。」みたいな形で、壊れていないから変えない、ではなくて、壊れたときの対応のためにいくつか選択肢があって、変えていただくということも方法の一つです、という話をしていただくと良いと思います。

とはいえ、選択肢がいくつかある中で今のままでいいやとならないように、変えることによってどういうメリットが得られるのか、ということもしっかりお伝えしておいたほうがいいです。これが、壊れていないので変えませんという場合の切り返しトークになると思います。

◆ポイント②税理士と相談すると言われたら、何を相談するのか確認する

もう1ついただいているのが、税理士と相談して決めます、みたいなときに、税理士の反対があり今回は見送りますと言う話ですが、これは良くあるパターンだと思います。ポイントとしては税理士と相談して決めますと言われたタイミングで、税理士さんに何を相談するのかはしっかり聞いてもらったほうが良いと思います。

税理士と相談して決めるということは現時点でこちら側の話を100％信じ切っていないということの証明なわけです。なので税理士さんになにか聞かないと、今の情報だけだと判断がつかない、もしくは営業のことを怪しいと思っているから答えが出せませんと言われてしまっていることと同義です。なので、しっかりと税理士さんに何を相談するのか、確認いただくということが一つ大事なポイントで、税理士にどう説明しようとしているかもあわせて確認されたほうがいいと思います。

これは税理士だけではなくて上司に相談しますとかでもそうですし、家族と相談しますとかもそうですが、相談するに当たっては、今目の前で話を聞いてくれている人が媒介となって、間に入ってもらって説明するというアクションがどうしても発生してしまいます。その説明者の感情によって、いいものも悪いものに聞こえてしまいます。林檎は赤いという情報があったときに、あの赤いリンゴの赤さは美味しそうという人もいれば、毒りんごという人もいる。同じ赤ですが、その人の感情や捉え方によって一つの事象に対しても、全く違うニュアンスで伝えられてしまうことはあります。

例えばここにメガネがあります。これはただの黒いメガネなんですが、相手によっては格好いいメガネと思う人もいれば、胡散臭いメガネと思う人もいれば、度が入っているかどうかわからないし伊達メガネっぽい、などいろいろな捉え方をする人がいます。こちら側がどんなに嘘偽りがなく100％伝えたとしても、その間に入っている人がどんな感情を持っていて、どういう判断をしていて、どういう捉え方をしているかということによって、判断が変わってしまいます。

なのでこっちが言ったことは100％同じ話し方で話してもらったとしても、疑わしいと思って話されることと、これいいよねと思って話をされるかは、ぜんぜん違うわけです。なのでお客さんがどういうふうに税理士さんや家族、上司に説明しようとしているのか、ということもしっかり確認いただくと良いかなと思います。家族や誰かに相談するというアクションはどうしても発生する場合があると思います。なので、そこを踏まえたとしても、ちゃんとこっち側に持ってこられるように今目の前の人がどう思っているのか、どう説明しようとしているのかをちゃんとしっかり確認いただければと思っています。

◆ポイント③強引に押し売りするのはあまりおすすめではない

業務委託なので押し売りができないという状況もありますが、押し売りをしてもその後で契約が続かないので、あまり無理におすすめはしません。目の前の1件の受注を取るために、強引に契約書に印鑑をもらうということはやろうと思えばいくらでもできますし、わたしみたいな営業に慣れている人ならやれるんですが、どんどん罪悪感や不毛感を感じるだけなので、状況が状況で押し売りができないということはそれはそれで全然いいと思います。

なんですが、本当に価値があるものなのだと言うことをしっかり自分の中でも整理をして、それをお客さんの立場になってしっかり伝わる言葉で話していただく事が大事ですので、ぜひ意識していただきたいなと思います。本日は切り返しトーク、まだ壊れていません、税理士と相談します、ということについての説明をさせていただきました。