クレームになりにくい会話
悲惨な時に心に浮かぶ言葉の徒然
かなりな確率で、降り注ぐご不幸さん。今年は、どうしたもんだか、去年入った会社で引継ぎでの、嫌がらせ。
引継ぎ終わってからの人間関係の巻き込まれ…
回避する間もなく降り注ぎ、とうとう体調不良に、珍しく会社を休み病院へ、泣く泣く？退職を決意し、会社へ報告。
社内が問題に大騒動？犯人捜しが始まる。
退職の意向受け入れ後、急変の引き留め？を
振り切り、退職の決意をするも、翌日にもらい事故。
ご不幸は、続く
とまぁ、色々疲れての数日間の入院。ここも、入院あるある。
抗議を諦め、そそくさと退院。
急いで行った、某皮膚科。
世代交代の先生に初めての診察。
診察室の予備待合室？の席で待っていたら、大きな声で10分以上も同じことを繰り返している男性先生の声。
もらい事故で落ち込んでいる私には、圧しか思えない。
内容は、簡単に云うと、お婆ちゃんが虫に刺されたようで、受診。若先生は、その不安を払拭したいのか？説得している。
次の患者さんの中年女性も同じ症状の様子。順番待ちの隣の席から私に話しかけてくるも、先生の声でかき消され何を言っているのかわからないが、(*・ω・)(*-ω-)(*・ω・)(*-ω-)ウンウンと習慣で頷いてしまった。
その方も、診察室へ・・・さっきのお婆ちゃんと同じにならないように話していたので、割とすぐに終了。
私も診察してもらったが、会話が微妙に変でした。
そうか、クレームって これが原因かな？
クレームの発端
好きでクレーム言ってるんじゃない！
世の中、いろんな人がいるので、一概には言えないし、中には趣味でクレーム付ける人もいるだろう。
でも、大半の人は、好きで怒ってるわけでも、親切心で言ってるわけでもなないんじゃないか？
クレームを言う立場は、たいてい強いけど少し弱い立場の人が多いと思う。俗にいえば、「客」。
何かをしてもらうので、弱いけど、お金を払うので強い。複雑な関係。
そりゃ、普通に考えて難しい！
クレームが少なかった営業経験
短いですが、大きなクレームが無く、平穏な営業職でした。
短いかいので、長らく営業している人には、当たり前な話なのですが、産業カウンセラーの資格取得の為、鍛錬してきた？傾聴姿勢。
と簡単に云うなら、相手の言いたいことをいち早く理解せよ！
意外とそれだけで、クレームは減らせる
さっきのお婆ちゃんが何を言いたいのか、聞いていた部分だけで私なりに考えた。
お婆ちゃんの主張
ダニに噛まれた！
バルサン炊いてもダニがいる！
ちゃんとやってるのに！
先生の主張
ダニは口がないから噛まないから！
バルサン炊いても、外から虫は入るから！
虫よけスプレー使って！
どう思います？
中年女性の主張
虫に刺されて、こんなになりました！
除草作業でツルの雑草を切ってたから、何かの虫が付いていたんですよね！
虫刺されって分かってるけど、こんなになったんです！
先生の主張
何に刺されたか分からないですね
虫はね、土の中にも居て、それがたまたま外に出てだから、地中のむしかもしれません！一概には、何って言えません！
塗る薬はね、一緒だから大丈夫！何に刺されても一緒！
・・・・受診・・・どうしよう(-_-)
会話成立していると思うのは、先生だけじゃない？
お婆ちゃんへの返事は、先ず、全否定。
例えば、何度言っても納得しない人に、否定したって・・・無理だし、繰り返しを促すだけ。
中年の女性に関しては、かもしれないを広げるだけで、結果、悩みが増えるだけ。
クレームを言っていたわけでは無いが、想定しただけのことなんだけど
怒りは、不安からくる。だから、その不安を消してしまえば、不安が減る、もしくは不安となる問題が減ってくる。
※怒り≠不安 クレーム＞怒り；不安
そう！正確に聞いて、その問題を要約すれば、ゼロにはならないが、怒りを買われる確率が減る。
私が、思う魔法の言葉は例えば「そうなんですね・・・」の一言。
それを付けるだけで
「お婆ちゃんのダニに噛まれた！」
「そうなんですか、ダニに噛まれた！って感じたのですね。そうか、ダニは刺すけど、噛んだ！って思うくらい痛かったり痒かったりしたんですね」
「バルサン炊いてもダニがいる！」
「そうか…やっつけようとバルサンしたけど、まだ居るって感じなのですね…それは、お困りですね…じゃ、虫よけスプレーとかどうでしょうか。自分なりに頑張って予防してるけど、効かなくてダニに刺されたのですね」
って感じで、一旦、言葉を受け取って、少し表現を変えたりして、返してあげると、こんなに話は長くならなかったんじゃないだろうか・・・
クレームは、不安や恐怖に対しての反応であって、理由を知ることや、現状の仕組み、自分の立ち位置を知ることで、相手が納得し、心の整理が出来るというものではないだろうかと、思う。
私が、今回もらい事故で、不安や恐怖があり、そのことで、困り感をもっと知って欲しい！とか、情報が無く手だてが浮かばず動けない状況を打破したいジレンマとか、色々な不安や恐怖が、怒りを発散する方法としてクレームという行動に受けだ側がかんじているのではないか？
と、全身打撲の心が、そう思っただけ。
クレームを無くしたければ、相手を理解せよ！
さて、どうするかね私のこれから・・・・
クレームを言う相手が居ない。(´；ω；`)ｳｩｩ