トップセールスが教えない、人見知りが売れるようになる「聴くセールス」とは？

人は自分の話が好きです。
話し好きな人なら自分の話でご飯3杯くらいは軽くいけるでしょう。
もし今、あなたが営業の成績で苦しんでいるなら、その理由はしゃべりすぎなのかもしれません。

トップセールスと言うと饒舌な説明上手の営業マンの姿を思い浮かべる人が多いと思いますが、現実には口下手であったり、人見知りのトップセールスがたくさんいます。

かく言う私も人見知りのあがり症ですが、営業成績ではトップセールスと呼んでもらえる実績を残せています。
このノートでは、人見知りでも口下手でも売れるようになる聞くセールス方法をお伝えしていきます。

【ねこのてについて】
稼ぎたい！というシンプルな考えで営業の世界に飛び込むも、「飛び込み営業でピンポンすら押せない、超人見知りの新人」というポンコツ営業からキャリアをスタート。営業成績が悪すぎてクビになりかけるが、紆余曲折を経て、最終的には「上場会社の営業社員2000人中1位」の成績を取るまでに成長し、営業社員の研修担当まで務めるように。
ポンコツ営業が陥りがちな罠に全て掛かってきた自負のある私だからこそ伝えられることがあるはず！と思い、営業についてのnoteを書いています。

聞く　聴く　訊く　とは

「きく」と言ってもひとつではありません。
「きく」は大きく分けて二つあり、聞くと聴くは相手発信で最後の訊くはこちらからの問いになります。

聞く　聞こえている状態　音としてとらえている　
聴く　傾聴と言われる話し手の意図をくみ取ろうとしてきいている状態
訊く　質問や尋ねるという問う意味

商談で大事なのはなぜの部分なのです。そしてそれはただ話を聞く。こちらの知りたいことを聞くと言う浅いヒアリングでは見えてきません。ヒアリングの深さは商品の提案の深さにつながりますので、深いヒアリングができればおのずと成約率は上がってきます。

深いヒアリングが出来るようになると商談の質はものすごく向上しますので、いつもあなたを苦しめる競合他社や価格の悩みもずいぶん減るはずです。深く聞き、商品やサービスを検討する動機がわかれば、お客様の役にたつ提案ができるのがその理由です。

ヒアリングの深さは商談の深さ
深いヒアリングができると提案内容がかわりライバルがいなくなる

聞くとは

商談でお客様の話を流して聞く営業マンはいないと思いますが、思っているほどしっかり話を聞けていないものです。理由はかんたんで、お客様の話よりもこちらが聞きたいことを早い段階で聞きたいからです。お客様が話している間に、次に聞くことを考えたりしていませんか？

雑談だと思う事の中に実は大きなヒントが隠されている事はたくさんあります。人は自分の話をしっかり聞いてくれる人に好意を持ちますが、逆に話を聞かない人に対しては嫌な印象すら抱きます。相手が営業マンであればなおさらです。この人は売ろうとしていると思われた瞬間、心は閉じ本当の事は出てこなくなります。

まずはお客様としっかり向き合い、話をきちんと聞く。そこから関係が始まるのです。

聞くべきは動機

動機を聴くとはどういう事かを例をとって説明します。

あなたが車のセールスだとして、来店されたお客様がミニバンを見ている状況です。

ここで多くの営業マンはミニバンのパンフレットを出し、実物を見せ他社で見積もりをとっているか・などを聞きますよね。試乗の案内などもします。

大事なことですが、浅いです。それは毎月ノルマに苦しむ。普通の営業マンの典型的なヒアリングです。

大切なのは、なぜ車を購入しようと思ったかなのです。なぜの部分には何に使うか、どう使うか、誰が使うか、などとても重要な要素が含まれています。そしてお客様に本当に必要な車はどのタイプの車なのかなのです。

お客様が検討されているミニバンは、使い方によってはミニバンでなく軽自動車がいいかもしれないですし、逆に少しサイズをあげた方がいいかもしれません。新車に拘らなければ中古もありますし、ローンや残価設定など買い方も工夫すれば予算も変わるはずです。

しかし、知識の少ないお客様は自分がきちんと比較検討ができていないことに気が付かない可能性があります。

家族構成の変化や将来の見通しなど、なかなか商談の中でお客様自身から話される事は少ないですので、こちらから聞いていく必要があります。でも、いきなりセールスマンに「3年以内に家族構成が変わる可能性はありますか？」などと聞かれても怖がられるだけですよね。

しかし、他社では聞かれないであろう購入を考えられた動機や使い方等を真剣に話を聞く姿勢を感じてもらえれば、少しずつ話をしてくれるようになります。

保険のセールスではどうでしょうか？
TVで医療保険のCMをみて問い合わせいただいたお客様に医療保険の案内だけしていませんか？他社商品との比較、自社を選ぶメリットで押す商談はみなさんするでしょうし、差はでないですよね。

保険を検討される方は不安を解消したい理由です。医療保険に入りたいのではなく将来の不測の事態に備えたいが大きな理由です。それなら今の保険の見直しからやり直すのがプロとしての提案だと思います。

その為には深いヒアリングやお客様自身が気づいていないことを顕在化していかなくていけません。また話をしているうちに考えがまとまってくることも多く、深く聞くメリットはとても大きいといえます。

お客様はお客様に必要な商品を自分ではわからない
営業が必要な商品を提案するためには動機に注目する

深く聴くには大切な人に相談された時にように聴くこと

どうすれば深く聞けるかですが、簡単に言うとお客様に興味を持つと言うことです。そんなもの持ってるよと皆さん言われると思いますが、売り上げに苦しむ営業マンの興味は買ってくれるかどうかが多く、お客様の役に立つためにどう提案するかの視点は少ないように感じます。

研修をしていても、売れていない理由の分析を自分でしてもらうと、他社競合や値段が圧倒的に多いのがその証明です。表面の条件に注意が向いているのです。「お客様に合った提案ができていない」と答える営業マンはほとんどいません。そこにあなたがお客様の役に立ち、他社の営業マンと圧倒的に差をつけるポイントがあるのです。

興味を持つ方法は、自分の大切な人に相談されたときに何を聞くかがとても参考になります。車を買おうと思うと相談されて、まさか値引きの話だけしませんよね。

車なら、なんで買うの？からはじまり、何年乗るかやカーシェアやレンタカーでは用はたりないのか？中古車は？なども話をするはずです。

保険なら今の不安だけではなく、将来を見越したところから入る保険を選ぶはずです。貯蓄性を求めるなら保険でない方法を選ぶことも案内しますよね。保険屋さんだから何が何でも保険で賄うとはならないはずです。

このように自分大切な人には、それが自分の扱っていないサービスだとしてもその人に本当に必要なものを勧めるでしょう。

もう答えが出ていますが、自分の大切な人に相談されたときに聞くことが深く聴くことなのです。

深く聴く
じぶんの大切な人に相談されたときに聴く内容と姿勢

聴くときのテクニック

話を聴くときに重要なのは傾聴の姿勢です。
あなたの話を聞いていますというのを伝えることです。それにはいくつかのテクニックがあり、きちんと使うことで話しやすい雰囲気を作ることができます。

相手の話にうなずく
メモを取る
適当に相槌を打つ
これらで共感の姿勢を示します

意識的に行い深いヒアリングにつなげていきます。
ここで気をつけたいのは、テクニック頼りになることです。テクニックは万能でなく浅い使い方をすると、逆に不信感を招きます。
お客様の思いや考えに軽く「わかります。わかります！」と、共感の姿勢を示したところでほんとにわかるのと思われてしまいます。
しっかりと共感するためには、心が大事になります。心と技を共に磨いてこそ共感を示すヒアリングができるようになります。最初は聞き出すと言うより話してもらう位の感覚がいいかもしれません。

しかし、いつまでも聞いてばかりでは商談は前に進みませんし、お客様の話も脱線しがちです。適度にこちらから質問をし、軌道修正することが必要です。

訊くとは質問すること

深くヒアリングをしていく上で質問を有効に使い、軌道修正すると言う話をしました。
適切な質問は、お客様自身の気づいていない要望や問題点をはっきりさせることができます。

子供が生まれたから車を買う。予算は限られている。周りも乗っているし流行りのミニバンが良さそうなどは多くのお客様が考えることですね。

でも何年乗るかやその理由となる数年後の家族構成の変化、収入の変化など検討されるお客様は少ないです。今必要だから買うのは間違いではありませんが車の乗り換えは大きなお金が動くものです。1度の選択の失敗が大きく、次の乗り換えに影響してきます。

商品が車でなくても同じです。生命保険などたくさんの商品が出ていて、お客様自身が選び切れないものや家など高額なものほど合理的な判断はできないと言われています。

営業マンがいる本当の理由はそこだと思いませんか深い商品知識は持っていて当たり前ですが、お客様に合う商品をチョイスする力こそ営業マンに求められているものだと思います。そのために必要なのがキク力です。

訊いたことに答えてもらうポイントは頼りになる感が大事

ヒアリングの方法とともに大事なのは、あなたがプロとして頼りになるかという事です。
いい人で熱心なのはわかった。でも頼りないでは相談されません。自社の商品知識はもちろん他社製品、サービスなど幅広い知識が的確な提案につながります。具体的な数字を交えて説明するのも信頼獲得につながります。

保険屋さんでFP（ファイナンシャルプランナー）に相談というキャッチフレーズがありますが、まさに信頼されるツールとしてFPの資格をアピールしています。

保険屋さんが商品について詳しいのは当たり前ですが、FPとしての立場から必要な保険をチョイスしてくれるのはお客様にとって大きなメリットとなります。

じゃぁ短絡的に資格を取ってアピールするのが良いかにはなりませんが、わかりやすく、短い時間で信頼を勝ち取る方法の1つだといえますね。

信頼を勝ちとる方法として、できることとできないことをしっかりお伝えするということがあります。何でもできますとアピールする営業マンはいますが、それでは何もできませんと言っていることと等しいです。大手やトップシェアを持つメーカーの営業マンにありがちですが、それでも完璧な商品などないはずです。あえてできないことを伝える人の方が信頼は得やすいです。恐れずにデメリットを伝えるようにしましょう。

訊く事は何か

訊くとは質問する事とお話ししましたが、具体的には商談の重要ポイントにつながることを聞いていきます。

なぜ買うのか
何に使うのか
いつ買うのか
いくらで買うのか
誰が決めるのか
競合状況は

代表的な抑えて置きたいポイントは最低限このくらいはあるはずです。

お客様自身が把握していない問題などは、お客様の口から出てくる事はありません。こちらから質問をして考えてもらい出てくる答えが欲しいのです。

質問に答えることによってお客様自身の考えも変わったり、まとまってきたりします。浅いヒアリングでクロージングをかけて「こんなはずではなかった」という事は質問をすることによって回避することができます。

ヒアリングで不足している項目は質問することに明確なものにしていきます

提案はここから始まります

ここまで「きく」についてお話ししてきましたが、今まで皆さんがやっていたヒアリングと随分違う部分もあると思います。

営業の方法に必勝法はありませんが、このきくと言う事はとても有効な方法で、再現性は非常に高いですし色々な商談のベースになるものです。

深く聴くことによって提案の質が格段に上がりますし、それにより成約率ももちろん上がります。何よりもお客様のお役に立てると言う最大の利点がありますのでぜひ試してください。

聴くと言うのはテクニックでもあり、姿勢でもあります。前出しましたが、心と技を使って話を聴くのです。どちらかに偏ると本当の事は見えてきません。心を使って聴く、お客様の考えを深掘りしたり、まとめられるよう道案内をする聞き方をするのです。聞き出す誘導すると言う考えでは見透かされてしまいます。

ぜひ心を使って聞くということを念頭にチャレンジしてみてください。今までと違う商談の手ごたえを得ることができると思います。

そうしてご成約いただいたお客様の満足度は今まで以上のものとなり、あなたのやりがいにつながる1件となるでしょう。

最後までお読みいただきありがとうございました。
あなたの営業活動が素晴らしいものになりますように。